Call center en la nube: qué es, cómo funciona y soluciones principales

Call center en la nube: qué es, cómo funciona y soluciones principales

Las soluciones de call center en la nube eliminan el hardware costoso en las instalaciones, los largos procesos de instalación y la inflexibilidad que se asocia con los sistemas telefónicos tradicionales. En lugar de bloquearse en una ubicación física, las empresas ahora pueden implementar tecnología de call center basada en la nube, que tiene las siguientes características:

• Escala instantáneamente

• Se adapta a las necesidades cambiantes

• Faculta a los agentes para ofrecer experiencias de cliente excepcionales desde cualquier lugar

Las plataformas de centro de contacto en la nube son el futuro de la infraestructura de servicio al cliente. Permiten que las empresas se reúnan con los clientes dondequiera que estén (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales), todo desde una plataforma unificada que se amolda a tus necesidades.

A continuación, cubriremos todo lo que necesita saber sobre el software de call center en la nube: qué es, cómo funciona, por qué las empresas están haciendo el cambio y cómo elegir la solución de call center en la nube adecuada para tu organización.

¿Qué es un centro de contacto basado en la nube?

Un centro de contacto basado en la nube es una plataforma de servicio al cliente alojada completamente en internet. Los call centers tradicionales requieren sistemas y servidores físicos, pero los centros de contacto en la nube ofrecen todas las herramientas de comunicación (voz, chat, correo electrónico, redes sociales) a través de aplicaciones basadas en la web a las que los agentes pueden acceder desde cualquier lugar con una conexión a internet.

Se trata de flexibilidad y escalabilidad. Los centros de contacto tradicionales lo bloquean en una infraestructura fija que es costosa de modificar e imposible de escalar rápidamente. Las soluciones de call center basadas en la nube operan bajo un modelo de pago según el crecimiento, lo que permite agregar agentes, canales o funciones al instante sin necesidad de comprar hardware o realizar instalaciones largas.

Las plataformas de centro de contacto en la nube también unifican las interacciones con los clientes a través de varios canales. Cuando un cliente inicia una conversación a través del chat y llamadas posteriores, los agentes ven el historial completo de interacción. 

Sí, es algo que los sistemas tradicionales simplemente no pueden igualar. Nunca. Este enfoque omnicanal transforma los puntos de contacto desconectados en viajes de cliente cohesivos que te permiten adaptar tu estrategia de soporte a medida que evolucionan las preferencias de los clientes.

Centro de contacto vs. call center: ¿cuál es la diferencia?

Los call centers y los centros de contacto no son solo una cuestión de semántica. Las personas las usan indistintamente, pero no son lo mismo. Y todo está en el nombre.

Tradicionalmente, los call centers manejan interacciones de solo voz (de ahí su nombre), mientras que los centros de contacto administran múltiples canales de comunicación desde una plataforma unificada.

Las grandes diferencias:

• Visibilidad del trayecto del cliente: Los centros de contacto ofrecen una vista completa de las interacciones con los clientes en cada punto de contacto, mientras que los call centers solo muestran el historial de conversaciones telefónicas.

• Flexibilidad del canal: Los clientes modernos esperan iniciar una conversación en el chat, realizar un seguimiento por correo electrónico y escalar a una llamada telefónica. Los centros de contacto permiten esta experiencia fluida; los call centers tradicionales llevan a los clientes a un solo modo de comunicación.

• Eficacia del agente: Los agentes del centro de contacto pueden manejar varios tipos de conversaciones simultáneamente (responder a los correos electrónicos mientras administran chats en vivo) para maximizar la productividad en comparación con los agentes del call center limitados a una llamada telefónica a la vez.

• Inteligencia empresarial: Los centros de contacto en la nube agregan datos de todos los puntos de contacto del cliente para proporcionar información sobre los patrones de comportamiento del cliente que los call centers simplemente no pueden capturar a través de interacciones de voz solamente.

• Preparación para el futuro: Los centros de contacto se adaptan naturalmente, mientras que los call centers requieren reacondicionamientos completos de la infraestructura para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes.

¿Cómo funcionan los call centers en la nube?

Al igual que todos los servicios basados en la nube, los centros de contacto en la nube almacenan datos en servidores de datos distribuidos en lugar de discos duros. Además, los servicios en la nube de call centers permiten a las empresas crear soluciones personalizadas a través de interfaces de programación de aplicaciones (API) en lugar de adoptar hardware y software inmutables.

Las API son herramientas que los desarrolladores utilizan para crear aplicaciones de software, lo que proporciona la infraestructura para que los componentes de software interactúen. Esto significa que no tienes que construir ni desplegar servicios de comunicación complejos para que tu call center o centro de contacto sea operativo.

La creación con API también ofrece a los desarrolladores la flexibilidad de configurar los canales y las características que desean y escalar según sea necesario. Esto significa que puedes comenzar con un call center en la nube enfocado solo en voz y, a continuación, agregar nuevos canales, como mensajería y video, para satisfacer las necesidades de tu empresa.

Beneficios de un centro de contacto basado en la nube

Liberar tu centro de contacto de la tecnología local es solo el comienzo. Existen muchas otras ventajas para mudar tu centro de contacto a la nube.  Echemos un vistazo a los principales beneficios del centro de contacto en la nube.

1. Mejora la experiencia del cliente

Muchos beneficios de un centro de contacto basado en la nube son fundamentales para lo más importante de todo: la experiencia del cliente.

Los tiempos de espera prolongados, los interminables menús de respuesta de voz interactiva (IVR) y las interacciones impersonales pueden crear una experiencia negativa, lo que afecta directamente el balance final de tu negocio. De hecho, el 45 % de los clientes afirma que una experiencia no personalizada es motivo suficiente para dejar de consumir una marca para siempre.

Las limitaciones de los sistemas de llamadas y centros de contacto heredados también dificultan el seguimiento de las expectativas cambiantes de los clientes, lo que contribuye a estas interacciones frustrantes. Sin embargo, con el software de call center en la nube, puedes ofrecer a los agentes las herramientas necesarias para anticipar las necesidades de tus clientes y proporcionar una experiencia de primer nivel.

2. Escala tu centro de contacto elásticamente

A medida que tus necesidades comerciales evolucionan, también debe evolucionar tu centro de contacto. Además, un centro de contacto basado en la nube te brinda la agilidad para ampliar tu programa (hacia arriba o hacia abajo) a medida que tus necesidades y casos de uso fluctúan.

¿Listo para conectarte con tus clientes de nuevas maneras, como el chat en la aplicación? No hay problema. Dado que las API funcionan como bloques de construcción, puedes agregar nuevos canales a tu centro de contacto existente. Esto significa que tienes el control de crear la experiencia del cliente que necesitas para retener clientes sin preocuparte por la planificación del hardware.

Además, las soluciones basadas en la nube suelen estar disponibles en un modelo de pago por consumo, lo que significa que puedes escalar tu programa sin el riesgo de cargos adicionales en tu suscripción.

3. Repite con frecuencia

Para proporcionar una experiencia del cliente superior, las empresas deben experimentar, reunir comentarios de los clientes, realizar un seguimiento de las métricas del call center y evolucionar con las necesidades de los clientes.

Sin embargo, las empresas con ecosistemas de legado complejos no pueden repetir rápidamente porque a menudo implica meses de reuniones, consultores costosos, solicitudes de propuestas y negociaciones para realizar cambios.

Con un call center flexible en la nube, puedes realizar un seguimiento de las métricas clave y utilizar esas ideas para repetir y mejorar la experiencia del cliente en el día a día.

4. Expande el alcance mundial

A medida que expandes tu alcance a varios países, un call center en la nube proporciona un inventario de números locales y confiabilidad a través de la conectividad global del operador. Esto te permite omitir las negociaciones de contratos con los transportistas de cada país en el que hagas negocios.

Además, debido a que las API están basadas en la nube, puedes obtener conectividad multirregional instantánea y números de teléfono a pedido desde una sola plataforma. Un call center basado en la nube, construido sobre una infraestructura global, te permite proporcionar una experiencia local en cualquier parte del mundo, agregar una cobertura en un nuevo país sin cambios de código base ni inconvenientes de conectividad internacional.

5. Aumenta la confiabilidad

Los centros de contacto basados en la nube agrupan los requisitos de decenas de miles de clientes, lo que ofrece una mayor fiabilidad de lo que la mayoría de las empresas pueden permitirse implementar de forma independiente.

Además, las API de llamadas basadas en la nube conectan llamadas a través de operadores de todo el mundo mediante centros de datos distribuidos geográficamente. Esto significa que el sistema telefónico puede enrutar las llamadas de manera óptima para reducir la latencia y proporcionar la experiencia del cliente de la más alta calidad. Este nivel de confiabilidad es difícil de encontrar en los call centers locales.

6. Controla los costos

Es posible que pienses que, con todos estos beneficios, las soluciones en la nube deben ser la opción de centro de contacto más costosa, pero lo contrario es verdadero. Al implementar servicios de call center en la nube, una inversión modesta te permite contar con un centro de comunicaciones multicanal.

Además, en lugar de implementar un conjunto de aplicaciones certificadas y confiar únicamente en los desarrolladores internos para la innovación, las soluciones flexibles en la nube permiten compartir conocimientos entre los desarrolladores. Por ejemplo, Twilio se basa en un amplio grupo de desarrolladores que construyen soluciones y comparten el código a través de Twilio CodeExchange. Equipados con este conocimiento, los desarrolladores pueden comenzar a construir, integrar y probar con un impacto mínimo en tu presupuesto operativo.

7. Implementa el enrutamiento inteligente

Cuando hay una larga cola de personas que llaman esperando para hablar con alguien, es de gran prioridad conectarlas con el agente correcto lo más rápido posible. Un call center basado en la nube con enrutamiento inteligente te permite hacer esto.

Existen dos tipos de enrutamiento inteligente: el enrutamiento basado en atributos y el enrutamiento basado en prioridad. El enrutamiento basado en atributos evalúa las necesidades y el contexto de cada persona que llama y las conecta con el agente más calificado disponible. Por otro lado, el enrutamiento basado en prioridad traslada las llamadas más urgentes al principio de la cola. Con ambos tipos de enrutamiento inteligente, puedes satisfacer rápidamente las necesidades de los clientes y proporcionar una mejor experiencia en general.

Además de beneficiar a los clientes, el enrutamiento inteligente también aumenta la productividad de los agentes al garantizar que trabajan en la tarea correcta en el momento adecuado.

8. Accede a seguimientos y análisis de llamadas

Una de las características más importantes de un centro de contacto es la capacidad de recopilar datos sobre tus clientes. ¿Sabes quién te llama y por qué? ¿Responden a una campaña de marketing? ¿O no están satisfechos con un problema de calidad del producto?

Un centro de contacto integrado en las API te da acceso a los datos y análisis de seguimiento de llamadas necesarios para ayudarte a realizar un seguimiento de las llamadas entrantes y salientes. Esto te permite medir el valor del gasto de marketing, recopilar información sobre los tiempos de llamada y el desempeño del agente, y mucho más.

9. Controla tu hoja de ruta

Los beneficios anteriores tienen un tema subyacente en común: cuando implementas un centro de contacto basado en la nube, controlas tu hoja de ruta. Tienes la libertad de crear la experiencia exacta del cliente que deseas con las capacidades que necesitas.

Al evitar la hoja de ruta delimitada de un proveedor o las restricciones de hardware de telecomunicaciones, puedes comenzar a crear tu centro de contacto con las API inmediatamente en los idiomas web que ya utilizas.

Y si tienes una solución local existente, no tienes que deshacerte de ella para implementar el software de centro de contacto en la nube. De hecho, con la solución correcta, puedes agregar nuevos canales que se integran con tus sistemas existentes y crear una única interfaz de usuario.

Cómo los call centers en la nube pueden mejorar la CX

Los clientes son la línea de vida de un negocio. Sin ellos, ¡tus ventas no existirían! Por lo tanto, la experiencia del cliente, o CX, debe estar a la vanguardia de tu estrategia comercial del centro de contacto. Al emplear call centers basados en la nube, creas tanto agentes felices como clientes satisfechos.

Disponibilidad sólida

Los call centers basados en la nube pueden permitirte estar disponible para tus clientes con más frecuencia, si no siempre.

Las funciones avanzadas podrían permitirte emplear asistentes virtuales para llevar a cabo tareas básicas durante las horas no laborables. Por ejemplo, la respuesta de voz interactiva (IVR) puede guiar a los clientes a través de opciones de autoayuda hasta que un agente esté en línea para hacerse cargo de sus solicitudes más complejas. 

Los call centers basados en la nube también te permiten emplear agentes a nivel mundial de manera remota y flexible. Esto significa que los agentes podrían estar disponibles en cualquier momento para ayudar a tus clientes. Por ejemplo, si tu base de clientes principal se encuentra en EE. UU., pero tienes agentes que trabajan de forma remota en una zona horaria con unas horas de anticipación, pueden estar en línea para ayudar a tus clientes durante esas horas no laborables en EE. UU.  

Tiempos rápidos de respuesta

¿Hay algo que los clientes odien más que quedarse esperando con una música de ascensor? Con una fuerza laboral global y remota, todo gracias a los call centers basados en la nube, los agentes estarán disponibles con mayor frecuencia para responder las consultas de los clientes. Ya sea a través de correo electrónico, chat o llamadas telefónicas, los agentes pueden utilizar el enrutamiento inteligente o respuestas manuales para atender rápidamente a los clientes.  

Resolución rápida

Mediante la implementación de la distribución automática de llamadas (ACD), los agentes pueden resolver las consultas de los clientes más rápido. El sofisticado software de ACD utiliza enrutamiento basado en habilidades especiales para comprender las necesidades de las personas que llaman, priorizar las tareas y dirigirlas según corresponda. Esto significa que las consultas llegarán a los agentes correctos y más adecuados.

Cómo elegir la solución de call center en la nube adecuada

La mayoría de las empresas comienzan su búsqueda de soluciones de centros de llamadas en la nube buscando la opción más económica. No harías lo mismo con una consulta en el dentista, ¿verdad? Aquí se aplican los mismos principios. Lo que obtienes es lo que pagaste, y las opciones más económicas casi siempre limitarán tu crecimiento o te impondrán la visión de servicio al cliente de otra persona.

¡Puaj!

Busca soluciones que te proporcionen el control real de tu experiencia del cliente, no solo una interfaz bastante simple con opciones de personalización limitadas. Las mejores plataformas de call center basadas en la nube te permiten crear exactamente lo que tus clientes necesitan, cuando lo necesitan, sin necesidad de contar con un título en ciencias informáticas o un equipo de consultores.

Características que se deben tener en cuenta:

1. Arquitectura con prioridad en las API: ¿Puedes integrarte con tus herramientas existentes o estás limitado a lo que el proveedor decida ofrecer? La flexibilidad real significa conectarse a cualquier CRM, plataforma de análisis o herramienta empresarial que tu equipo utilice realmente.
2. Escalabilidad del canal: Agregar soporte de chat no debería requerir una plataforma diferente a las llamadas de voz. Tu centro de contacto en la nube debe manejar voz, mensajería, video y redes sociales desde una interfaz unificada.
3. Personalización sencilla para desarrolladores: Cuando necesitas modificar flujos de trabajo, agregar funciones o integrar nuevas herramientas, ¿tu equipo puede hacerlo por sí mismo? Las mejores plataformas proporcionan opciones sin código para cambios rápidos y acceso completo a las API para soluciones personalizadas.
4. Precios transparentes: Evita las plataformas que te sorprenden con cargas adicionales por funciones básicas. Busca precios basados en el consumo que se ajusten a tus necesidades reales, no con límites arbitrarios de usuarios ni con funciones exclusivas de pago.

Construye un call center en la nube escalable con Twilio Flex

Fiel a su nombre, Twilio Flex es una solución de centro de contacto flexible basado en la nube que te permite ofrecer una experiencia positiva al cliente a través de canales desde una sola plataforma. Esta plataforma ágil te permite iniciar tu centro de contacto en la nube en cuestión de días, luego adaptarte y escalar a medida que tus necesidades evolucionan.

¿Ya tienes un call center activo? Flex te permite aumentar tu solución existente y agregar nuevos canales digitales con el tiempo. Además, puedes crear un escritorio de agente unificado donde los agentes pueden acceder a todos los canales e integraciones necesarios.

Flex también pone toda la información relevante del cliente al alcance de los agentes, lo que proporciona el contexto que necesitan para ofrecer un servicio personalizado. A continuación, los supervisores del centro de contacto pueden generar informes para realizar un seguimiento del desempeño sin utilizar el código.

¿Deseas obtener más información sobre lo que puedes crear con Flex? Solicita una demostración interactiva hoy mismo.