Qu'est-ce qu'un appel avec affichage de la marque (Branded calling) ?

Qu'est-ce qu'un appel avec affichage de la marque (Branded calling) ?

Quatre milliards, c'est le nombre d'appels automatiques que les consommateurs américains reçoivent chaque mois. Pour donner un ordre d’idée, cela représente environ 1 à 2 appels téléphoniques par seconde.

Il n’est donc pas surprenant que la plupart des clients hésitent avant de répondre à un appel provenant d’un numéro inconnu. Après tout, sans contexte ni identification de l’appelant, comment peuvent-ils savoir s’ils ont affaire à une entreprise légitime ou à un escroc à l’autre bout du fil ? La réponse réside dans les appels avec identification de la marque.

Aussi appelée identification de l’appelant associée à la marque ou Branded Calling, cette approche aide les entreprises à rétablir la réputation et la fiabilité des technologies d’appel vocal, mises à mal par des acteurs malveillants. Pour les clients, cette solution ouvre la voie à une nouvelle forme d’engagement avec des marques de confiance.

Dans cet article, nous allons explorer le fonctionnement des appels avec identification de la marque, ainsi que les avantages liés à l’ajout d’un nom d’affichage Branded Calling avec Twilio Voice.

Qu’est-ce que l’identification de l’appelant aux couleurs de la marque ?

Les appels avec identification de la marque sont une fonctionnalité qui permet aux entreprises d’ajouter un nom d’affichage, un logo et le motif de l’appel à leurs appels vocaux sortants vers des téléphones mobiles.

Plutôt qu’une mention peu parlante telle que «∘Appelant inconnu∘» dans le champ d’identification de l’appelant, les appels avec identification de la marque permettent aux entreprises d’enrichir cette identification avec des informations qu’un client peut reconnaître instantanément et auxquelles il peut accorder sa confiance.

Ce type d’identification de l’appelant devrait bientôt s’imposer comme l’une des composantes clés des appels vocaux vers les lignes mobiles. Une manière utile de comprendre les appels avec identification de la marque consiste à les envisager comme une évolution naturelle du CNAM, c’est-à-dire du nom associé à l’identification de l’appelant. Le CNAM a fait son apparition au début des années 1990 pour permettre l’identification des appels entrants sur ligne fixe à partir du nom du particulier ou de l’entreprise associé au numéro appelé.

Désormais, avec l’essor des fournisseurs modernes de services VoIP, qui rendent possible l’activation de numéros de téléphone dans le monde entier, la confiance accordée au réseau téléphonique commuté public (RTCP) s’est progressivement érodée. Les appels avec identification de la marque apportent des garanties supplémentaires en matière de confiance et de sécurité aux appels téléphoniques sortants. Au lieu d’un simple numéro local affiché dans l’identification de l’appelant, cette fonctionnalité peut intégrer jusqu’à 32 caractères afin de préciser la nature de l’appel.

Pourquoi les appels avec identification de la marque sont essentiels

Les consommateurs d’aujourd’hui sont quotidiennement confrontés à un grand nombre d’appels automatisés, ou appels téléphoniques diffusant des messages préenregistrés, ainsi qu’à des informations d’identification de l’appelant usurpées et frauduleuses. L’ampleur de ce phénomène a rendu nécessaire l’intervention du gouvernement. Si votre entreprise ne prend pas les mesures appropriées pour s’identifier, elle pourrait s’exposer à des risques juridiques, et ses appels pourraient être marqués comme indésirables, sans jamais parvenir jusqu’à vos clients.

En juillet 2023, la Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis, aux côtés de 100 partenaires fédéraux et locaux chargés de l’application de la loi dans les 50 États du pays, a lancé l’Operation Stop Scam Calls, la plus vaste opération de répression contre la fraude téléphonique de l’histoire américaine. Cette mesure comprend plus de 180 actions destinées à protéger les consommateurs contre les appels téléphoniques frauduleux.

Parmi ces mesures figure la nouvelle Robocall Mitigation Database (base de données de lutte contre les appels automatisés), qui oblige les fournisseurs de services vocaux et les centres d’appels à informer l’agence de l’état de mise en œuvre du protocole STIR/SHAKEN. STIR/SHAKEN est un protocole obligatoire destiné à vérifier les informations d’identification de l’appelant ; lorsqu’il est déployé, il permet d’afficher sur le téléphone mobile des destinataires des appels sortants un indicateur de confiance intitulé « Caller Verified » (appelant vérifié).

Les fournisseurs de services vocaux qui ne respectent pas la réglementation de la FTC risquent non seulement de perdre la confiance des consommateurs, mais aussi de voir leurs appels sortants signalés comme des appels potentiellement indésirables, renvoyés directement vers la messagerie vocale ou bloqués.

C’est précisément ici qu’entre en jeu l’identification de l’appelant associée à la marque. En enrichissant les indicateurs de confiance exigés par les autorités publiques avec des éléments distinctifs de l’entreprise, tels que des logos intégrés au nom affiché, cette fonctionnalité renforce la crédibilité des appels sortants. Elle peut ainsi améliorer sensiblement la réputation de vos appels, aussi bien auprès des autorités fédérales qu’auprès de vos clients actuels et prospects.

Instaurer la confiance grâce à l’identification de l’appelant pour les entreprises

Si plus des trois quarts des Américains affirment ne jamais répondre à un appel provenant d’un numéro inconnu, c’est pour une raison simple : ils reçoivent chaque mois des milliards d’appels avec usurpation d’identité de l’appelant. Au seul mois de décembre dernier, plus de 3,34 milliards d’appels automatisés ont été recensés aux États-Unis. Cela représente près de 17 appels indésirables par personne.

Ce flux ininterrompu d’appels a érodé la confiance et la qualité de la relation que les entreprises cherchent à établir avec leurs clients depuis l’introduction du CNAM dans les années 1990. Dans ce contexte, les faibles taux de décroché sont devenus un problème majeur pour des entreprises de tous secteurs, qu’il s’agisse de centres de contact de grande ampleur, d’organisations du secteur de la santé ou d’établissements d’enseignement supérieur.

Les appels avec identification de la marque visent précisément à rétablir la confiance des clients dans les appels téléphoniques. Alors qu’un nombre croissant de consommateurs entre dans l’univers du commerce conversationnel via des appareils à commande vocale, tels que les smartphones et les enceintes intelligentes, et échange de plus en plus avec les entreprises par écrit, l’identification de l’appelant associée à la marque contribue à faire émerger un écosystème de communication plus cohérent, reposant sur :

• La confiance et l’authenticité

• La visibilité et reconnaissance de la marque

• La conformité

Les avantages des appels avec identification de la marque

Les appels avec identification de la marque constituent une technologie innovante qui permet aux entreprises de restaurer la confiance dans le RTCP (Réseau téléphonique Commuté Public), en redonnant aux consommateurs l’assurance nécessaire pour répondre aux appels sans craindre d’être victimes d’une fraude. Les appels avec identification de la marque apportent autant d’avantages aux clients qu’aux entreprises légitimes.

Qu’il s’agisse de renforcer la confiance des consommateurs à une époque marquée par la fraude téléphonique, d’améliorer les taux de réponse ou d’accroître la notoriété de la marque, les appels avec identification de la marque présentent de nombreux avantages.

Une confiance client renforcée

Nous vivons à une époque où la Federal Communications Commission (FCC) conseille aux consommateurs : « Ne répondez pas aux appels provenant de numéros inconnus. Laissez-les basculer vers la messagerie vocale. » Il est évident qu’une telle situation peut créer des difficultés majeures pour les entreprises qui dépendent des communications avec leurs clients, en particulier sur les appels téléphoniques.

Les appels avec identification de la marque permettent de renforcer la confiance accordée aux appels entrants en affichant des éléments tels que le nom de l’entreprise appelante et le motif de l’appel, de sorte que les clients puissent savoir immédiatement qui les contacte et pourquoi, sans qu’un message vocal soit nécessaire. Il s’agit d’une approche bien plus transparente pour instaurer la confiance des clients.

Preuve en est : deux adultes sur trois se disent davantage prêts à partager des informations avec des entreprises, comme leur banque ou leur prestataire de services financiers, lorsque l’appel entrant affiche clairement le nom et le logo de l’entreprise. Pour les entreprises, cette confiance accrue peut faciliter les opérations et favoriser les conversions.

Une protection contre la fraude

Les appels indésirables, notamment les appels automatisés, sont désormais le premier motif de plainte des consommateurs auprès de la FTC. Rien qu'en 2023, les consommateurs ont perdu 10 milliards à cause de fraudes commises par téléphone, soit 1 milliard de plus que l’année précédente et le montant le plus élevé jamais signalé à l’agence. Avec l’identification de l’appelant aux couleurs de la marque, les consommateurs disposent enfin d’un repère de sécurité fiable.

Avec l’identification de l’appelant associée à la marque, les consommateurs peuvent confirmer immédiatement que l’appel qu’ils reçoivent peut être pris sans craindre d’être victimes d’une fraude fondée sur l’usurpation de numéro. Les informations de vérification intégrées à cette identification contribuent à garantir aux clients que votre appel est légitime.

À titre d’exemple, imaginons qu’un établissement financier contacte un client afin de confirmer son adresse dans le cadre de l’ouverture d’une nouvelle ligne de crédit. Dans un contexte de recrudescence des fraudes, il est naturel qu’un client se montre réticent à fournir ces informations par téléphone. L’identification de l’appelant associée à la marque permet de confirmer à la fois l’identité de votre entreprise et l’objet de votre appel.

Amélioration des taux de réponse et du retour sur investissement

Saviez-vous que la FCC autorise les opérateurs téléphoniques à bloquer les appels « suspects » avant même qu’ils n’atteignent les consommateurs, tout en permettant à chaque utilisateur de bloquer les appels provenant de numéros qui n’apparaissent pas dans sa liste de contacts ? Sans appels avec identification de la marque, vos taux de réponse peuvent chuter fortement.

Les solutions de communication vérifiée, comme les solutions d’appels avec identification de la marque proposées dans le Trust Hub de Twilio, contribuent à augmenter les taux de décroché en authentifiant les communications des entreprises dès la première sonnerie. Avec STIR/SHAKEN, le CNAM et l’ajout d’une identification de l’appelant associée à la marque, les entreprises peuvent faire progresser leurs taux de réponse et leur retour sur investissement.

L’un des clients Twilio du secteur de la santé a vu ses taux de réponse augmenter de plus de 100 % pour les appels bénéficiant de la fonctionnalité Trusted Calling. Les communications vérifiées peuvent non seulement aider à éviter que vos appels sortants ne soient signalés à la FCC comme provenant d’entreprises suspectes, mais également inciter les clients à répondre à vos appels.

Confiance envers la marque et notoriété

Chacun s’accorde largement à reconnaître que les logos peuvent compter jusqu’à 80 % dans la reconnaissance d’une marque. Pourtant, jusqu’ici, il n’existait aucun moyen de les faire apparaître lors d’appels téléphoniques sortants. L’identification de l’appelant associée à la marque dépasse les limites des précédents systèmes CNAM en intégrant directement les logos des entreprises aux champs d’affichage des téléphones portables.

Pour les entreprises, l’identification de l’appelant aux couleurs de la marque ajoute une dimension visuelle à l’expérience client à chaque appel téléphonique. En affichant des éléments comme le nom de la marque et son logo, elle encourage les clients à décrocher lorsqu’ils reçoivent un appel, mais aussi à poursuivre la relation avec l’entreprise qui les contacte.

Pour les clients, en particulier ceux qui privilégient les échanges vocaux avec les entreprises, les appels avec identification de la marque rendent l’interaction plus rassurante et plus agréable. Ces interactions contribuent à développer la notoriété de la marque et à améliorer sa reconnaissance par les clients au fil des communications téléphoniques.

Fonctionnement des appels avec identification de la marque : présentation étape par étape

Lorsqu’un appel est émis, de nombreux processus interviennent en une fraction de seconde, avant même que l’écran du téléphone du destinataire ne s’allume. Toutefois, pour bien comprendre le fonctionnement des appels avec identification de la marque, il convient d’abord d’analyser le déroulement d’un appel standard, afin de mettre en évidence les différences entre les deux approches.

Le déroulement d’un appel classique

1. L’appel apparaît sur le téléphone du client sous la forme d’une simple suite de chiffres, par exemple +1-555-0123.

2. Comme le téléphone ne reconnaît pas le numéro, l’écran affiche généralement Appelant inconnu ou, pire encore, une alerte de type Démarchage potentiel, générée par les filtres de protection de l’opérateur.

3. Par crainte d’avoir affaire à un démarcheur ou à une tentative d’escroquerie, l’utilisateur laisse l’appel basculer sur sa messagerie vocale. Votre équipe doit alors laisser un message, sans garantie qu’il soit un jour suivi d’un rappel.

Ce qui change avec les appels avec identification de la marque

Avec l’identification de la marque, le parcours change radicalement.

1. Pendant que l’appel est acheminé vers le client, votre fournisseur de services vocaux y associe votre identité numérique vérifiée.

2. En un instant, l’écran du client ne se limite plus à une suite de chiffres inconnue : il affiche le nom de votre entreprise, votre logo en haute résolution et un court message qui précise la raison de votre appel.

3. Le client identifie votre marque immédiatement. Comme il sait déjà qui cherche à le joindre et dans quel contexte, il est plus disposé à décrocher et à engager l’échange.

Fonctionnement technique des appels avec identification de la marque

Le processus d’établissement de l’appel et de vérification de l’identité de l’appelant intervient en quelques millisecondes, avant même que le téléphone du destinataire ne se mette à sonner. Il s’appuie sur un cadre appelé STIR/SHAKEN, qui désigne un ensemble de protocoles permettant de lutter contre l’usurpation d’identité téléphonique et de vérifier qu’un appel provient effectivement de l’entité qu’il prétend représenter.

1. Inscription et vérification : l’entreprise enregistre ses numéros de téléphone auprès d’un fournisseur d’appels avec identification de la marque et se soumet à un processus de validation visant à confirmer qu’elle détient bien ces numéros.

2. Association des données : l’entreprise charge ses éléments de marque, notamment son logo, son nom et les informations relatives au service concerné, dans un système sécurisé, géré directement par un opérateur ou par une plateforme telle que Twilio.

3. Déclenchement de l’appel : lorsqu’une entreprise émet un appel, le fournisseur de services identifie le numéro utilisé et récupère les données correspondantes dans une base centralisée afin d’identifier les informations de marque associées.

4. Authentification : Le certificat numérique STIR/SHAKEN permet de valider l’authenticité de l’appel, en garantissant que le nom affiché n’a pas été altéré par un acteur frauduleux.

5. Transmission :l’opérateur mobile achemine les contenus dynamiques, notamment le logo et le nom de l’entreprise, vers l’appareil du destinataire par transmission de données. Lorsque l’appel s’affiche, le client voit le profil complet de la marque, et non plus un simple numéro inconnu.

Mettez en place les appels avec identification de la marque avec Twilio Voice

Les appels avec identification de la marque représentent une nouvelle étape dans l’évolution des dispositifs d’affichage du nom de l’appelant. Là où l’infrastructure traditionnelle de téléphonie fixe offrait des possibilités limitées, ils permettent désormais d’afficher des informations claires et reconnaissables avant même que le destinataire ne décroche.

À l’heure où les appels frauduleux continuent d’exaspérer les consommateurs et de générer des milliards de dollars de pertes, les appels avec identification de la marque aident les entreprises à faire aboutir leurs appels légitimes, malgré la complexité du réseau téléphonique public commuté et des protocoles de plus en plus stricts. Ils permettent également aux consommateurs d’avoir la certitude que les appels qu’ils reçoivent sont légitimes et sécurisés. Pour plus d’informations, consultez notre guide sur la mise en place d’une analyse du retour sur investissement des appels avec identification de la marque.

Protégez la réputation de votre marque et favorisez l’engagement de vos clients grâce aux appels avec identification de la marque (Branded Calling) de Twilio. Intégrée à notre gamme de produits de communications vérifiées, cette solution vous permet de définir un nom d’affichage fiable pouvant comporter jusqu’à 32 caractères, et devant inclure le nom enregistré de votre entreprise.

Si vous souhaitez restaurer la confiance des clients devenus plus prudents face aux appels indésirables et tirer parti des nombreux avantages des appels avec identification de la marque, faites évoluer votre dispositif de téléphonie vocale à l’aide de l’API Voice de Twilio et des fonctionnalités de Trust Hub. Valorisez la réputation de vos appels et augmentez vos taux de réponse en découvrant dès aujourd’hui tout le potentiel de l’API Voice de Twilio.

FAQ sur les appels avec identification de la marque

Q. Qu’est-ce que l’identification professionnelle de l’appelant ?

R. L’identification des appels professionnels est une fonctionnalité qui permet d’afficher, à la place d’un numéro inconnu ou impersonnel, le nom et le logo de votre entreprise sur le téléphone mobile du destinataire Elle donne instantanément à la personne appelée le contexte nécessaire pour comprendre qui la contacte, et aide ainsi à distinguer vos appels d’un possible démarchage potentiel ou appel indésirable.

Q. Quels opérateurs prennent en charge les appels avec identification de la marque ?

R. Les principaux opérateurs américains, comme Verizon, AT&T et T-Mobile, prennent aujourd’hui en charge différentes technologies d’appels avec identification de la marque pour mieux protéger leurs utilisateurs.

Twilio propose des solutions compatibles avec Verizon et T-Mobile. Avec une plateforme comme Twilio, vous pouvez toucher la grande majorité des appareils mobiles, quel que soit leur réseau, sans avoir à gérer une relation distincte avec chaque opérateur.

Q. Comment m’assurer que mes appels ne seront pas identifiés comme indésirables ?

R. Les appels avec identification de la marque s’appuient sur les protocoles STIR/SHAKEN pour vérifier que votre entreprise est bien titulaire du numéro utilisé. L’enregistrement de votre marque et de l’intention d’appel auprès d’un fournisseur de confiance réduit considérablement la probabilité que vos communications soient signalées par les filtres de détection des appels frauduleux mis en place par les opérateurs.

Q. Les appels avec identification de la marque sont-ils proposés à l’international ?

R. La disponibilité des appels avec identification de la marque varie d’un pays à l’autre, en fonction des réglementations locales applicables aux télécommunications et de l’infrastructure des opérateurs. Leur prise en charge est actuellement plus avancée aux États-Unis, mais elle devrait s’étendre progressivement à l’échelle mondiale à mesure que davantage de régions mettront en place des mécanismes de protection des appels téléphoniques.

Q. Mes clients doivent-ils utiliser un téléphone ou un opérateur spécifique ?

R. Vos clients n’ont pas besoin d’un téléphone, d’une application ou de paramètres spécifiques pour voir le nom de votre marque s’afficher. S’ils sont clients de l’un des grands opérateurs américains, comme Verizon, AT&T ou T-Mobile, les informations liées à l’identification de votre marque leur sont automatiquement présentées lorsqu’ils reçoivent votre appel.

Q. Puis-je intégrer les appels avec identification de la marque à ma plateforme vocale existante ?

R. Oui, il est généralement possible d’intégrer les appels avec identification de la marque à votre environnement de travail actuel au moyen d’API proposées par des plateformes comme Twilio. Vous pouvez ainsi gérer votre nom d’affichage et vos ressources de marque depuis un point centralisé, tout en continuant à utiliser la plateforme vocale de votre choix.