Twilio Gana el Premio Smart Customer 2023 con sus Clientes Dasa y Stone

October 19, 2023
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No es ninguna novedad que las empresas más innovadoras del mundo se centren en crear experiencias asombrosas para sus clientes. Y aquí en Brasil no es diferente. Dos de los clientes de Twilio, Dasa y StoneCo recibieron el premio Smart Customer 2023 en las categorías Oro de Experiencia del Cliente y Gestión de la Experiencia del Cliente, respectivamente.

Entre los más de 140 casos inscritos, Dasa y StoneCo destacaron con los proyectos que tienen a Twilio Flex como base de su centro de interacción con el cliente. Los dos casos de éxito muestran cómo la plataforma flexible de Twilio permitió crear una estrategia de relación personalizada con sus clientes, dando como resultado mejores tasas de satisfacción, mayor rentabilidad y crecimiento del negocio.

¿La experiencia y la tecnología del cliente van de la mano?

El evento Smart Customer que se realizó en São Paulo el 8 y el 9 de agosto reunió a las empresas líderes de la industria para hablar sobre la experiencia del cliente, y este año tuvo un tema principal: la relación de la tecnología como habilitadora de mejores experiencias para los clientes.

Leonardo Campiolo, Director Comercial de Twilio, fue el mediador del panel de cierre y encabezó este tema central junto con otros profesionales del mercado de CX como Ligia Gortijo, CEO de Buser, Matheus Giradi, Director de CX de Agibank, Paulo Henrique P. de Campos, Director de Customer Relations de Tim Brasil y Ricardo Querino, Director de Servicio y CX de Magalu.

Ligia, de Buser, habló sobre lo necesario y complejo que es entender a sus clientes, a partir del uso de los datos disponibles, para tomar decisiones comerciales. Es responsable de todo el proceso de atención al cliente de la empresa emergente de transporte que está revolucionando un mercado tan regulado y tradicional. Para ella, existe un desafío de automatización y uso de la tecnología y la IA para crear una buena experiencia del cliente, y siempre se debe observar el mercado para conocer las plataformas que ayudan a las empresas a desarrollar esta experiencia.

"La interacción con el cliente puede ser difícil de materializar. Al final de cuentas, la tecnología es la forma de crear esta experiencia. En la actualidad, no se puede pensar en CX sin pensar en la tecnología. En Twilio, respiramos CX y proporcionamos tecnología para que las empresas transformen interacciones en relaciones de por vida", comentó Leonardo Campiolo, Director de Ventas de Twilio.

DASA estandariza el centro de servicio de atención y mejora la satisfacción del cliente

DASA, líder en el sector de la salud, tenía el desafío de estandarizar las plataformas de servicio de atención al cliente de las más de 40 marcas vinculadas al grupo, incluidos laboratorios, hospitales y centros médicos. Además, necesitaba desarrollar una estrategia de interacción con sus clientes e implementar un proceso digital, tanto de los pacientes como de los médicos, que preparara el entorno para la comunicación omnicanal.

La búsqueda de una nueva plataforma de comunicación comenzó cuando la necesidad de evolucionar se hizo evidente, debido a que el sistema preexistente no ofrecía dicha oportunidad. Hoy, Twilio Flex es responsable de gestionar aproximadamente 150 000 llamadas por día, de las cuales 30 000 se resuelven en un 100 % a través de mensajes de WhatsApp (no se necesita voz).

"Entendimos que teníamos que evolucionar o nos quedaríamos atrás. Estamos a la vanguardia en varios frentes del mercado en servicios de salud, de modo que es necesario también ser líderes en la experiencia del cliente. Una de las cosas que más nos llamó la atención en Twilio fueron las API. Debido a que necesitamos atender diferentes perfiles y que toda la información esté disponible en contextos y formas de contacto diferentes, la API es mucho más viable porque permite conectarlo todo”, comenta Eduardo Morelli, líder del área de Experiencia del Cliente en DASA.

En la foto, Eduardo Morelli, Director de CX de Dasa, en el escenario del Premio Smart Customer, donde recibió el galardón Oro en la categoría Experiencia del Cliente, junto a Leonardo Campiolo, Director de Ventas de Twilio y Debora Granjeiro, Superintendente de Experiencia del Cliente de Dasa.

StoneCo logra aumentar la satisfacción del cliente con el servicio de atención digital, humanizado e integrado

StoneCo, gigante de los medios de pago, tenía como objetivo ofrecer un proceso al cliente digital rápido, eficiente y humanizado. Para ello, la empresa comprendió que necesitaba darle a sus “encantadores de clientes” una visión unificada de cada cliente para poder ofrecer un servicio altamente personalizado y eficiente. Además, StoneCo sabía que tenía que adaptar su tecnología para ofrecer una mejor experiencia en canales digitales para el servicio de atención, como chat y WhatsApp.

Cuando contactaron a Twilio, StoneCo no solo quería un proveedor de tecnología, sino un socio con el que pudiera crecer, atender mejor a sus clientes y que los ayudara a resolver esos desafíos. En la actualidad, la empresa cuenta con Twilio Flex como base de su centro de servicio al cliente, con 16 equipos de atención y con un total de 7.7 millones de interacciones anuales. Como resultado, la tasa de satisfacción del cliente (CSAT) ha aumentado de un 2 % a un 10 %.

"Twilio Flex nos dio autonomía para personalizar nuestra herramienta de servicio de atención, desde un punto de vista técnico. Gracias a esta facilidad de personalización, el equipo técnico ha podido crear una interfaz que le da autonomía a los responsables del servicio al cliente para gestionar elementos operativos, como el registro de horas de atención, sin necesidad de recurrir a un desarrollador para crear esta funcionalidad", afirma Yule Silvino Capelle, Product Manager de StoneCo.

En la foto, el equipo de StoneCo se encuentra en el escenario del Premio Smart Customer, recibiendo el premio Oro en la categoría Gestión de la Experiencia del Cliente.

StoneCo hace parte de la lista de sesiones del evento global de Twilio Signal 2023. 

“¡Para nosotros es extremadamente importante recibir un premio como el Smart Customer y ganar en dos categorías es tmejor aún! Esto demuestra el reconocimiento del mercado al trabajo que Twilio viene realizando para ayudar a nuestros clientes a convertirse en líderes de sus sectores, permitiéndoles centrarse completamente en sus clientes”, afirma Rodrigo Marinho, Subdirector de Ventas de Twilio para LATAM.

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