Cómo funciona Conversation Memory
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Captura señales de cada conversación, en cada canal.
Voz, SMS, chat y más. Conversation Memory procesa cada interacción para extraer preferencias, comportamientos y contexto que son relevantes para las conversaciones con los clientes.
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Perfecciona constantemente tus conocimientos.
Los nuevos datos se comparan con los ya existentes, de modo que los agentes siempre ven la versión más reciente y precisa del perfil del cliente.
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Presenta el contexto adecuado para la próxima interacción.
La API de Recall utiliza la búsqueda semántica para ofrecer las memorias, los resúmenes y los rasgos más relevantes, independientemente de si el siguiente agente es humano o de IA.
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Basa cada respuesta en conocimientos comerciales fiables.
Conéctate a Enterprise Knowledge para crear un índice de preguntas frecuentes, políticas, documentación de productos, páginas web y mucho más, con el fin de realizar búsquedas rápidas y precisas.
Cómo funciona Enterprise Knowledge
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Cataloga el contenido que impulsa cada interacción.
Las preguntas frecuentes, las políticas, la documentación de productos y las páginas web se procesan en fragmentos en los que se pueden hacer búsquedas, de modo que los agentes siempre tienen acceso a la información correcta.
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Extrae lo relevante, no todo de una vez.
La búsqueda inteligente muestra solo el contenido más preciso y aplicable para cada pregunta, así que las respuestas se basan en datos que tu equipo ya ha aprobado.
Crea continuidad para cada cliente
Asegúrate de que cada interacción se base en la última, para que los clientes no tengan que repetir lo que antes dijeron.
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Comienza cada interacción con contexto completo
Presenta lo que ya se discutió, lo que se prometió y lo que aún necesita resolverse.
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Reduce el tiempo de procesamiento y la frustración de los clientes
Omite preguntas repetitivas y pasa directamente a resolver el problema.
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Mantén el contexto en todos los canales: voz, chat, SMS y más
Asegúrate de que cada interacción refleje el historial completo que tienes del cliente.
Funciones de Conversation Memory
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Extracción de observación y perfiles
Extrae información de cada conversación y crea un perfil unificado del cliente mediante la resolución de identidades, de modo que los agentes siempre dispongan de una visión precisa y actualizada de cada cliente en todos los canales.
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API de Recall
Utiliza la búsqueda semántica en observaciones, resúmenes y rasgos para descubrir solo el contexto más relevante: reducir el ruido, el uso de tokens y los errores.
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Enterprise Knowledge
Crea índices de políticas, preguntas frecuentes, documentación de productos y mucho más, para que los agentes respondan con datos comerciales verificados.
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Resúmenes y rasgos
Registra los puntos clave de las conversaciones y combínalos con atributos estructurados, como el nivel de atención o la ubicación, para que los agentes puedan ver tanto el contexto como los datos.
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Controles de memoria y gobernanza
Define lo que se guarda en la memoria, cómo se almacena y quién puede acceder a ello, gracias a los controles integrados para el filtrado, la segmentación, la eliminación y la trazabilidad.
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Portabilidad del modelo e integraciones
Almacena la memoria independientemente de cualquier entorno de ejecución de IA y conéctate a sistemas como Segment, Snowflake y Salesforce, para que tus datos se mantengan flexibles y enriquecidos.
Haz que cada conversación cuente
Captura, unifica y activa la memoria del cliente con un sistema completo.
Preguntas frecuentes de Conversation Memory
La memoria del agente de IA permite a los sistemas retener y usar información de interacciones pasadas, de modo que las conversaciones puedan basarse en el contexto anterior en lugar de comenzar desde cero. Twilio Conversation Memory captura lo que se aprendió de cada interacción y lo pone a disposición de agentes humanos y de IA.
Las bases de datos de vectores y RAG ayudan a recuperar información, pero no administran todo el ciclo de vida de la memoria. Conversation Memory va más allá al extraer observaciones de conversaciones, crear perfiles de clientes unificados, conciliar nueva información con el tiempo y presentar solo el contexto más relevante para cada interacción.
Conversation Memory concilia continuamente las nuevas observaciones con los datos existentes, por lo que siempre está disponible la vista más reciente y precisa del cliente. Esto evita que se acumule información contradictoria o desactualizada.
Sí. Conversation Memory es independiente del modelo y funciona al margen de cualquier entorno de ejecución de IA, por lo que puedes utilizarla con los modelos y herramientas que mejor se adapten a tu entorno sin perder memoria.
Conversation Memory crea una capa compartida de contexto del cliente a la que pueden acceder tanto los agentes humanos como los agentes de IA. Esto garantiza la uniformidad en cada interacción, independientemente de quién, o qué, la esté manejando.
Conversation Memory se integra con sistemas como Segment, Snowflake y Salesforce para incorporar datos de clientes existentes. También utiliza Enterprise Knowledge para incorporar políticas, preguntas frecuentes y documentación de productos.
La API de Recall ofrece solo el contexto más relevante para cada interacción mediante la búsqueda semántica. Esto reduce el tamaño de la solicitud, minimiza el uso de tokens y mejora la precisión y la velocidad de la respuesta.
Puedes comenzar explorando las API y la documentación o comunicarte con Twilio para solicitar acceso y analizar tu caso de uso.
Enterprise Knowledge es un producto separado de Twilio que cataloga el contenido de tu negocio, lo que incluye las preguntas frecuentes, las políticas, la documentación del producto y las páginas web, en una base de conocimientos en la que se pueden hacer búsquedas. Los agentes obtienen información precisa y verificada bajo demanda, en lugar de basarse en aproximaciones con las que se entrenó el modelo de IA.
Conversation Memory captura y muestra lo que sabes sobre tus clientes: su historial, preferencias y el contexto de las interacciones pasadas. También captura y muestra lo que tu empresa sabe sobre sí misma: tus políticas, productos y procedimientos. Tienen fines distintos y pueden utilizarse de forma independiente, pero funcionan bien en conjunto cuando los agentes necesitan tanto el contexto del cliente como datos comerciales verificados en la misma interacción.
Enterprise Knowledge admite preguntas frecuentes, documentos de políticas, documentación de productos, texto sin procesar y páginas web. El contenido se cataloga en fragmentos en los que se pueden hacer búsquedas y que los agentes pueden recuperar durante las interacciones. Puedes actualizar las fuentes en cualquier momento y los agentes tienen acceso inmediato a la última versión sin necesidad de volver a capacitarse.
Conversation Memory es parte de la plataforma de infraestructura de los agentes de Twilio y funciona de forma nativa con Conversation Orchestrator y Conversation Intelligence. Orchestrator conecta los canales en una conversación continua y envía cada interacción a Memory, de modo que el contexto se mantiene aunque los clientes cambien entre voz, mensajería y chat. Intelligence utiliza Memory para validar sus señales en tiempo real, como el sentimiento y el riesgo de pérdida de clientes, basándose en el historial verificado de los clientes y en el conocimiento comercial. Conversation Memory también se puede utilizar de forma independiente, para que los equipos puedan adoptarla sin cambiar el resto de tu infraestructura tecnológica.