Apresentamos o Conversational Intelligence: libere entendimento unificado de IA em voz, mensagens e agentes virtuais

Apresentamos o Conversational Intelligence

À medida que a IA conversacional evolui da experimentação para a estratégia empresarial, as empresas estão entrando em uma nova era de engajamento do cliente que combina IA, dados e comunicação omnichannel em uma experiência unificada e inteligente. Oferecemos às organizações o poder de automatizar, personalizar e otimizar cada interação entre canais e em escala.

No SIGNAL São Francisco deste ano, revelamos o próximo marco nessa estratégia: Conversational Intelligence. Anteriormente conhecido como Voice Intelligence, o Conversational Intelligence reflete agora todo o escopo do engajamento moderno, indo além da voz para incluir mensagens, chat e agentes virtuais impulsionados por IA. O objetivo é simples: ajudar as empresas a entender e agir com base no valor encontrado em cada conversa com o cliente, não importa onde ela ocorra.

Hoje, os clientes não apenas ligam para a sua empresa. Eles mandam mensagens de texto, conversam por chat, trocam mensagens e interagem com agentes de IA. E cada uma dessas conversas é uma oportunidade para fomentar fidelidade, resolver problemas e avançar relacionamentos. Porém, a maioria das empresas ainda analisa esses pontos de contato em silos. Um cliente envia uma mensagem de texto sobre uma devolução, e, dois dias depois, telefona e tem que repetir tudo de novo. Ou um agente de IA encaminha repetidamente para um atendente humano, mas ninguém sabe o motivo. Esses pontos cegos desgastam a confiança, atrasam a resolução e geram prejuízos de tempo e dinheiro para as empresas.

O Conversational Intelligence elimina esses silos. Ao unificar os dados de conversação entre agentes de voz, mensagens e IA, ele oferece às empresas uma visão real e em todos os canais da jornada do cliente, alimentando uma automação mais inteligente, uma resolução mais rápida e experiências mais conectadas:

• Os agentes do contact center podem retomar exatamente de onde a última conversa com um cliente parou, com contexto completo entre os canais.
• Representantes de vendas podem usar indicadores críticos da qualidade dos leads de cada interação para priorizar o contato, automatizar os próximos passos ideais e, por fim, fechar mais negócios.
• As equipes de CX podem medir a eficácia das estratégias de engajamento, descobrir padrões e vincular interações diretamente aos resultados.
• As equipes de produto podem diagnosticar onde os agentes de IA enfrentam dificuldades e otimizar seu comportamento para reduzir escalonamentos e aumentar a satisfação.

É exatamente assim que empresas como a Fastcall estão colocando a Inteligência Conversacional em prática e incorporando insights nas interações com os clientes para desbloquear novos valores dentro de sua pilha tecnológica existente:

A abordagem da Fastcall mostra como a integração fácil do Conversational Intelligence não só pode melhorar experiências e também gerar melhoria contínua com impacto mensurável

O que há de novo com o Conversational Intelligence?

O Conversational Intelligence capacita as empresas a liberar uma compreensão unificada da IA em voz, mensagens e agentes virtuais. Com base nos recursos de transcrição e análise de linguagem com tecnologia de IA do Voice Intelligence, o Conversational Intelligence apresenta novos recursos avançados projetados para o atual cenário de envolvimento entre canais:

🤖 Capacidade de observação do agente de IA com o ConversationRelay (disponível agora)

Uma integração nativa com o ConversationRelay permite que você monitore e refine interações entre clientes e agentes de IA com tecnologia Twilio para garantir a qualidade e ajustar o desempenho ao longo do tempo.

✨ Operadores personalizados generativos (disponíveis agora)

Com operadores personalizados baseados em LLM, é fácil definir casos de uso como verificações de qualidade, sinalização de conformidade ou insights sobre a concorrência. Tudo adaptado ao seu negócio com apenas algumas instruções simples.

💬 Conversational Intelligence para mensagens ( solicitar acesso )

Obtenha visibilidade total das interações com clientes por SMS, WhatsApp e chat da Web. Analise conversas de mensagens junto com dados de voz para descobrir tendências, preferências e padrões durante todo o ciclo de vida do cliente.

Capacidade de observação integrada do agente de IA com o ConversationRelay

Toda empresa que implementar um agente de IA para seus clientes precisará da capacidade de monitorar seu desempenho "no mundo real". A capacidade de observação é essencial para entender se os agentes de IA estão se comportando adequadamente, atendendo às solicitações dos clientes e gerando o ROI pretendido.

Para simplificar o processo para clientes que criam agentes de IA com a Twilio, o Conversational Intelligence agora se integra nativamente com o ConversationRelay, a ferramenta de orquestração de agentes de IA da Twilio. Obtenha visibilidade integrada do desempenho dos agentes de IA, identifique falhas antes que se agravem e use insights para ajustar o comportamento dos agentes de IA ao longo do tempo. Como parte do conjunto mais amplo de IA conversacional da Twilio, essa integração torna mais simples do que nunca implementar agentes de IA de alto desempenho com insights contextuais e detalhados para sustentá-los.

Confira o vídeo de demonstração para ver a integração do ConversationRelay em ação, oferecendo capacidade de observação do agente virtual:

Com essa integração, sua equipe poderá aproveitar os dados conversacionais para responder de forma definitiva a perguntas-chave como:

• A IA atingiu a meta?
• O agente alucinou ou forneceu informações incorretas?
• O agente violou algum protocolo de conformidade ou segurança?
• O cliente queria ser transferido para um atendente humano?

Analisar conversas entre clientes e agentes de IA agora é tão simples quanto adicionar um parâmetro extra na sua definição <ConversationRelay> TwiML para enviar a transcrição para o Conversational Intelligence:

Confira nosso guia para saber como começar a usar o Conversational Intelligence com o ConversationRelay, incluindo operadores linguísticos, por exemplo, para detecção de alucinações, conclusão de tarefas, sentimento e muito mais.

Análise de linguagem desenvolvida pela GenAI

O Conversational Intelligence é potencializado por operadores linguísticos alimentados por IA, que atuam em múltiplos canais para obter insights capazes de gerar ROI real e promover relacionamentos mais profundos com os clientes.

Seja sinalizando violações de conformidade em chamadas de suporte, avaliando interações por chat ou monitorando seus agentes de IA, os operadores personalizados generativos, nosso operador linguístico mais novo e poderoso até agora, permitem que você escale a inteligência linguística com facilidade. Os operadores personalizados generativos permitem que você use linguagem natural para descrever o que deseja entender a partir das interações com o cliente, explicitamente adaptado às necessidades exclusivas da sua empresa. Com a tecnologia de IA generativa, esses operadores lidam com tarefas de análise sofisticadas com alta precisão, extraindo muito mais valor de cada conversa.

Vamos supor que você gerencie uma equipe de atendimento ao cliente no varejo. Cada ligação é uma chance de criar ou perder fidelidade. Mas acompanhar o desempenho dos agentes em milhares de conversas? Atualmente, essa é uma tarefa difícil. Com os operadores personalizados generativos, em vez de vasculhar gravações intermináveis de chamadas, você pode automatizar a pontuação de chamadas com base no que realmente importa. O agente parecia engajado e empático? Ele realmente sabia do que estava falando? Ele resolveu o problema do cliente na primeira tentativa?

Ao contrário das antigas análises de voz, esta IA capta o contexto e as nuances da conversa, exatamente como um supervisor de verdade faria. O resultado? Insights instantâneos de coaching, experiências do cliente mais consistentes e menos revisões manuais.

Assista ao vídeo de demonstração para ver os operadores personalizados generativos em ação:

Aqui estão apenas alguns exemplos adicionais de como os clientes estão usando operadores personalizados generativos:

• Adesão ao script: verifique se os agentes do contact center seguiram o script e cumpriram suas metas.
• Acompanhamento de vendas: gere um e-mail de acompanhamento automatizado para um cliente em potencial de vendas com base nas próximas etapas identificadas da conversa.
• Inteligência competitiva: detecte menções de concorrentes juntamente com o motivo da comparação
• Identificação de venda agregada: identifique oportunidades de venda agregada de alto potencial com base no contexto da conversa.
• Qualificação de leads: extraia indicadores da qualidade do lead com base em sinais de compra e no sentimento demonstrado

E este é apenas o começo. Com um simples prompt de linguagem natural, é possível medir o que é mais importante para a sua empresa, pois, se você consegue descrever, consegue rastrear.

O Conversational Intelligence para mensagens possibilita a inteligência verdadeiramente omnichannel

Ao adicionar suporte à Conversations API, o Conversational Intelligence agora permite a análise avançada de linguagem tanto por voz quanto por mensagens. Uma infinidade de canais de mensagens da Twilio são compatíveis com o Conversational Intelligence: SMS, MMS, WhatsApp, chat da Web, Facebook Messenger e muito mais. Isso significa que sua empresa agora pode usar um único mecanismo de IA para entender e otimizar toda a jornada da conversa, seja um cliente ligando para o seu centro de suporte ou conversando com um agente por meio de mensagens.

Confira o vídeo de demonstração abaixo para ver o Conversational Intelligence para mensagens em ação:

Com o Conversational Intelligence para mensagens, as empresas podem melhorar o desempenho dos agentes, otimizar os ciclos de vendas e aumentar a satisfação do cliente em escala. Uma visão completa de cada interação com o cliente revela insights mais profundos, automações mais inteligentes e experiências mais consistentes em todos os pontos de contato.

O Conversational Intelligence está agora disponível na versão beta privada. Solicite acesso à versão beta privada aqui.

Pronto para começar?

• 👉 Explore os documentos do Conversational Intelligence
• 👉  Crie a demonstração da integração entre Conversational Intelligence e ConversationRelay em Node.js
• 👉 Comece a desenvolver usando o Conversational Intelligence com o ConversationRelay
• 👉 Solicite acesso ao Conversational Intelligence para mensagens

Aproveite a oportunidade em cada conversa com o cliente e faça cada uma valer a pena!

Jeff Eiden é diretor de produto do Twilio Conversational Intelligence