E o Prêmio Anual de Excelência em Engajamento vai para...

E o Prêmio Anual de Excelência em Engajamento vai para...

A primeira edição do Prêmio Excelência em Engajamento da Twilio - LATAM homenageia as organizações, de diversos setores, que estão inovando ao criar jornadas de  engajamento e de personalização para seus clientes utilizando canais digitais e dados contextuais. 

Em uma disputada seleção, com três finalistas por categoria, quatro ganhadores foram selecionados, sendo aqueles que demonstraram um profundo entendimento das necessidades dos seus clientes, prezando por experiências significativas e escaláveis, e usaram a tecnologia como condutor para criar excelência no engajamento.

E os vencedores são:

Mercado Livre – na categoria Excelência em Comunicação

O Mercado Livre é uma empresa que conecta milhões de compradores e vendedores na América Latina. Seu objetivo é manter 100% de satisfação dos clientes e, para alcançar essa meta, a empresa uniu-se à Twilio para estruturar um serviço focado em contatos por voz. 

A Twilio foi escolhida porque oferecia a melhor solução para as operações de atendimento ao cliente. Graças a essa parceria, hoje a empresa conta com uma integração simples e eficiente do Programmable Voice da Twilio com seu CRM, o que proporciona aos representantes de atendimento acesso imediato aos controles de perguntas, perfis e chamadas dos clientes, tudo dentro da mesma interface do navegador – graças à integração com o CRM. Com as informações específicas do cliente em mãos, os representantes podem responder instantaneamente a perguntas, facilitar uma transação ou encaminhar a chamada para um especialista, tornando a experiência do cliente mais ágil e satisfatória.

O Mercado Livre ainda conta com o benefício adicional de acessar relatórios com detalhes específicos sobre cada chamada: quantidade de chamadas recebidas, horários e duração das ligações, entre outros dados. Essas informações valiosas oferecem ao Mercado Livre e seus representantes os insights necessários para continuar aprimorando a experiência do cliente, reforçando o reconhecimento pela excelência em uma comunicação engajadora.

DASA – na categoria Excelência em Otimização

A Dasa é, hoje, a maior rede de saúde integrada do Brasil, sendo líder em medicina diagnóstica no Brasil e na América Latina. Para estar nesse patamar, a empresa tem a satisfação de seus clientes em sua comunicação com a marca como uma de suas prioridades. Um de seus maiores desafios, no entanto, foi padronizar e otimizar o atendimento ao cliente de suas mais de 40 marcas, mantendo uma experiência positiva.

Para conseguir isso, a empresa buscou a parceria da Twilio, adotando o Twilio Flex como base para sua comunicação. Hoje a DASA atende a mais de 850 mil chamadas por mês na solução de voz do Flex e mais de 250 mil solicitações por texto que chegam pela API de WhatsApp Business da Twilio, com atendimentos resolvidos 100% por meio de mensagens. Além disso, o sistema integrado garante a qualidade nas ligações e respostas, otimizando a compreensão da necessidade do cliente.

Mais recentemente, a Dasa fez parte do piloto da nova funcionalidade de ligação por voz dentro do aplicativo do WhatsApp e fez a implementação em uma de suas marcas. Após o teste inicial, a empresa logo viu a melhora da qualidade e engajamento nas ligações, e com isso tem o desejo de ampliar o WhatsApp Business Calling com o Twilio Voice para o restante de sua operação. Essa experiência omnicanal é o principal diferencial do atendimento da DASA em parceria com a Twilio.

Creditas – Excelência no Uso de Dados

A Creditas é uma das principais plataformas de serviços financeiros da América Latina. A partir de garantias como casa, carro e salário, oferece crédito, seguros e investimentos com uma proposta clara: simplificar a vida financeira das pessoas com soluções digitais acessíveis, inovadoras e personalizadas. Com mais de uma década de atuação, a fintech tem como compromisso oferecer uma jornada digital fluida, com informações claras, atendimento consultivo e experiências integradas. Para isso, aposta fortemente em tecnologia e dados como pilares para tomada de decisão, eficiência operacional e conversão de vendas. 

Para aprimorar ainda mais o relacionamento com seus clientes, a Creditas buscava maior coerência e disponibilidade de dados durante toda a jornada de atendimento. A parceria com a Twilio se mostrou essencial para essa transformação. Utilizando a Segment, a empresa estruturou uma base robusta de dados unificados, o que possibilitou o desenvolvimento de perfis completos e atualizados dos usuários em tempo real. Essa visão 360° dos clientes elevou a taxa de conversão e potencializou a personalização das interações.

Além disso, a Creditas adotou o Twilio Flex. Atualmente, cerca de 400 agentes operam com a ferramenta, e a estabilidade das ligações teve um salto significativo. Problemas técnicos deixaram de ser uma queixa comum entre consultores e clientes, e as avaliações de qualidade nas gravações de monitoria também melhoraram substancialmente. Hoje, a Twilio é parte importante da estratégia de engajamento da Creditas, impulsionando a escalabilidade do uso de dados e tornando a experiência do cliente mais personalizada e eficiente. A possibilidade de ativar dados em tempo real durante os atendimentos tornou-se um diferencial competitivo.

Em um de seus projetos mais recentes, a Creditas recebeu um financiamento especial da Meta para desenvolver uma solução de chatbot focada em conversão, utilizando a API de WhatsApp Business da Twilio integrada ao Segment Audiences. A iniciativa reforça o papel da Twilio como parceira estratégica em um ecossistema financeiro cada vez mais digital, conectado e orientado por dados.

QuintoAndar - categoria Excelência em Engajamento 

Como a maior plataforma de moradia da América Latina, o QuintoAndar enfrentava desafios em sua jornada de crescimento e aprimoramento da experiência do cliente. A empresa tinha a necessidade de simplificar o atendimento para o processo de aluguel de imóveis no Brasil, historicamente complexo. Utilizando as soluções da Twilio, a empresa reduziu a complexidade técnica do processo e, ao mesmo tempo, adotou uma solução que permite a criação de processos mais sofisticados para o consumidor final. 

Para realizar isso, o QuintoAndar escolheu a plataforma de engajamento Twilio (Flex, Console, Programmable Messaging, WhatsApp, Voice e Chat), integrada ao seu CRM. A solução, altamente customizável, possibilitou a oferta de experiência mais personalizada e conectada com as jornadas de autosserviço. 

Seguindo tendências de mercado em CX, essa abordagem customizada e digital-first visou otimizar a interação do cliente, melhorando produtividade do agente, eficiência e satisfação do cliente. A plataforma customizável da Twilio permitiu à empresa criar um hub de comunicação omnichannel para seus clientes e assim aumentar índices de satisfação como NPS e DSAT.

Ajude-nos a celebrar os nossos vencedores no SIGNAL São Paulo deste ano!

Cada um dos nossos clientes ganhadores exemplificou como o uso das soluções da Twilio em engajamento do cliente, comunicação, otimização e uso de dados pode impulsionar o sucesso e a inovação. Junte-se a nós para celebrar essas empresas inovadoras em nossa conferência anual SIGNAL São Paulo, no dia 26 de junho.

Para saber mais sobre nosso programa de prêmios e como nossos clientes estão moldando o futuro do engajamento do cliente, visite- nos aqui.