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Parte 1: Administración de Senders y Capacity Limits
Para las empresas globales, interactuar con sus clientes por Whatsapp puede ayudar a aumentar la confianza y compromiso con su marca, especialmente en regiones en donde Whatsapp es el canal de comunicación preferido o una alternativa a los mensajes de texto. Sin embargo, a medida que se busca crecer su implementación de Whatsapp, es posible encontrarse con retos o desafíos que es necesario superar para enviar mensajes de Whatsapp a gran escala. A medida que sus casos de uso con Whatsapp se vuelven más complejos, aprender a escalar utilizando la API de Whatsapp es crítico para garantizar que pueda lograr sus objetivos y brindar una experiencia positiva a sus usuarios finales.
Una mayor complejidad puede parecer un aumento en el volumen de mensajes o una mayor cantidad de senders o destinatarios. Además, la escalabilidad puede significar expandir sus casos de uso con Whatsapp, desde actualizaciones de cuenta o notificaciones, hasta mensajes promocionales, casos de uso más conversacionales como atención al cliente, o envío de códigos de verificación con Twilio Verify WhatsApp. Con la solución de mensajería de Twilio (que incluye SMS y Whatsapp), es posible enviar mensajes de Whatsapp a gran escala mediante la distribución de grandes volúmenes de mensajes en varios números de Whatsapp. Además, las mejores prácticas de Twilio pueden ayudar a escalar sin encontrar obstáculos en el camino asociados con problemas de calidad de los números.
Administración de Senders (números de Whatsapp)
Messaging Services
Twilio Messaging Services le permite a las empresas agrupar senders que comparten un conjunto de configuraciones y características. Los números de Whatsapp pueden ser incluídos en los servicios junto con otros tipos de senders (números telefónicos o alpha senders por ejemplo). Messaging Services permite a nuestros clientes realizar envíos a grandes escalas y hacía diferentes países. La funcionalidad de Advanced opt-out, permite definir un conjunto de palabras clave para permitir que los usuarios finales se desuscriban de recibir mensajes específicos a través de los canales de mensajería.
Crear confianza
Generar confianza a los usuarios finales es fundamental para crear una relación sólida con ellos, y garantizar que los consumidores confíen en el número o cuenta de Whatsapp del que reciben los mensajes es un paso clave. Por ejemplo, el uso de números locales ayuda a generar confianza con los usuarios finales. Un grupo de empresas a nivel global tienen sus cuentas de Whatsapp verificadas como official business account después de una revisión adicional por parte de Whatsapp; estas cuentas tienen una marca de verificación verde con su nombre empresarial.
Calidad de los números y mejores prácticas para mantener la calidad
Whatsapp asigna a cada número (sender) una calificación de calidad basada en cómo los usuarios finales han reaccionado a los mensajes enviados por la marca. La calidad es un factor para determinar la capacidad que Whatsapp asigna a los números. Aunque Whatsapp no publica exactamente cómo se realiza el cálculo de la calidad, si comparte que reacciones como bloquear un número o marcar como spam los mensajes recibidos, afectan negativamente la calificación de calidad del sender. Así mismo, la calificación de calidad será ponderada dependiendo de los mensajes y las interacciones más recientes. Como resultado, es importante tomar medidas para mitigar el riesgo de que los usuarios finales bloqueen o marquen como spam el número para mantener una calidad alta, y por lo tanto, tener una mayor capacidad de envío de mensajes. Para evitar las reacciones negativas de los usuarios, es importante contactar usuarios que hayan accedido a través de un opt-in en recibir comunicaciones a través de Whatsapp y asegurando que los mensajes a enviar sean relevantes para los consumidores (por ejemplo mensajes personalizados). Además, se recomienda brindarles a los usuarios finales una manera sencilla de responder a los mensajes y de poder evitar futuros envíos. Con la opción de Advanced Opt Out, se puede incluir en el cuerpo del mensaje frases como “Responda STOP para cancelar suscripción o para no recibir más notificaciones por este medio”. Una forma de verificar si los usuarios sienten que sus notificaciones son relevantes para ellos es facilitando opciones de respuesta; por ejemplo, utilizando la opción de botones de respuesta rápida (Quick Reply) de Whatsapp. Lo anterior no solo ayuda a aumentar el tráfico conversacional (reacciones positivas de los usuarios finales), sino que también ayuda a entender si los mensajes son relevantes y agregan valor a los consumidores.
En agosto de 2022, WhatsApp anunció que las plantillas de mensajes que hayan sido reportadas por usuarios no reducirán la calidad general del remitente. Las plantillas que no cumplan los requisitos de contenido de WhatsApp se pondrán en pausa antes de ser desactivadas.
Límites de capacidad y mejores prácticas para aumentar los límites de envío
Whatsapp tiene implementado un límite en la cantidad de usuarios con los cuales se puede iniciar una conversación a través del canal dentro de un período de 24 horas.
Hay cinco niveles de límites de capacidad; los nuevos números comienzan con un límite de 250 usuarios únicos durante 24 horas (nivel 0) hasta que se verifiquen en el administrador comercial de Meta. El nivel 0 se introdujo a principios de 2023. En el nivel 1, puedes iniciar conversaciones con 1.000 usuarios cada 24 horas, 10.000 usuarios cada 24 horas en el nivel 2, 100.000 en el nivel 3 y un número ilimitado en el nivel 4. Estos límites de mensajería solo se aplican a las conversaciones iniciadas por empresas y no por usuarios. Por ejemplo, si un usuario te envía un mensaje y tú respondes, no contará para el límite.
Para pasar a un nivel de capacidad superior, debes asegurarte de que la calidad de tus números no sea baja y que tu empresa permanezca en su nivel de mensajería actual durante al menos 48 horas. Además, durante un período de siete días, debes iniciar conversaciones con la mitad de la cantidad de clientes que tenga tu límite de mensajería actual. Anteriormente, WhatsApp requería que las empresas iniciaran el doble de conversaciones que su límite de mensajería, pero anunciaron en agosto de 2022 que esto se reduciría. Si se cumplen estos criterios, tus límites de mensajería aumentarán automáticamente; sin embargo, tus límites pueden reducirse si tu calidad disminuye porque los usuarios bloquean o denuncian mensajes. Debido a estos requisitos, se tardará un mínimo de siete días en pasar del nivel 1 al 4; un plazo común es de 4 a 6 semanas aproximadamente.
Cuando trabajes para subir de nivel, ten en cuenta algunas de las siguientes prácticas recomendadas. En primer lugar, asegúrate de que conoces tu nivel actual y la calidad de tus números antes de empezar. Puedes obtener esta información en la consola de Twilio. Entender la calidad actual de tus números es importante porque si es baja, necesitas trabajar en mejorar la calidad antes de intentar subir de nivel. También puedes distribuir durante la semana los mensajes que necesitas enviar para alcanzar el siguiente nivel, de modo que mantengas la regularidad. Por último, piensa en tu audiencia cuando trabajes para subir de nivel. Como sabemos, si los destinatarios denuncian o bloquean un número, disminuirá su calidad. Considera la posibilidad de enviar mensajes relevantes y personalizados a quienes se hayan comunicado contigo con anterioridad para mitigar el riesgo de que te bloqueen o denuncien.
La administración de la calidad de los remitentes de WhatsApp es un paso importante para aumentar los límites de capacidad y escalar los casos de uso de WhatsApp. En la parte 2 de nuestra guía para escalar con WhatsApp, aprenderás sobre la administración de plantillas, los requisitos de suscripción y las prácticas recomendadas para la mensajería conversacional.
