Cultura digital e experiência do cliente no setor de Saneamento

Neste episódio

Saiba Mais

Neste episódio do Twilio Talks, recebemos Melina Ribeiro, Tech Manager de Customer Channels da Aegea Saneamento, para discutir os desafios e oportunidades de criar uma verdadeira cultura digital em uma indústria essencial como a de utilidades, especialmente em um país de dimensões continentais como o Brasil.

A conversa explora como a transformação digital impacta o relacionamento com milhões de clientes, a importância do NPS na jornada, além de estratégias para oferecer um atendimento mais ágil, inclusivo e centrado no cliente. 

Um episódio inspirador sobre como inovação, empatia e tecnologia se unem para transformar serviços essenciais e gerar impacto real na sociedade.

Timestamps do Episódio

1:30 O desafio de digitalizar a experiência em um serviço essencial 

5:40 Como entender o comportamento e o esforço do cliente em cada canal 

9:11 O papel da voz e do WhatsApp na inclusão e acessibilidade 

14:20 Desafios e ganhos do CX no setor de saneamento

Sumário do Episódio

Neste episódio, você vai descobrir:

• Como digitalizar a experiência em um serviço essencial.
• O papel do esforço do cliente na experiência.
• Como o WhatsApp e a voz tornam o atendimento mais acessível.
• O uso da IA para interpretar sentimentos e reduzir atritos.
• Estratégias para personalizar e prever necessidades do cliente.
• O impacto da velocidade e da cultura digital no CX.

Principais Conclusoes

• No setor de saneamento, reduzir o esforço do cliente é o novo diferencial competitivo.
• A voz e o WhatsApp são canais-chave para ampliar a inclusão digital e humanizar o atendimento.
• O CES (Customer Effort Score) ganha força como métrica para medir e reduzir atritos na jornada.
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• A IA permite interpretar feedbacks por áudio e entender emoções com maior precisão.
• Conhecer o cliente e agir de forma proativa e preditiva é a base do CX moderno.
• A velocidade de implementação de soluções digitais é decisiva para entregar valor real.

Quote da Convidada

“A tecnologia deve agir para reduzir o atrito e ser proativa, evitando que o cliente precise demandar o canal."

Melina Ribeiro, Tech Manager de Customer Channels, Aegea Saneamento.

“Nos próximos 5 anos, a adoção de novas tecnologias tem um enorme potencial para melhorar as comunicações e elevar a experiência dos clientes, potencializando o trabalho humano.”

Tomás Duarte, CXO, IndeCX.

Speakers

Melina Ribeiro

Melina Ribeiro é Engenheira de Telecomunicações e Tech Manager de Customer Channels na Aegea Saneamento, com mais de 15 anos de experiência em Customer Experience e gestão de processos. Lidera iniciativas que unem tecnologia, eficiência e empatia para aprimorar o relacionamento com milhões de clientes da Aegea. Ao longo de sua trajetória, tem conduzido projetos estratégicos de transformação digital, melhoria contínua e gestão de performance, promovendo mudanças culturais e operacionais que colocam o cliente no centro de cada decisão.

Tomás Duarte

Tomás Duarte é CXO da INDECX e co-fundador da Track.co. Com certificações internacionais, entre elas Harvard e Disney, é um dos maiores especialistas em Net Promoter Score e Métricas de Experiência do Cliente alinhadas à Inteligência Artificial da América Latina. Através de sua atuação, a Track.co impactou 200 milhões de consumidores atuando com mais de 1.500 marcas em 10 países. Possui experiência de mais de 10 anos no mercado, é idealizador do CX Summit, um dos maiores eventos sobre experiência do cliente da América Latina. Coautor do livro “Experiência do Cliente - Na Teoria e Muita Prática”. Sua palestra no TEDx é a mais vista sobre o tema CX no Brasil.

Marcela Klein

Com mais de 15 anos de experiência em Marketing B2B e Tecnologia, e MBA pela University of Technology de Sydney, Marcela é apaixonada por comunicação, cultura e tendências.

Hoje, integra a equipe da Twilio, ajudando a construir a nova era do engajamento com o cliente e do Customer Experience.