O Futuro do Contact Center. Propósito e Encantamento

Neste episódio

Saiba Mais

Contact Center do futuro: Liderança com propósito e experiências que encantam

No novo episódio do Twilio Talks, Sarita Besada, Vice-Presidente de Operações e Customer Experience, e Cleber Santos, Country Manager da Concentrix Brasil, compartilham como o futuro dos contact centers está sendo construído com propósito, empatia e inovação.

Eles revelam como unir eficiência operacional, automação inteligente e cultura centrada nas pessoas pode transformar o atendimento em experiências que inspiram e fidelizam. 

Um episódio imperdível para quem quer descobrir como a tecnologia e a liderança humana estão redefinindo o CX.

Timestamps do Episódio

00:00 – A essência do CX

05:55 – Atendimento humano impulsionado pela tecnologia

08:00 – O papel do cliente interno

15:50 – Multicanalidade e experiências integradas

26:25 – O futuro do CX e seu impacto nos negócios

Sumário do Episódio

Neste episódio, você vai descobrir:

• Evolução dos contact centers com propósito, empatia e tecnologia.

•  Integração de múltiplos canais para atendimento fluido e conectado.

• Uso da IA para ações proativas e personalizadas.

• Capacitação e engajamento de equipes para excelência em CX.

• Como a Concentrix se tornou referência em inovação e boas práticas.

   

Principais Conclusões

• Liderança com propósito, sensibilidade e estratégia transforma operações e experiências.
  

• IA e automação permitem ações proativas, personalizadas e mais eficientes.
  

• Estar onde o cliente quer falar garante fluidez, resolutividade e satisfação.
  

• Capacitar e empoderar colaboradores é chave para entregar valor consistente.

   

Quote da Convidada

“Você precisa de seres humanos empoderados que consigam dar a melhor solução em nome da companhia: o mix perfeito entre tecnologia e humano.”

Sarita Besada - Vice-Presidente de Operações e CX, Concentrix

“A tecnologia empodera o humano e não o contrário… Com IA, entendemos melhor o cliente e antecipamos suas necessidades, agindo de forma mais proativa e menos reativa.”

Cleber Santos  - Country Manager, Concentrix Brasil

Speakers

Sarita Besada

Sarita Besada é Vice-Presidente de Operações e Customer Experience na Concentrix, onde lidera iniciativas que unem tecnologia, empatia e propósito para transformar a forma como as marcas se conectam com as pessoas. Com mais de 18 anos de experiência, tem uma trajetória marcada por resultados consistentes em eficiência operacional, engajamento e satisfação do cliente. Certificada pelo Disney Institute, acredita que experiências extraordinárias nascem da valorização genuína das pessoas, dentro e fora das organizações.

Cleber Santos

Cleber Santos é Country Manager da Concentrix Brasil, responsável por impulsionar o crescimento da empresa e promover uma cultura centrada em pessoas. Com mais de 15 anos de experiência em tecnologia e serviços, lidera transformações que combinam automação inteligente, empatia e propósito para gerar impacto real em clientes e colaboradores. Reconhecido por sua liderança estratégica e foco em resultados sustentáveis, acredita que a tecnologia só tem valor quando usada para aproximar e inspirar pessoas.

Marcela Klein

Com mais de 15 anos de experiência em Marketing B2B e Tecnologia, e MBA pela University of Technology de Sydney, Marcela é apaixonada por comunicação, cultura e tendências.

Hoje, integra a equipe da Twilio, ajudando a construir a nova era do engajamento com o cliente e do Customer Experience.