8 leviers mis en œuvre par l’infrastructure Twilio pour assurer une fiabilité optimale

8 leviers mis en œuvre par l’infrastructure Twilio pour assurer une fiabilité optimale

Lorsqu’il s’agit de sécuriser les échanges avec vos clients, vous savez qu’une infrastructure jugée simplement « suffisante » ne suffit plus dans le contexte actuel. Les systèmes de communication modernes se caractérisent par une grande complexité et, dans un contexte d’exigences clients croissantes, le coût des interruptions de service ne cesse d’augmenter d’année en année, qu’il se mesure en pertes financières, en confiance érodée ou en risques accrus.

Twilio est encore souvent perçu comme une simple API de messagerie ; pourtant, la plateforme a considérablement évolué et propose désormais une offre complète de canaux de communication, de données contextuelles et d’outils d’IA intégrés, permettant de prendre en charge des interactions fluides et contextualisées. Twilio est aujourd’hui une plateforme mondiale de référence, prenant en charge chaque année des milliers de milliards d’interactions clients sécurisées et en temps réel. La plateforme a été pensée pour simplifier la gestion de la sécurité et de la conformité, tout en facilitant l’intégration de l’IA et des données contextuelles dans les parcours d’engagement client.

Découvrons comment l’infrastructure de Twilio garantit un haut niveau de fiabilité pour les entreprises les plus exigeantes et innovantes à l’échelle mondiale.

Le Super Network de Twilio : une portée mondiale et une fiabilité intégrée au cœur même de l’infrastructure

Envoyer un message est à la portée de toutes les entreprises. Mais peu d’entre elles peuvent garantir qu’il arrive à bon port, partout dans le monde.

La fiabilité de Twilio s’appuie sur un socle technologique associant infrastructure physique et architecture numérique de pointe. Bon nombre d’entreprises s’appuient sur un assemblage disparate de fournisseurs régionaux, avec une fiabilité souvent aléatoire. Twilio a adopté une approche différente en développant son propre « Super Network » reposant sur plus de 4 800 interconnexions avec des opérateurs mondiaux, ainsi que sur des liaisons avec l’ensemble des principaux fournisseurs d’accès Internet dans plus de 180 pays. Qu’il s’agisse de soutenir la croissance de votre entreprise ou son expansion vers de nouveaux marchés, l’infrastructure de Twilio est déjà déployée pour répondre à vos besoins.

Le réseau de Twilio intègre également des mécanismes de redondance avancés, garantissant une continuité de service en toutes circonstances. En moyenne, chaque destination est desservie par quatre itinéraires indépendants via des opérateurs distincts. Ainsi, si un chemin venait à défaillir, le trafic bascule automatiquement vers un autre, sans que vos clients ne s’en aperçoivent. Ce degré de rigueur se reflète concrètement dans les indicateurs de performance. D’après les analystes de Forrester, Twilio affiche un taux de délivrabilité supérieur de 3 % à celui de ses concurrents, y compris lors des périodes de trafic intensif. Prenons par exemple la Cyber Week de 2024. La plateforme de Twilio a traité 5,2 milliards de messages et 65,5 milliards d’e-mails. L’ensemble des messages ont été transmis avec une disponibilité garantie de 100 % et une latence inférieure à une seconde, y compris lors de fortes montées en charge.

Témoignage client :C’est ce niveau de fiabilité qui explique pourquoi des marques internationales comme Intuit font confiance à Twilio pour se déployer rapidement et en toute confiance sur de nouveaux marchés. En l’espace de trois mois, Intuit a déployé Twilio Verify dans plus de 200 pays, atteignant un taux moyen de délivrabilité de 94 % sur l’ensemble des marchés.

Infrastructure cloud hybride

L’infrastructure de Twilio a été conçue pour répondre aux exigences de montée en charge et de flexibilité, en s’appuyant sur une combinaison de ressources cloud et de sites périphériques implantés dans plusieurs régions clés. Twilio s’appuie sur une architecture de calcul en périphérie répartie sur huit sites stratégiques à l’échelle mondiale, rapprochant les traitements des données des utilisateurs afin de réduire la latence et d’améliorer la fiabilité des communications essentielles, quels que soient les marchés desservis.

La présence d’infrastructures cloud dans plusieurs régions et zones de disponibilité permet une répartition intelligente des charges et une redirection dynamique du trafic, en réponse à l’évolution de la demande ou à d’éventuelles défaillances régionales. Twilio s’appuie sur une architecture cloud hybride, alliant la souplesse et la capacité d’adaptation du cloud public à la robustesse et à la maîtrise d’une infrastructure dédiée hébergée localement. Ainsi, les communications restent sécurisées et maintiennent un haut niveau de qualité, y compris en cas de conditions opérationnelles contraignantes.

Cette architecture contribue également à simplifier la gestion de la conformité réglementaire. Grâce à des options de résidence régionale des données disponibles pour certains produits, Twilio permet à ses clients de respecter les réglementations locales en garantissant le traitement et le stockage des données sensibles dans les zones géographiques requises. En anticipant les défis des entreprises modernes et internationales, Twilio fournit une infrastructure de référence prête à l’emploi permettant de déployer des communications fiables, conformes aux réglementations et ultra-performantes.

Témoignage client : Toyota Connected fournit des notifications essentielles, des alertes de maintenance et des services à destination des conducteurs, assurant la connectivité de millions de véhicules à travers le monde. Quand la sécurité des conducteurs est en jeu, Toyota Connected choisit l’infrastructure cloud hybride de Twilio, présente dans plusieurs régions, afin d’assurer la distribution immédiate des messages et la mise à jour des données en temps réel. La redondance interrégionale et le système de basculement toujours actif de l’infrastructure Twilio permettent à Toyota Connected de garantir un très haut niveau de fiabilité. Ainsi, même en cas d’incident ou de surcharge réseau, les communications restent opérationnelles et la sécurité des utilisateurs demeure une priorité absolue.

Surveillance en temps réel

La fiabilité va au-delà de la simple conception de systèmes destinés à ne jamais connaître de défaillance. La fiabilité, c’est avant tout la capacité à intervenir en amont : détecter, prendre en charge et corriger les incidents, avant même que vos clients ne soient concernés. C’est dans ce contexte que les capacités de supervision en temps réel de Twilio prennent tout leur sens. En arrière-plan, les algorithmes de routage en temps réel de Twilio surveillent plus de 900 points de données par message pour identifier les incidents en temps réel, et le système analyse quotidiennement plus de trois milliards de signaux afin de garantir la qualité du réseau.

Le système identifie de manière proactive les anomalies, telles qu’une diminution des taux de distribution, une évolution soudaine du routage des opérateurs ou l’apparition d’une latence réseau imprévue. Les alertes intelligentes de Twilio, associées à des processus automatisés d’auto-correction, permettent une redirection du trafic en quelques microsecondes, garantissant ainsi un haut niveau de délivrabilité et de performance, y compris en cas de dégradation ou d’évolution du contexte réseau. Twilio met ces données à disposition des utilisateurs via des outils tels que Messaging Insights et Voice Insights, qui proposent des analyses détaillées et des fonctions d’analyse des problèmes accessibles par API ou via la console Twilio. Des tableaux de bord de distribution et des outils d’analyse approfondie sont accessibles à tout moment, permettant à vos équipes d’identifier les problèmes potentiels, d’optimiser les flux de communication et de garantir une expérience client optimale sans dépendre de retours utilisateurs pour identifier les problèmes. L’approche adoptée par Twilio garantit une visibilité continue et contribue à l’amélioration de l’expérience client.

Témoignage client : Uber s’est appuyée sur Twilio Messaging afin de garantir la transmission en temps réel de notifications essentielles à ses utilisateurs. En détectant et en contournant instantanément les incidents opérateurs, Twilio a maintenu des communications fiables et continues, même face à des pics de trafic importants. Cette fiabilité a permis à Uber de se consacrer pleinement à l’optimisation de l’expérience utilisateur, en s’appuyant sur la garantie d’une délivrabilité constante des messages. Twilio soutient désormais Uber dans le déploiement et la montée en charge de ses activités à l’international.

Moteur d’optimisation du trafic

À tout moment, votre entreprise peut envoyer des milliers, voire des millions, de messages sur des dizaines de canaux. Au cœur de la plateforme Twilio, le moteur d’optimisation du trafic joue un rôle central, comparable à celui d’un contrôleur aérien intelligent, en orchestrant dynamiquement vos communications. Plutôt que d’acheminer les messages via le premier itinéraire disponible, le moteur analyse en continu les données de routage, la réactivité des opérateurs, les taux de délivrabilité et l’état du réseau en temps réel.

Ce mécanisme d’optimisation dynamique garantit une priorisation automatique des messages et leur acheminement via les canaux les plus performants et les plus sûrs. Qu’il s’agisse d’une augmentation de trafic anticipée, notamment lors du Black Friday ou à la suite d’un lancement de produit, ou d’un pic imprévu, le moteur de Twilio est en mesure de s’adapter immédiatement afin d’équilibrer les capacités et d’ajuster le débit de traitement.

Des fonctionnalités avancées telles que la gestion des files d’attente, la protection contre les pics de charge et la limitation du débit préviennent les saturations, les rejets de messages ou les ralentissements, même en cas de variation rapide du volume d’envoi. Le résultat : une latence réduite, des taux de délivrabilité accrus et une expérience client toujours fluide, quelles que soient les conditions des réseaux externes.

Témoignage client :Stripe fait confiance à Twilio pour assurer la diffusion, à l’échelle mondiale, de millions de notifications en temps réel, notamment des reçus de paiement et des codes d’authentification, avec un haut niveau de fiabilité et de rapidité. Le moteur d’optimisation du trafic de Twilio analyse les conditions du réseau et achemine automatiquement chaque message via les itinéraires les plus rapides et les plus fiables disponibles. Cette approche assure la distribution immédiate des messages, y compris en période de forte affluence réseau ou lors de campagnes promotionnelles d’envergure. Les clients et partenaires de Stripe bénéficient de notifications délivrées dans des délais maîtrisés et de taux de délivrabilité élevés, indépendamment du volume traité.

Redondance et reprise après sinistre à l’échelle de l’entreprise

Les incidents font partie intégrante de la gestion d’une infrastructure moderne, une réalité que toute entreprise doit anticiper. C’est dans les moments imprévus que se gagne, ou se perd, la confiance. Les systèmes de Twilio ont été conçus pour assurer une reprise rapide des services, en s’appuyant sur un chiffrement de bout en bout et des mécanismes de sauvegarde distribués. En cas de défaillance d’un serveur ou même de l’indisponibilité d’une région complète, l’architecture de Twilio permet un basculement transparent des opérations vers les environnements disponibles, assurant la continuité de service.

Cette redondance est rendue possible par une infrastructure répartie sur huit sites périphériques, implantés à des emplacements stratégiques, conçue pour résister aux pannes locales ou d’opérateur sans incidence sur votre service. Des sauvegardes régulières, chiffrées de bout en bout, assurent la protection des données et leur reprise immédiate, conformément aux exigences strictes de la norme ISO 22301 en matière de continuité des activités. Dans un souci de transparence, Twilio met à disposition des tableaux de bord avancés et des API offrant une visibilité en temps réel sur l’état de l’infrastructure, afin que vos équipes soient alertées instantanément et puissent analyser les incidents dès leur apparition.

Témoignage client: Kraken s’est appuyée sur Twilio pour maintenir la fluidité de ses communications clients, y compris lors de phases de forte croissance et face à des pics de demande imprévisibles. En raison de la sensibilité du secteur de l’énergie aux aléas météorologiques et climatiques, celui-ci est souvent confronté à des pics de demande en communication. Le volume de messages de Kraken peut ainsi passer de 200 000 e-mails lors d’une journée normale à plus de 5 millions lors d’incidents d’envergure. En s’appuyant sur l’infrastructure cloud redondante et les dispositifs automatisés de reprise après sinistre de Twilio, Kraken a été en mesure d’assurer la continuité de service, indépendamment des conditions rencontrées.

Une sécurité et une conformité intégrées nativement à l’infrastructure

La protection contre les violations de données ou les intrusions est aujourd’hui une exigence fondamentale. La confidentialité des données constitue un principe fondamental pour Twilio. C’est pourquoi, la sécurité est au cœur de la conception, du développement et de la maintenance de la plateforme. De la certification ISO aux rapports SOC, en passant par la conformité PCI-DSS, Twilio applique des normes rigoureuses, reconnues par les autorités de contrôle et facilement vérifiables lors d’un audit.

Face à l’évolution constante des méthodes de fraude, la plateforme Twilio met régulièrement à jour ses mécanismes de protection pour garantir un haut niveau de sécurité. Twilio ne se contente pas de réagir a posteriori : la plateforme détecte et neutralise les menaces de manière proactive, dès leur détection. Depuis juin 2022, Twilio a empêché plus de 500 000 tentatives de fraude par SMS aidant ainsi ses clients à éviter plusieurs dizaines de millions d’euros de pertes financières, grâce à une surveillance intelligente des risques reposant sur le machine learning. L’authentification client repose sur une approche à plusieurs niveaux flexible, prenant en charge diverses méthodes, des codes d’accès à usage unique envoyés par SMS ou WhatsApp aux clés d’accès et validations de terminal, en fonction de vos exigences spécifiques.

La confidentialité et le contrôle des données sont gérés à la source, grâce au modèle de gouvernance sans duplication de Twilio Segment. Plus aucune duplication superflue des données : vous gardez la maîtrise totale sur la gestion des données client et leur emplacement de stockage.

Témoignage client : Pour accompagner la croissance rapide de sa communauté mondiale, Arduino s’appuie sur Twilio Segment afin d’exploiter l’IA prédictive et la segmentation de ses données clients, dans le strict respect du RGPD. Le recours à Twilio Segment a permis à Arduino d’exercer un contrôle précis sur le stockage et le traitement des données sensibles et d’assurer ainsi une conformité complète aux exigences européennes en matière de protection des données.

Un engagement intelligent reposant sur une intégration simplifiée

L’intégration de nouveaux canaux, l’automatisation des workflows et l’exploitation des données clients ne devraient pas impliquer le recours à de multiples fournisseurs ni une refonte complète de votre architecture, simplement pour répondre aux exigences des clients. L’architecture API de Twilio repose sur une approche modulaire, évolutive et conçue pour s’adapter aux besoins de demain. Qu’il s’agisse d’intégrer WhatsApp, le protocole RCS enrichi de visuels personnalisés, ou des fonctions d’appel professionnel, la mise en œuvre de ces capacités s’effectue généralement en quelques lignes de code, accompagnées d’un processus d’intégration clair et structuré. Concrètement, vos équipes de développement peuvent accélérer la mise en production de nouvelles fonctionnalités, avec un temps d’intégration réduit, même dans le cadre de déploiements à grande échelle.

Dans le contexte actuel, l’engagement client est étroitement lié à l’exploitation des données. Twilio intègre des analyses exploitables directement dans les workflows que vos équipes utilisent déjà, afin qu’elles puissent accéder à des informations prédictives et automatiser la segmentation en temps réel. Twilio propose un modèle de paiement à l’utilisation transparent et sans engagement contractuel. Vous gagnez en visibilité sur les coûts, améliorez le retour sur investissement et évitez les problématiques de sur- ou de sous-dimensionnement des capacités. Twilio propose une plateforme pensée pour les équipes souhaitant accélérer leurs déploiements, s’adapter de manière agile et exploiter efficacement leurs données.

Témoignage client : Universidad UK a déployé les intégrations proposées par Twilio afin d’automatiser les échanges avec les étudiants et d’optimiser des processus clés comme l’inscription et la planification de rendez-vous. En mettant en place des messages automatisés via WhatsApp, ils ont pu envoyer des rappels et assurer un accompagnement sans avoir à mobiliser de personnel supplémentaire. En s’appuyant sur Twilio, Universidad UK a diminué ses coûts opérationnels de 45 % et renforcé l’expérience client grâce à une automatisation intelligente.

Une analyse des problèmes approfondie et un accompagnement complet

Dans les systèmes de communication, un dysfonctionnement, même ponctuel, peut affecter des milliers d’utilisateurs finaux. S’en remettre à des prestataires tiers pour identifier la cause première représente un risque inacceptable. Twilio garantit un contrôle de bout en bout de la chaîne de communication, grâce à des relations directes avec les opérateurs et les fournisseurs d’accès Internet, éliminant ainsi les problématiques de renvoi de responsabilité et de diagnostic fragmenté entre fournisseurs.

Lorsqu’une anomalie est détectée, les systèmes automatisés transmettent l’incident au centre d’exploitation réseau (NOC) de Twilio, actif 24 h/24 et 7 j/7, où des experts surveillent en temps réel chaque maillon de la chaîne de diffusion. Le NOC a pour vocation d’assurer la supervision et l’optimisation du Super Network de Twilio, lequel prend en charge quotidiennement des millions d’interactions client. Ces équipes sont en mesure de travailler en coordination directe avec les opérateurs locaux, de traiter proactivement les perturbations et de mettre en œuvre des mesures correctives avant tout impact perceptible pour les clients.

Pour vos équipes, Twilio met à disposition de nombreuses ressources : des tableaux de bord transparents sur l’état du service, des notifications d’incident par webhook et par e-mail, ainsi qu’une vaste bibliothèque de guides de dépannage et d’exemples de code en libre accès. Des services de support dédiés, associés à des accords de niveau de service (SLA) sur mesure, assurent un haut niveau de réactivité opérationnelle. Ce modèle d’accompagnement direct et proactif garantit un accès rapide aux réponses, sans dépendre de cycles de support fragmentés ou prolongés. Vous disposez d’un véritable partenaire technologique, impliqué dans la préservation de votre réputation et dans l’accompagnement de votre réussite sur le long terme.

Témoignage client : Marks & Spencer, acteur majeur du commerce de détail à l’échelle mondiale, fait confiance à Twilio pour assurer la diffusion fiable de millions de notifications transactionnelles et promotionnelles, en temps voulu, auprès de sa clientèle. Pour faire face aux pics de demande et assurer une orchestration fluide sur l’ensemble de ses canaux, Marks & Spencer s’est tournée vers Twilio, en s’appuyant sur ses relations directes avec les opérateurs et sur son équipe d’assistance disponible en continu qui lui permettent de résoudre rapidement tout incident de distribution ou tout problème système. Twilio a contribué à préserver la satisfaction client et la continuité des activités, y compris lors de pics d’activité commerciale, avec un taux de réponse et d’engagement des appelants atteignant 98 %.

Bénéficiez d’un engagement client fiable grâce à l’infrastructure de Twilio

Les responsables technologiques exigent de s’appuyer sur des éléments factuels et vérifiables. La confiance accordée à la plateforme Twilio repose sur une infrastructure résiliente pensée dès sa conception, des dispositifs de fiabilité anticipative, un strict respect des normes de conformité, et une transparence totale sur l’ensemble des opérations. C’est pourquoi de nombreuses marques choisissent Twilio comme partenaire stratégique de leur engagement client, tout au long de leur développement.

Vous souhaitez évaluer l’application de cette approche à votre secteur d’activité ou bénéficier d’une démonstration personnalisée ? Contactez notre équipe commerciale. Vous pouvez également consulter notre présentation complète de la plateforme afin de mesurer pleinement le potentiel des outils Twilio pour votre entreprise.

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