Transform Together: Evento da Twilio no Brasil Discute Engajamento do Cliente por Meio de Dados Primários

Transform Together: Evento da Twilio no Brasil Discute Engajamento do Cliente por Meio de Dados Primários

O engajamento do cliente é um dos segredos para o sucesso de um negócio, e empresas que não se atentam a esse fator podem ficar para trás. Seja pelo meio digital ou de outras maneiras, o contato e feedback do consumidor é fundamental para a manutenção da empresa, fidelização do cliente e ainda para o crescimento da receita. Sobre esse último ponto, uma pesquisa recente da Twilio indicou que as empresas que entenderam quão importante é e aplicaram melhorias para o engajamento digital com o consumidor aumentaram suas receitas em 70%, colocando em prática a teoria da cultura Customer Centric.

Para discutir esse aspecto e promover a troca de ideias e experiências entre grandes empresas, a Twilio promoveu a primeira edição nacional do Transform Together. O evento, que ocorre em vários países, aconteceu na capital paulista, com o objetivo de reunir clientes, parceiros e líderes de negócios para compartilhar insights e melhores práticas na construção do futuro do engajamento digital.

Tranform Together Brasil: “O Futuro do Engajamento do Cliente”

Pela manhã, o evento deu foco aos focou em um curso para desenvolvedores, promovendo um workshop sobre como usar o Twilio Flex, plataforma digital de atendimento ao cliente junto com WhatsApp. A programação começou no período da tarde com o Keynote intitulado “O Futuro do Engajamento do Cliente”, com Raul Rincon, SVP Global Salles e General Manager da Twilio.

A principal ideia trazida por Rincon foi sobre a humanização do relacionamento com o cliente, de maneira que ele se sinta entendido e ouvido. Ao compartilhar experiências pessoais, o executivo falou sobre como a tecnologia tem evoluindo nesse sentido. “Hoje a tecnologia veio para mostrar que o serviço ao cliente começa antes de você ser o cliente. Desde as propagandas nas redes sociais até outros tipos de interações, vemos essa premissa se tornando real”, destacou.

O executivo também lembrou da importância do uso correto e direcionado das informações desse cliente para o melhor suporte e atendimento possível. A Twilio atua justamente nessa linha de trabalho e Rincon destacou três motivos para escolher a empresa na hora de armazenar, filtrar e colocar em prática as informações de consumidores: agilidade para inovar, confiabilidade “em série” e engajamento inteligente.

Executivos do Mercado Discutem Tendências e Melhores Práticas de CX

Em um segundo momento, o painel de discussão “Tendências e Melhores Práticas de CX”, mediado por Suzana Oliveira, Sales Leader da Twilio, reuniu três grandes executivos do mercado. Eduardo Morelli, Customer Experience e Private Director da DASA, Patricia Kessler, Executive Head de Customer Experience do Bradesco, e Fábio Tiepolo, CEO e Fundador da Docway, falaram sobre as práticas que não podem faltar para o sucesso no atendimento ao cliente, bem como cases de sucesso das marcas.

Patrícia, por exemplo, fez questão de frisar sobre a importância de se conhecer o seu cliente. Partindo das necessidades do cliente e de pesquisa interna detalhada, aplicamos o resultado disso em como engajamos, como ser relevante para esse consumidor. E para nos engajarmos com ele, precisamos conhecê-lo e tornar a conversa importante para ele, e isso só conseguimos fazer utilizando os dados que temos em mãos”, explicou.

Já sobre multicanalidade, Morelli lembrou que a pandemia fez com que o processo de digitalização na área da saúde, na qual atua, fosse acelerado, oferecendo vários canais de atendimento a clientes e pacientes. “Hoje temos vários canais, como telefone, chat, entre outras plataformas. No entanto, nossas informações de CX nos mostram que o canal de atendimento é escolhido pela paciente de acordo com o seu momento de vínculo emocional com a saúde, o que nos ajuda a direcionar melhor essa experiência”, ressalta.

“Para 2023, no que tange CX, vejo uma tendência em particular muito forte: colocar o paciente em uma jornada de experiência líquida, ou seja, sem barreiras”, disse Tiepolo sobre o que esperar do atendimento ao cliente para o próximo ano.

Para finalizar, Diego Kenji Candido, Sales Leader da Twilio, demonstrou como utilizar no dia a dia o Segment, uma plataforma completa de engajamento do cliente. O foco do serviço é democratizar a tecnologia e oferecer uma plataforma que se adeque a todos os tamanhos de empresa, de maneira que os dados do cliente interajam com acontecimentos do mundo real. “Isso antecipa os desejos do consumidor e faz com que a experiência seja completa”, conclui Candido.

Com todas as discussões e trocas de experiências, o que fica é: ouça seus clientes e saiba utilizar e organizar suas informações de maneira assertiva para o melhor atendimento.