12 tecnologías y tendencias de centro de contacto para apoyar a tus agentes y clientes

12 tecnologías de centros de contacto para apoyar a tus clientes

Los centros de contacto tienen muchos elementos activos.  Tienen conversaciones que se llevan a cabo en varios canales, bases de datos de clientes que necesitan alimentación constante, métricas que requieren atención y agentes que intentan mantener a todos felices.

Aquí es donde las tecnologías de centro de contacto pueden ser útiles. Las herramientas adecuadas no solo hacen que los empleados de centros de contacto sean más eficaces, sino que también les devuelve la cordura. En lugar de pasar la mitad del día luchando con sistemas poco prácticos o buscando información de los clientes, los agentes pueden centrarse en lo que de verdad son buenos: resolver problemas y hacer que los clientes se sientan escuchados.

Repasemos las 12 tecnologías de centro de contacto y cómo cada una puede beneficiar a tu centro de contacto.

¿Qué es la tecnología de centro de contacto?

La tecnología de centro de contacto se refiere a herramientas y software que ayudan a los agentes de centros de contacto y a los supervisores a realizar sus trabajos de manera más eficaz mientras crean una experiencia para el cliente positiva. Esto implica funciones de telefonía, integraciones omnicanales y automatizaciones que involucran a los clientes de manera eficaz.

A veces, se oye hablar de la tecnología de centro de contacto como sinónimo de la tecnología de call center. Por lo general, esto es solo cuestión de semántica y en realidad significan lo mismo. La única diferencia reales cuando una tecnología solo admite llamadas. En ese caso, se trataría exclusivamente de tecnología de call center.

La tecnología de centro de contacto generalmente se clasifica en tres categorías principales:

1. El material de comunicación: Sistemas VoIP, plataformas omnicanales y toda la magia tecnológica que permite que los clientes se comuniquen contigo de la manera que deseen (por teléfono, chat, correo electrónico o paloma mensajera) y que todos funcionen de manera coordinada.
2. La potencia cerebral: Integraciones de CRM, paneles de análisis y herramientas de IA que proporcionan a tus agentes la información básica que necesitan para realizar su trabajo. Esto implica datos de clientes, métricas de rendimiento e información que te ayudan a determinar qué funciona y qué hace que los clientes quieran tirar sus teléfonos.
3. La magia de la automatización: Chatbots, sistemas IVR, enrutamiento de llamadas y herramientas de flujo de trabajo que se encargan de las cosas aburridas para que tus agentes humanos puedan centrarse en los problemas que realmente requieren atención de los seres humanos.

El objetivo no es reemplazar a las personas por robots, sino darle a tu equipo las herramientas que necesitan para ser verdaderamente útiles en lugar de ser incompetentes y conscientes de ello.

Una buena tecnología de centro de contacto facilita la vida de los agentes y los problemas de los clientes realmente se resuelven. Qué revolucionario, ¿no?

¿Cuáles son los beneficios de utilizar las tecnologías de centro de contacto?

Las tecnologías de centro de contacto benefician tu negocio, a los agentes del centro de contacto y a clientes a través de lo siguiente:

• Mayor eficacia y productividad: Las tecnologías de centro de contacto ayudan a automatizar procesos como el enrutamiento de llamadas, lo que permite a los agentes ahorrar tiempo y trabajar de manera más eficaz. Además, las herramientas de automatización ayudan a los clientes a alcanzar rápidamente los recursos o agentes adecuados, lo que mejora su experiencia. Por último, los chatbots pueden ayudar a reducir la carga de trabajo de los agentes, aumentar su productividad y ofrecer a los clientes un mejor servicio.
• Experiencias personalizadas de los clientes: Las tecnologías de centro de contacto pueden apoyar a los agentes al brindar la información necesaria para proporcionar soporte personalizado. Esto es crucial, ya que el 66 % de los clientes admite que dejarán de hacer negocios con una marca que no personaliza las interacciones y el 86 % afirma que las marcas pueden aumentar la fidelidad del cliente con experiencias personalizadas.
• Soporte omnicanal optimizado: Las tecnologías de centro de contacto ofrecen integraciones entre canales que permiten que los agentes brinden soporte a los clientes en sus canales preferidos mientras trasladan el contexto de interacciones anteriores para proporcionar una experiencia ininterrumpida. Este soporte omnicanal tiene repercusión en los ingresos: las empresas informan que invertir en el compromiso digital las ayudó a aumentar los ingresos en un 90 % en promedio en 2022.
• Rendimiento mejorado: Las herramientas de análisis de centros de contacto permiten que los supervisores realicen un seguimiento y analicen las métricas de centros de contacto desde un solo panel. Esto les da acceso rápido a valiosas perspectivas de rendimiento para medir y mejorar el rendimiento de los centros de contacto.

Las 12 principales tecnologías de centro de contacto que debes conocer

Las siguientes tecnologías de centro de contacto son vitales para ofrecer un servicio de soporte al cliente de calidad en todos los canales. Además, si bien las tecnologías que necesita tu centro de contacto dependerán de tus canales principales, la solución adecuada del centro de contacto incluirá estas herramientas y características de forma nativa o a través de integraciones.

Analicemos las 12 tecnologías principales que se deben considerar para tu centro de contacto.

1. VoIP

El protocolo de voz sobre internet (VoIP) es una de las tecnologías de call center más importantes, ya que permite a las empresas realizar y recibir llamadas telefónicas a través de internet. Esto elimina las líneas de referencia obsoletas, reemplazándolas con dispositivos habilitados para VoIP, como teléfonos de escritorio, teléfonos celulares, dispositivos móviles y computadoras.

La tecnología VoIP libera a los centros de llamadas del hardware obsoleto y ofrece a las empresas la flexibilidad de configurar call centers virtuales con equipos básicos.

2. CTI

Las integraciones telefónicas de computadoras (CTI) permiten que los centros de contacto conecten teléfonos y computadoras, desbloqueando funciones avanzadas. Por ejemplo, las CTI pueden ayudar a los agentes de centros de contacto a mejorar la eficacia a través de pantallas emergentes con información contextual, marcación automática y supervisión de llamadas.

Las CTI están presentes desde 1992, pero gracias a las integraciones recientes con canales digitales como SMS y chat en vivo, siguen facilitando la eficacia en los centros de contacto modernos. Por ejemplo, Lyft utiliza una integración de CTI para conectar los teléfonos y las computadoras de los asociados, lo que les permite navegar en conversaciones simultáneas a través de los canales.

3. Llamadas en espera

Las llamadas en espera tienen la función de poner a las llamadas entrantes en espera para luego conectar a las personas con los agentes según corresponda. Esto es esencial para los call centers, ya que ayuda a organizar las llamadas entrantes. Además, los call centers pueden combinar la fila de llamadas con otros modelos de enrutamiento, que analizaremos a continuación, para dirigir las llamadas al agente adecuado según las necesidades del cliente.

4. ACD

Los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD) dirigen las llamadas entrantes a los agentes disponibles del centro de contacto. Los sistemas de ACD pueden utilizar algunos tipos diferentes de enrutamiento basado en atributos para conectar a las personas que llaman con los agentes correctos:

• El enrutamiento basado en habilidades conecta a los agentes de llamada con agentes que tienen habilidades o capacitaciones específicas según sus necesidades (como conectar a quienes tienen dificultades técnicas con el soporte técnico y quienes llaman con preguntas de facturación con el departamento de facturación).
• El enrutamiento basado en prioridad mueve a los agentes de llamada que tienen problemas urgentes a la parte superior de la cola.
• El enrutamiento basado en la hora del día dirige las llamadas a los agentes según su zona horaria y disponibilidad.

Los ACD trabajan en conjunto con la respuesta de voz interactiva (IVR), que analizaremos a continuación, para dirigir las llamadas sin un operador en vivo.

5. IVR

El sistema IVR emplea menús automatizados para ayudar a las personas que llaman a comunicarse con los agentes o las opciones de autoservicio correspondientes. Trabaja junto con la ACD para dirigir a los clientes según sus comentarios. El sistema IVR recibe los comentarios de los agentes de llamada a través de respuestas habladas (como “si tiene alguna pregunta de facturación, diga: ‘facturación’”) o mediante presionar teclas numéricas (como “presione 1 para programar”). Por lo tanto, el sistema IVR elimina a los operadores en vivo y dirige a los clientes al agente correcto de forma rápida y eficaz, siempre y cuando siga las mejores prácticas.

6. Grabación de llamadas

Las herramientas de grabación de llamadas permiten a los centros de contacto registrar las llamadas de los clientes para garantizar la calidad y recopilar información valiosa, como la información del cliente y preguntas comunes.

Sin embargo, la grabación de llamadas no es simplemente presionar Grabar. Esto se debe a que las empresas deben proteger los datos de los clientes, lo que significa que las prácticas de registro de llamadas deben cumplir con las pautas de privacidad.

Aquí es donde la tecnología de grabación de llamadas puede ayudar. Por ejemplo, puede permitir que los agentes comiencen a grabar una vez que tengan el consentimiento verbal del cliente (y no antes) y detengan el registro cuando proporcionen información confidencial, como un número de tarjeta de crédito.

Además, la tecnología de grabación de llamadas puede cifrar llamadas grabadas y ofrecer beneficios como la transcripción automática de llamadas.

7. Análisis de datos

El análisis de datos es fundamental para medir los indicadores clave de rendimiento (KPI), evaluar el rendimiento de los agentes e identificar las áreas de mejora. Pero cuando las métricas se encuentran en diferentes plataformas e informes, puede ser un desafío ver el rendimiento de tu centro de contacto.

Por eso, el acceso a los análisis de datos desde un solo panel es esencial para los gerentes o supervisores de los centros de contacto; les permite ver los KPI de alto nivel y profundizar en las conversaciones individuales. Esto les da la perspectiva necesaria para mejorar el desempeño y proporcionar comentarios de los agentes.

8. Integración de CRM

La integración con el centro de contacto conecta tu centro de contacto con otras herramientas vitales en tu conjunto técnico para que las operaciones diarias sean más eficaces. Una de las plataformas más importantes para integrar con tu centro de contacto es tu software de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Esto facilita el flujo de datos, lo que proporciona a los agentes acceso a perfiles de clientes y notas sobre interacciones anteriores para proporcionar un soporte más personalizado.

Por ejemplo, imagina que un cliente llama al servicio de asistencia con un problema técnico. Con una integración de CRM, el agente puede ver que la persona que llama interactuó recientemente con el equipo de ventas y compró una actualización de software, que es información vital para resolver el problema del cliente.

9. Integración de CDP

Una plataforma de datos de clientes (CDP) es otra herramienta fundamental que puedes integrar en tu centro de contacto. Combina los datos de todos los puntos de contacto de los clientes en todos los canales y crea una base de datos centralizada para los clientes. Luego, las empresas pueden segmentar esa base de datos en función de varios atributos o fases en el recorrido del cliente para adaptar las experiencias del cliente.

Integrar tu CDP con tu centro de contacto da a los agentes acceso a datos en tiempo real para proporcionar soporte hiperpersonalizado, que, como se mencionó anteriormente, es fundamental para la retención y fidelidad de los clientes. Por ejemplo, una integración de CDP puede permitir que los agentes vean las interacciones de un cliente con anuncios en redes sociales y correos electrónicos de marketing, lo que les da una visión más holística de los intereses y preferencias del cliente.

10. Chatbots

Un chatbot es un programa basado en IA que puede ayudar a los clientes con preguntas y tareas básicas sin un agente en vivo. Los chatbots pueden ayudar a reducir la carga de trabajo del agente y, al mismo tiempo, ofrecer a los clientes el soporte necesario.

Por ejemplo, un chatbot puede responder preguntas frecuentes, programar citas y realizar tareas sencillas, como tomar un pedido de comida. Y si el chatbot no puede responder la consulta del cliente, puede derivar la interacción a un agente en línea y pasarle el contexto para que el agente pueda brindar la solución.

En resumen, los chatbots permiten que los clientes se desempeñen por sí mismos, a la vez que permiten que los agentes se centren en problemas más complejos que requieren interacción humana.

11. Integración omnicanal

La integración omnicanal facilita el flujo de datos y permite a los agentes interactuar con los clientes a través de los canales sin problemas para proporcionar una experiencia constante.

Por ejemplo, imagina que no tiene canales integrados en el centro de contacto, lo que hace que los agentes tarden mucho tiempo en alternar entre los canales para ver las interacciones anteriores. Esto puede hacer que los agentes hagan preguntas repetitivas que frustren a los clientes.

Invertir en canales digitales ayuda a las empresas a satisfacer las necesidades de los clientes, como se mencionó anteriormente. Por lo tanto, es fundamental que los centros de contacto ofrezcan soporte integrado en varios canales (como SMS, chat en vivo, video y voz) para proporcionar la mejor experiencia del cliente.

12. IU unificada

Una interfaz de usuario (IU) unificada incorpora todos los canales e integraciones de tu centro de contacto en un solo panel, lo que coloca toda la información que los agentes necesitan en un solo lugar. Este acceso directo a los datos y las herramientas permite que los agentes del centro de contacto trabajen de manera más eficaz.

Tendencias emergentes en tecnologías de centro de contacto

Las tecnologías de centro de contacto anteriores son esenciales para que las empresas ofrezcan a los clientes un soporte de alta calidad. Sin embargo, la industria evoluciona constantemente y han surgido nuevas tecnologías que ofrecen a los centros de contacto aun más flexibilidad para satisfacer las necesidades de los clientes.

Echemos un vistazo a las principales tendencias que revolucionan los centros de contacto en la actualidad.

Integración de AI

La IA es una de las innovaciones más comentadas en el ámbito empresarial y tecnológico. Lo que alguna vez fue un sueño de ciencia ficción ahora es una herramienta accesible que las empresas pueden aprovechar para predecir las necesidades de los clientes y aumentar la eficacia.

Entonces, ¿cómo pueden los centros de contacto usar la IA? Las integraciones del centro de contacto, como Google Cloud CCAI, pueden ayudar a los agentes a trabajar de manera más eficaz, gracias a todo lo siguiente:

• Los agentes virtuales que llevan los sistemas IVR y chatbots al siguiente nivel, proporcionando soporte personalizado al cliente.
• Las funciones de asistencia al agente que automatizan las tareas y establecen las respuestas recomendadas según la información del cliente.
• Los análisis de opiniones que ayudan a comprender la intención del cliente y a proporcionar las acciones recomendadas para cumplirla.

Además, la IA puede empoderar a las empresas para mejorar la experiencia del cliente analizando grandes cantidades de datos para descubrir información y oportunidades de compromiso con los clientes.

Si tu empresa está recién comenzando con la IA, aprende los conceptos básicos y descubre cómo tu empresa puede aprovechar esta tecnología para atraer a los clientes mejor.

Soluciones basadas en la nube

Los centros de contacto que han estado en funcionamiento durante mucho tiempo probablemente dependen de hardware en las instalaciones que es costoso actualizar y mantener. Sin embargo, las soluciones modernas basadas en la nube proporcionan a las empresas más agilidad para actualizar los centros de contacto para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

Además, las soluciones basadas en la nube permiten que los agentes del centro de contacto trabajen de forma remota (siempre y cuando tengan una conexión a internet y un dispositivo compatible con VoIP) porque no necesitan equipos en las instalaciones.

Sin embargo, las mejores soluciones basadas en la nube ofrecen la flexibilidad para que las empresas aumenten los centros de contacto en las instalaciones sin tener que reemplazar todo al mismo tiempo. Por ejemplo, puedes agregar nuevos canales, como SMS y chat en vivo, que se integran en tus sistemas telefónicos existentes.

Obtén más información sobre los beneficios de los centros de contacto en la nube.

Integra tecnologías en tu call center con Twilio Flex

Ahora que tienes una idea de las tecnologías más importantes, es posible que desees saber cómo integrarlas en tu centro de contacto. Ya sea que configures un nuevo centro de contacto o modernices tu solución existente, Twilio Flex puede ayudarte.

Esta plataforma ágil de centro de contacto permite a las empresas ofrecer soporte al cliente personalizado y sin fricción gracias a lo siguiente:

• Canales digitales que se integran con tu infraestructura tecnológica existente.
• Integraciones perfectas con CRM, CDP y herramientas de IA, como Google Cloud CCAI.
• Interfaz de usuario personalizable en la que los agentes de servicio al cliente pueden acceder a los datos del cliente, ver el contexto de las interacciones anteriores e interactuar con los clientes a través de los canales.
• Flexibilidad mejorada para potenciar tu solución de centro de contacto o migrar a Flex según sea necesario.

¿Estás listo para empezar? Obtén más información sobre cómo integrar la IA en tu centro de contacto con Flex.