Twilio Flex se Asocia con Citrix para Mejorar la Calidad de Audio de Los Agentes remotos o híbridos

October 16, 2023
Written by
Tom Jose
Twilion

La forma en que trabajamos se ha modificado para adaptarse a los empleados que trabajan principalmente de manera remota. Las funciones orientadas al cliente se están adaptando a estas nuevas tendencias de colaboración, incluyendo estilos de trabajo distantes, digitales y sin necesidad de estar en la oficina. Los centros de llamadas han evolucionado y han realineado sus operaciones para adaptarse a las nuevas maneras en que los agentes trabajan, con el objetivo de mejorar la satisfacción y reducir la rotación.

Los agentes que trabajan con frecuencia desde el hogar o en lugares de trabajo híbridos utilizan más computadoras portátiles, terminales o PC para comunicarse con los clientes. Esto proporciona a los agentes la flexibilidad que desean y reduce los costos operativos, pero también crea la necesidad de optimizar la calidad y la seguridad de los dispositivos que están utilizando.

Nos complace anunciar que Twilio se asoció con Citrix, un líder en la industria de acceso seguro a aplicaciones y escritorios. Esta asociación permite a los clientes que utilizan Twilio Flex con soluciones de Citrix DaaS y VDI tener una experiencia de audio de alta calidad y baja latencia mediante la integración con el SDK de Optimización de Comunicación Unificada de Citrix (UC).

Elevar la calidad de las llamadas para los agentes

Twilio Flex en un entorno virtualizado de Citrix DaaS, junto con el protocolo HDX, proporciona una experiencia de alta definición, lo que eleva la calidad de las llamadas para los agentes en cualquier dispositivo y así garantiza que puedan concentrarse en generar confianza del cliente sin preocuparse por llamadas que se corten. Citrix DaaS también permite a los agentes acceder de forma segura a un escritorio virtualizado, reducir el riesgo y permitir que los centros de contacto ahorren en costos operativos y de equipos.

La plataforma nativa en la nube de Twilio Flex siempre ha sido compatible con los centros de contacto que cuentan con agentes remotos, por lo que no es de extrañar que tengamos numerosos clientes que operan en entornos con Citrix DaaS. Estos clientes ahora pueden habilitar rápidamente la versión beta pública para Flex en un entorno virtualizado de Citrix siguiendo estos cuatro pasos.  

Twilio Flex Feature Settings

Esto es lo que puedes esperar de esta integración: 

  1. Audio de alta calidad para llamadas de voz cuando los agentes están conectados a la IU de Flex en una sesión virtualizada de Citrix.
    1. El protocolo Citrix HDX redirige de manera inteligente la transmisión de audio al punto final, lo que reduce la necesidad de ancho de banda y mejora la experiencia general del agente.
    2. Mejora de la calidad y confiabilidad de las llamadas de voz al conectarse directamente desde la máquina del agente a Programmable Voice de Twilio, evitando todas las capas intermedias solo para las llamadas de voz.
  2. Aprovecha todos los beneficios de los entornos DaaS/VDI, que incluyen el ahorro de costos a través de clientes ligeros, sistemas y conectividad altamente seguros, así como modelos híbridos o remotos para agentes, entre otros.

Esta integración es compatible con la interfaz de usuario de Flex 2.3.2 y superior. Revisa los requisitos adicionales aquí.

 

Intégrate hoy mismo

El soporte para la integración de Twilio Flex con el SDK de Optimización de Comunicación Unificada de Citrix (UC) está disponible hoy en la versión beta pública. Si te interesa obtener más información sobre esta integración, revisa la documentación o comunícate con tu equipo de cuenta de Twilio Flex.

 

Tom Jose es Gerente Principal de Productos en Twilio, donde ayuda a las empresas a rediseñar su experiencia del cliente con Twilio Flex. Su enfoque se basa en ayudar a las empresas a desarrollar relaciones cercanas con los clientes mediante la personalización de las interacciones y la implementación de soluciones adaptadas a las necesidades de los empleados.