Construindo experiências: O cliente no centro da jornada imobiliária

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No novo episódio do Twilio Talks, Mariana Lima, da Construtora Tenda, compartilha como transformar a experiência do cliente em um dos setores mais desafiadores e únicos: o mercado imobiliário. 

A conversa explora como fidelizar em um segmento onde a compra costuma ser única, equilibrando atendimento digital ágil com interações humanas que criam confiança e valor.

Mariana revela como a Tenda vem promovendo uma mudança cultural profunda para realmente colocar o cliente no centro, utilizando métricas como NPS para acompanhar a satisfação em cada etapa da jornada. Também fala sobre os canais mais estratégicos para diferentes momentos e o impacto da inteligência artificial no CX.

Uma discussão rica sobre inovação, cultura e tecnologia aplicada à experiência do cliente.

Timestamps do Episódio

1:10 – O desafio da fidelização em um mercado de compras únicas

4:00 – Como a Construtora Tenda construiu uma cultura centrada no cliente

10:25 – A jornada do cliente no mercado imobiliário

14:45 – O papel do NPS como métrica estratégica de experiência

24:40 – A importância da estratégia multicanal na jornada imobiliária

26:50 – Como a IA está revolucionando o setor e aprimorando o CX

Sumário do Episódio

Neste episódio, você vai descobrir:

• Como funciona a jornada do cliente no mercado imobiliário.
• O desafio de fidelizar em um setor de compras únicas.

• Como a cultura centrada no cliente guia a Construtora Tenda.

• O papel estratégico do NPS para entender e antecipar expectativas.

• O equilíbrio entre atendimento digital e humano na experiência do cliente.

• Como a IA e os dados fortalecem o CX e impulsionam resultados

   

Principais Conclusoes

•  No mercado imobiliário, onde a recompra é rara, a fidelização se torna um ativo estratégico.

• Aproximadamente 25% das vendas da Tenda vêm por indicação, reflexo direto da satisfação do cliente.

• O NPS é a principal métrica para entender percepções, antecipar soluções e orientar melhorias.

• Equilibrar atendimento digital ágil com interação humana é essencial para gerar confiança.

• A inteligência artificial ajuda a traduzir emoções e insights ocultos nos feedbacks.

• Colocar o cliente no centro da jornada é o caminho para construir experiências consistentes e sustentáveis.

• A combinação de uma estratégia multicanal, especialmente com o uso do WhatsApp, melhora as experiências dos clientes no mercado imobiliário.

   

Quote da Convidada

“No cenário imobiliário, onde não há compra recorrente, cuidar do cliente se torna um ativo essencial para o negócio.”

Mariana Lima, Gerente de CX, Construtora Tenda.

“Traduzir o sentimento de um ser humano é mais complexo do que notas de 0 a 10. A grande sacada da IA é tangibilizar o que está por trás de cada feedback.”

Tomás Duarte, CXO da INDECX.

Speakers

Mariana Lima

Mariana Lima, Gerente de CX e Marketing, Branding e Experiência do Cliente, com mais de 15 anos de trajetória dedicados a aproximar marcas e pessoas. Na Construtora Tenda, lidera iniciativas que transformaram a cultura organizacional e elevaram o NPS em mais de 30 pontos, como o programa Cada Cliente Conta, além do Eu Indico a Tenda, responsável por mais de 20% das vendas. Palestrante e facilitadora em CX, acredita que experiências memoráveis nascem da escuta genuína, empatia e consistência.

Tomás Duarte

Tomás Duarte é CXO da INDECX e co-fundador da Track.co. Com certificações internacionais, entre elas Harvard e Disney, é um dos maiores especialistas em Net Promoter Score e Métricas de Experiência do Cliente alinhadas à Inteligência Artificial da América Latina. Através de sua atuação, a Track.co impactou 200 milhões de consumidores atuando com mais de 1.500 marcas em 10 países. Possui experiência de mais de 10 anos no mercado, é idealizador do CX Summit, um dos maiores eventos sobre experiência do cliente da América Latina. Coautor do livro “Experiência do Cliente - Na Teoria e Muita Prática”. Sua palestra no TEDx é a mais vista sobre o tema CX no Brasil.

Marcela Klein

Com mais de 15 anos de experiência em Marketing B2B e Tecnologia, e MBA pela University of Technology de Sydney, Marcela é apaixonada por comunicação, cultura e tendências.

Hoje, integra a equipe da Twilio, ajudando a construir a nova era do engajamento com o cliente e do Customer Experience.