Wir stellen vor: Conversational Intelligence – für einheitliche KI-Einblicke in Voice, Messaging und virtuelle Agenten

Wir stellen vor: Conversational Intelligence

Dialogorientierte KI entwickelt sich weg von der Experimentierphase und nimmt zunehmend einen festen Platz in der Geschäftsstrategie ein. Damit beginnt für Unternehmen ein neues Zeitalter optimaler Kundeninteraktionen, in dem KI, Daten und Omnichannel-Kommunikation zu einer einheitlichen, intelligenten Erfahrung verschmelzen. Wir geben Unternehmen die nötigen Tools an die Hand, um jede Interaktion zu automatisieren, zu personalisieren und zu optimieren – über verschiedene Kanäle hinweg und in großem Maßstab.

Bei der diesjährigen SIGNAL in San Francisco haben wir den nächsten Meilenstein dieser Strategie vorgestellt: Conversational Intelligence. Die Lösung, die zuvor noch Voice Intelligence hieß, deckt jetzt das gesamte Spektrum moderner Interaktionen ab: Voice, Messaging, Chat und KI-gestützte virtuelle Agenten. Dabei verfolgen wir ein einfaches Ziel: Wir wollen Unternehmen dabei unterstützen, wertvolle Einblicke aus jedem Kundengespräch zu gewinnen – ganz egal, wo es stattfindet.

Denn die moderne Kundschaft kommuniziert nicht mehr nur per Telefon: Sie schreibt Textnachrichten, nutzt Chat- und Messaging-Dienste und interagiert mit KI-Agenten. Und jedes dieser Gespräche stellt eine Chance dar, Kundentreue aufzubauen, Probleme zu lösen und Beziehungen zu fördern. Doch die meisten Unternehmen analysieren diese Touchpoints nach wie vor in Silos. Beispielsweise schreiben Kund:innen eine Textnachricht zu einer Rücksendung, nur um das Problem zwei Tage später am Telefon erneut beschreiben zu müssen. Oder ein KI-Agent eskaliert Fälle immer wieder an menschliche Beschäftigte, aber niemand weiß, warum. Solche Probleme schädigen das Vertrauen, verzögern die Problemlösung und kosten Unternehmen viel Zeit und Geld.

Conversational Intelligence bricht diese Silos auf. Indem Gesprächsdaten aus Voice, Messaging und KI-Agenten zusammengeführt werden, erhalten Unternehmen eine echte kanalübergreifende Übersicht der Customer Journey. Und damit können sie intelligentere Automatisierungen implementieren, Probleme schneller lösen und insgesamt vernetztere Erfahrungen schaffen:

• Contact-Center-Teams können genau dort weitermachen, wo das letzte Kundengespräch geendet hat – mit vollständigem Kontext über alle Kanäle hinweg.
• Vertriebsteams können aus jeder Interaktion kritische Indikatoren zur Leadqualität herausarbeiten, um ihre Kommunikation zu priorisieren, die optimalen nächsten Schritte zu automatisieren und letztlich den Umsatz zu steigern.
• Teams im Bereich Kundenerfahrung können die Effektivität ihrer Interaktionsstrategien messen, Muster erkennen und Interaktionen direkt mit den Ergebnissen in Verbindung bringen.
• Produktteams können diagnostizieren, wo KI-Agenten Schwierigkeiten haben, und ihr Verhalten optimieren. Das verringert Eskalationen und steigert die Nutzerzufriedenheit.

Und genau aus diesen Gründen setzen Unternehmen wie Fastcall auf Conversational Intelligence, um Einblicke in Kundeninteraktionen zu gewinnen und damit den Wert aus ihrem bestehenden Technologie-Stack zu steigern:

Die Erfahrung von Fastcall zeigt, dass sich Conversational Intelligence einfach integrieren lässt und nicht nur Erfahrungen optimiert, sondern auch kontinuierliche Verbesserungen und messbare Ergebnisse fördert.

Was ist neu an Conversational Intelligence?

Mit Conversational Intelligence können Unternehmen einheitliche KI-Einblicke in Voice, Messaging und virtuelle Agenten gewinnen. Die Lösung baut auf dem Fundament von Voice Intelligence auf, das bereits KI-gestützte Transkription und Sprachanalysen umfasste. Und mit Conversational Intelligence kommen nun leistungsstarke neue Funktionen hinzu, die speziell für moderne, kanalübergreifende Interaktionen entwickelt wurden:

🤖 Beobachtbarkeit für KI-Agenten mit ConversationRelay (jetzt verfügbar)

Dank der nativen Integration in ConversationRelay können Sie Interaktionen zwischen Kund:innen und Twilio-basierten KI-Agenten überwachen und verbessern. So können Sie die nötige Qualität sicherstellen und die Leistung stetig steigern.

✨ Generative benutzerdefinierte Operatoren (jetzt verfügbar)

Mit LLM-basierten benutzerdefinierten Operatoren können Sie ganz einfach Anwendungsfälle definieren, die genau auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Darunter zählen Qualitätssicherungsprüfungen, die Kennzeichnung von Compliance-Problemen oder auch Einblicke in den Wettbewerb – alles mit nur wenigen einfachen Anweisungen.

💬 Conversational Intelligence für Messaging (Zugriff anfordern)

Erhalten Sie umfassende Einblicke in Kundeninteraktionen, egal ob per SMS, WhatsApp oder Webchat. Analysieren Sie Messaging-Gespräche und Voice-Daten, um Trends, Präferenzen und Muster im gesamten Kundenlebenszyklus sichtbar zu machen.

Integrierte Beobachtbarkeit für KI-Agenten über ConversationRelay

Jedes Unternehmen, das seiner Kundschaft KI-Agenten bereitstellt, muss in der Lage sein, die Leistung dieser Agenten in der Praxis zu überwachen. Beobachtbarkeit ist entscheidend, um herauszufinden, ob sich KI-Agenten richtig verhalten, ob sie Kundenanfragen erfüllen und letztlich: ob sie den erwarteten ROI generieren.

Um Unternehmen zu unterstützen, die KI-Agenten mit Twilio entwickeln, lässt sich Conversational Intelligence jetzt nativ in ConversationRelay integrieren, Twilios Tool für die Orchestrierung von KI-Agenten. Gewinnen Sie integrierte Einblicke in die Leistung Ihrer KI-Agenten, erkennen Sie Probleme bereits im Anfangsstadium und nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um das Verhalten der Agenten stetig zu verbessern. Als Teil der breiteren Conversational AI Suite von Twilio erleichtert diese Integration die Einführung leistungsstarker KI-Agenten – gestützt durch umfassende Einblicke und Kontextinformationen.

Sehen Sie sich unser Demovideo an, um zu erfahren, wie die ConversationRelay-Integration zur Beobachtbarkeit virtueller Agenten funktioniert:

Mit dieser Integration kann Ihr Team Gesprächsdaten nutzen, um wichtige Fragen klar zu beantworten, darunter beispielsweise:

• Hat die KI ihr Ziel erreicht?
• Hat der Agent halluziniert oder falsche Informationen bereitgestellt?
• Hat der Agent gegen Compliance- oder Sicherheitsprotokolle verstoßen?
• Wollten Kund:innen das Problem an einen Menschen eskalieren?

Jetzt können Sie Gespräche zwischen Kund:innen und KI-Agenten ganz einfach analysieren, indem Sie nur einen einzigen zusätzlichen Parameter zu Ihrer <ConversationRelay>-TwiML-Definition hinzufügen, um die Mitschrift an Conversational Intelligence zu senden:

Lesen Sie unseren Leitfaden zu den ersten Schritten mit Conversational Intelligence und ConversationRelay. Darin finden Sie auch Beispiel-Sprachoperatoren für die Erkennung von Halluzinationen, für die Ermittlung der Aufgabenerfüllung, für Stimmungsanalysen und vieles mehr.

GenAI-gestützte Sprachanalyse

Conversational Intelligence bietet kanalübergreifende, KI-gestützte Sprachoperatoren, mit denen Sie Einblicke gewinnen können, die einen echten ROI liefern und engere Kundenbeziehungen fördern.

Egal, ob Sie Compliance-Verstöße in Supportanrufen kennzeichnen, Chatinteraktionen bewerten oder Ihre KI-Agenten überwachen – mit generativen benutzerdefinierten Operatoren, unserem neuesten und bisher leistungsstärksten Sprachoperator, können Sie Spracheinblicke kinderleicht skalieren. Mit diesen Operatoren können Sie ganz einfach in natürlicher Sprache beschreiben, welche Information Sie aus Kundeninteraktionen benötigen – präzise abgestimmt auf die Anforderungen Ihres Unternehmens. Diese Operatoren, die auf generativer KI basieren, übernehmen komplexe analytische Aufgaben mit hoher Genauigkeit und steigern damit den Wert aus jedem Gespräch.

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten in einem Kundenserviceteam. Jeder Anruf birgt die Chance, Vertrauen zu gewinnen – aber auch das Risiko, es zu verlieren. Doch wie können Sie die Mitarbeiterleistung über Tausende von Gesprächen hinweg im Blick behalten? Das stellt für viele Unternehmen eine echte Herausforderung dar. Mit generativen benutzerdefinierten Operatoren müssen Sie nicht mehr endlose Anrufaufzeichnungen durchgehen, sondern können die Anrufbewertung einfach automatisieren, und zwar basierend auf den Aspekten, die wirklich zählen: Klang der/die Beschäftigte freundlich und empathisch? Wusste die Person, wovon sie redet? Hat sie das Kundenproblem beim ersten Versuch gelöst?

Im Gegensatz zu veralteten Sprachanalysen kann diese KI den Gesprächskontext und sprachliche Nuancen erkennen – ganz so, wie es Vorgesetzte tun würden. Das Ergebnis? Sofortige Coaching-Einblicke, einheitlichere Kundenerfahrungen und deutlich weniger manuelle Prüfungen.

Sehen Sie sich unser Demovideo an, um die generativen benutzerdefinierten Operatoren in Aktion zu erleben:

Hier sind einige zusätzliche Beispiele dafür, wie unsere Kundschaft generative benutzerdefinierte Operatoren einsetzt:

• Einhaltung des Skripts: Sie prüfen, ob Contact Center-Mitarbeitende das Skript befolgen und ihre Ziele erreicht haben.
• Follow-up im Vertrieb: Sie generieren automatisierte Follow-up-E-Mails für Interessierte, basierend auf den nächsten Schritten, die im Gespräch ermittelt wurden.
• Einblicke in den Wettbewerb: Sie erkennen Erwähnungen der Konkurrenz, mitsamt einem Grund für den Vergleich.
• Erkennung von Upselling-Chancen: Sie ermitteln anhand des Gesprächskontexts vielversprechende Upselling-Chancen.
• Leadqualifizierung: Sie extrahieren Indikatoren zur Leadqualität, die auf Kaufsignalen und Stimmung basieren.

Und das ist nur der Anfang: Mit einem einfachen Prompt in natürlicher Sprache können Sie die Daten messen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind – wenn Sie es beschreiben können, können Sie es auch nachverfolgen.

Conversational Intelligence für Messaging ermöglicht eine echte Omnichannel-Erfahrung

Dank der neu hinzufügten Unterstützung der Conversations API ermöglicht Conversational Intelligence jetzt auch fortschrittliche Sprachanalysen für Voice- und Messaging-Kanäle. Die Lösung unterstützt eine ganze Bandbreite von Twilio-Messaging-Kanälen: SMS, MMS, WhatsApp, Webchat, Facebook Messenger und noch viele mehr. Das heißt, dass Ihr Unternehmen mit einer einzigen KI-Engine die gesamte Gesprächserfahrung untersuchen und optimieren kann – ganz gleich, ob Kund:innen in Ihrem Supportcenter anrufen oder per Messaging mit Ihrem Team chatten.

Sehen Sie sich unser Demovideo an, um Conversational Intelligence für Messaging in Aktion zu erleben:

Mit Conversational Intelligence für Messaging können Unternehmen die Mitarbeiterleistung steigern, Vertriebszyklen optimieren und die Kundenzufriedenheit flächendeckend steigern. Dank einer 360-Grad-Übersicht jeder Kundeninteraktion erhalten sie tiefere Einblicke, können intelligentere Automatisierungen implementieren und einheitlichere Erfahrungen an jedem Touchpoint bereitstellen.

Conversational Intelligence ist jetzt als private Betaversion verfügbar – hier können Sie Zugriff anfordern.

Bereit für den Einstieg?

• 👉 Erkunden Sie die Dokumentation zu Conversational Intelligence.
• 👉  Testen Sie die Demo der ConversationRelay-Integration in Node.js.
• 👉 Entwickeln Sie mit Conversational Intelligence und ConversationRelay.
• 👉 Fordern Sie Zugriff an, um Conversational Intelligence für Messaging zu nutzen.

Ermitteln Sie Chancen in jedem Kundengespräch – und nutzen Sie sie!

Jeff Eiden ist Director of Product für Twilio Conversational Intelligence.