Humanizando o CX em setores tradicionais: lições da CNH

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Humanizando o CX em setores tradicionais: lições da CNH 

No novo episódio do Twilio Talks, Grasielle Silva, Gerente de CX da CNH Industrial, e Tomás Duarte, Diretor de Experiência da IndeCX, compartilham como é possível levar experiências mais humanas e conectadas para setores considerados tradicionais.

A conversa revela a jornada de transformação da CNH na construção de uma cultura genuinamente centrada no cliente, onde o Customer Experience assume papel estratégico na inovação, na eficiência e no fortalecimento de relações duradouras.

Um episódio inspirador sobre como o CX pode humanizar até os segmentos mais desafiadores

Timestamps do Episódio

1:30 Planejamento e agilidade no CX

4:40 Trajetória da Grasi na CNH

7:33 Inovação e tecnologia no setor

13:20 Cases de sucesso em CX

24:30 Desafios dos setores tradicionais

Sumário do Episódio

Neste episódio, você vai descobrir:

• O papel estratégico do Customer Experience dentro da CNH Industrial.

• Como processos e inovação entregam maior valor ao cliente.
  Soluções com menos esforço e mais agilidade para agricultores e construtores.

• O desafio de oferecer experiências de longo prazo em setores tradicionais.

• Como a tecnologia e a IA potencializam o humano e trazem eficiência operacional.

• A importância da cultura centrada no cliente para gerar satisfação, lealdade e crescimento.

   

Principais Conclusões

• Liderança com propósito, sensibilidade e estratégia transforma operações e experiências.
  

• IA e automação permitem ações proativas, personalizadas e mais eficientes.
  

• Estar onde o cliente quer falar garante fluidez, resolutividade e satisfação.
  

• Capacitar e empoderar colaboradores é chave para entregar valor consistente.

   

Quote da Convidada

"Independentemente do segmento, o cliente quer agilidade e menos esforço. A empresa que for melhor parceira nisso será escolhida."

Grasielle Silva. Gerente de CX, CNH

“A sua última experiência dita a sua próxima expectativa.” 

Tomás Duarte Diretor de Experiência,INDECX

Speakers

Grasielle Silva

Grasielle Silva é Gerente de Customer Experience na CNH Industrial, onde atua na consolidação de uma cultura voltada para o cliente em um dos setores mais tradicionais do país. Orientada por metas e resultados, combina planejamento estratégico, análise de dados e empatia para gerar impacto real na experiência do cliente e no desempenho do negócio. Com uma trajetória marcada por foco, transparência e relacionamento, vem se destacando por transformar desafios em oportunidades, aproximando pessoas, processos e propósito para impulsionar o crescimento sustentável da CNH Industrial.

Tomás Duarte

Tomás Duarte é Diretor de Experiência da INDECX e co-fundador da Track.co. Com certificações internacionais, entre elas Harvard e Disney, é um dos maiores especialistas em Net Promoter Score e Métricas de Experiência do Cliente alinhadas à Inteligência Artificial da América Latina. Através de sua atuação, a Track.co impactou 200 milhões de consumidores atuando com mais de 1.500 marcas em 10 países. Possui experiência de mais de 10 anos no mercado, é idealizador do CX Summit, um dos maiores eventos sobre experiência do cliente da América Latina. Coautor do livro “Experiência do Cliente - Na Teoria e Muita Prática”. Sua palestra no TEDx é a mais vista sobre o tema CX no Brasil.

Marcela Klein

Com mais de 15 anos de experiência em Marketing B2B e Tecnologia, e MBA pela University of Technology de Sydney, Marcela é apaixonada por comunicação, cultura e tendências.

Hoje, integra a equipe da Twilio, ajudando a construir a nova era do engajamento com o cliente e do Customer Experience.