O que é chamada com identificação da marca?

O que é chamada com identificação da marca?

Quatro bilhões é o número de chamadas automatizadas que os consumidores dos Estados Unidos recebem todo mês. Para contextualizar, isso equivale a aproximadamente uma ou duas chamadas telefônicas por segundo.

Por isso, não é surpresa que a maioria dos clientes hesite antes de atender a uma chamada telefônica desconhecida. Afinal, sem contexto ou ID do autor da chamada, como saber se há um negócio legítimo ou um golpista do outro lado da linha? A resposta é a chamada com identificação da marca.

A chamada com identificação da marca, também conhecida como ID do autor da chamada com identificação da marca, está ajudando as organizações a reconstruir a reputação e a confiabilidade da tecnologia de chamadas de voz, abaladas por agentes mal-intencionados. Para os clientes, o recurso está inaugurando uma nova era de engajamento com marcas em que eles podem confiar.

Neste artigo, analisaremos os detalhes do ID do autor da chamada com identificação da marca, além dos benefícios de se inscrever no Branded Calling Display Name com o Twilio Voice.

Entenda o ID do autor da chamada com identificação da marca

O ID do autor da chamada com identificação da marca é um recurso que permite que as empresas adicionem um nome de exibição, logotipo e motivo da chamada a chamadas de voz outbound para telefones celulares.

Em vez de algo genérico, como "Autor da chamada desconhecido" no campo ID do autor da chamada, a chamada com identificação da marca permite que as organizações associem seu ID do autor da chamada a informações que os clientes podem identificar, reconhecer e considerar confiáveis de imediato.

Em breve, o ID do autor da chamada com identificação da marca se tornará um dos principais componentes das chamadas de voz para dispositivos móveis. Para entender a chamada com identificação da marca, basta compará-la à evolução natural do CNAM ou nome do ID do autor da chamada. O CNAM foi introduzido no início da década de 1990 para identificar chamadas recebidas em linhas fixas pelo nome pessoal ou comercial atribuído ao número de telefone.

Agora que provedores modernos de serviços VoIP possibilitam ativar números de telefone em qualquer lugar do mundo, a confiança na rede pública de telefonia comutada (RPTC) diminuiu. A chamada com identificação da marca criam camadas adicionais de confiança e segurança para chamadas telefônicas outbound. Em vez de apenas um número local de ID do autor da chamada, o ID do autor da chamada com identificação da marca pode incluir até 32 caracteres para descrever o motivo da chamada.

Por que as chamadas com identificação da marca são importantes

Hoje, os consumidores são diariamente bombardeados por chamadas automatizadas ou chamadas telefônicas com mensagens gravadas, além de informações fraudulentas do ID do autor da chamada. O grande volume dessas chamadas levou o governo federal dos EUA a agir. Agora, se sua empresa não adotar as medidas adequadas para se identificar, poderá acabar infringindo a lei e as chamadas poderão ser identificadas como spam, sem nunca chegar aos clientes.

Em julho de 2023, a FTC (Federal Trade Commission, Comissão Federal de Comércio) dos EUA, juntamente com 100 entidades federais, estaduais e locais de todos os 50 estados, lançou a "Operation Stop Scam Calls", a maior operação de combate à fraude de chamadas telefônicas na história do país. A iniciativa inclui mais de 180 ações para proteger os clientes contra chamadas telefônicas fraudulentas.

Uma dessas ações é o novo Robocall Mitigation Database, que exige que os provedores de serviços de voz e call centers informem a agência sobre o status de implementação do protocolo STIR/SHAKEN. Ele é obrigatório para verificar as informações do ID do autor da chamada e, quando implementado, exibe um indicador de confiança "Caller Verified" nos telefones celulares dos destinatários da chamada outbound.

Os provedores de serviços de voz que não adotam os regulamentos obrigatórios da FTC, além de perder a confiança do consumidor, podem enfrentar consequências como chamadas outbound identificadas como "Possível spam", encaminhadas diretamente para o correio de voz ou bloqueadas.

Conheça o papel desempenhado pelo ID do autor da chamada com identificação da marca. O ID do autor da chamada com identificação da marca amplia os indicadores de confiança exigidos por órgãos governamentais com ativos reconhecíveis da empresa, como logotipos comerciais incluídos nos nomes de exibição. Ele pode melhorar drasticamente a reputação das chamadas outbound, não apenas junto ao governo federal dos EUA, mas também a clientes atuais e em potencial.

Crie confiança com ID do autor da chamada comercial

Há um motivo para mais de 75% dos americanos dizerem que nunca atendem chamadas telefônicas de números desconhecidos: eles recebem bilhões de chamadas falsas todos os meses. Somente em dezembro passado, mais de 3,34 bilhões de chamadas automatizadas foram registradas nos Estados Unidos. São quase 17 chamadas de spam por pessoa.

Esse bombardeio incessante minou a confiança e comprometeu o engajamento que as empresas buscam criar junto aos clientes desde a introdução do CNAM na década de 1990. Como resultado, as baixas taxas de resposta a chamadas têm prejudicado empresas em todos os setores, desde contact centers de grande porte a organizações de saúde e instituições de ensino superior.

A chamada com identificação da marca ajuda a reconquistar a confiança dos clientes nas chamadas telefônicas. À medida que mais consumidores se aventuram no universo das compras por voz em dispositivos habilitados para esse canal, como smartphones e alto-falantes inteligentes, e interagem cada vez mais com as empresas via mensagens de texto, o ID do autor da chamada com identificação da marca está criando um ecossistema de comunicação mais harmonioso que se baseia em:

• Confiança e autenticidade

• Visibilidade e reconhecimento da marca

• Conformidade

Vantagens da chamada com identificação da marca

A chamada com identificação da marca é a tecnologia inovadora que capacita as empresas a reconquistar a confiança na RPTC, transmitindo segurança aos consumidores para que atendam chamadas sem receio de cair em golpes. A chamada com identificação da marca oferece vantagens tanto para clientes quanto para negócios legítimos.

Confira a seguir as vantagens do ID do autor da chamada com identificação da marca, incluindo aumentar a confiança do consumidor em uma era marcada por fraudes em chamadas telefônicas e melhorar as taxas de resposta e o reconhecimento da marca.

Maior confiança do cliente

A FCC (Federal Communications Commission, Comissão Federal de Comunicações) orienta o consumidor da seguinte forma: "Não atenda chamadas de números desconhecidos. Ignore, e elas irão diretamente para o correio de voz". É fácil entender por que essa realidade representa grandes problemas para empresas que dependem da comunicação com clientes, especialmente via chamadas telefônicas.

A chamada com identificação da marca ajuda a aumentar a confiança nas chamadas telefônicas recebidas ao exibir informações como o nome comercial do autor da chamada e o motivo, possibilitando que os clientes identifiquem facilmente quem está ligando e por quê, sem a necessidade de correio de voz. É uma abordagem muito mais transparente para criar confiança junto ao cliente.

Na verdade, 66% dos adultos estão mais dispostos a compartilhar informações com organizações, como bancos ou prestadores de serviços financeiros, quando a chamada recebida exibe o logotipo e o nome da empresa. O aumento da confiança pode se traduzir em operações mais eficientes e mais conversões para as empresas.

Segurança contra fraudes

Atualmente, as chamadas indesejadas, incluindo as automatizadas, são a principal reclamação dos consumidores à FTC. Somente em 2023, os consumidores tiveram um prejuízo de US$ 10 bilhões em fraudes por telefone, US$ 1 bilhão a mais do que no ano anterior e o maior valor já registrado pela agência. O ID do autor da chamada com identificação da marca é a segurança que os consumidores procuram.

Por meio do ID do autor da chamada com identificação da marca, os consumidores podem atender a chamada telefônica sem receio de fraude. As informações de verificação incluídas em um ID do autor da chamada com identificação da marca ajudam a garantir a legitimidade aos clientes.

Por exemplo, imagine que sua empresa é uma instituição financeira entrando em contato com um cliente para confirmar o endereço antes da abertura de uma nova linha de crédito. É natural que o cliente hesite em fornecer essas informações por telefone, especialmente diante do aumento das fraudes. O ID do autor da chamada com identificação da marca pode confirmar sua empresa e o motivo da chamada.

Melhores taxas de resposta e ROI

Você sabia que a FCC tem autorizado empresas de telefonia a bloquear chamadas "suspeitas" antes que cheguem aos consumidores e permitindo que eles bloqueiem chamadas de qualquer número que não esteja na lista de contatos? Sem chamadas com identificação da marca, suas taxas de resposta podem diminuir.

Produtos de comunicação verificados, como as soluções de chamadas com identificação da marca do Trust Hub da Twilio, ajudam a aumentar as taxas de atendimento de chamadas ao autenticar as comunicações comerciais desde o primeiro toque. Com STIR/SHAKEN, CNAM e ID do autor da chamada com identificação da marca adicionado, as empresas podem aumentar as taxas de resposta e o ROI.

Um cliente da Twilio da área da saúde observou um aumento de mais de 100% nas taxas de atendimento de chamadas com o Trusted Calling ativado. As comunicações verificadas não só ajudam a manter as chamadas outbound fora do radar de empresas suspeitas da FCC, mas também podem incentivar os clientes a atender suas chamadas.

Confiança e reconhecimento da marca

Os logotipos contribuem para até 80% do reconhecimento da marca, mas, até agora, não havia como incluí-los em chamadas telefônicas outbound. O ID do autor da chamada com identificação da marca supera as limitações dos CNAMs anteriores ao incorporar os logotipos diretamente nos campos de exibição do telefone celular.

Para as empresas, o ID do autor da chamada com identificação da marca ajuda a criar uma experiência visual para o cliente em cada chamada telefônica. A inclusão de elementos como nome da marca e logotipo incentiva os clientes não apenas a atender uma chamada telefônica, mas também a manter o relacionamento com a empresa que está entrando em contato.

Para os clientes, especialmente aqueles que preferem respostas por voz ao interagir com as empresas, a chamada com identificação da marca oferece uma experiência mais segura e agradável. Essas interações ajudam a consolidar o reconhecimento da marca com chamadas telefônicas recorrentes.

Como a chamada com identificação da marca funciona: passo a passo

Quando você faz uma chamada, muita coisa acontece na fração de segundo que antecede o toque do telefone do destinatário. Mas, para entender como a chamada com identificação da marca funciona, primeiro vamos analisar uma chamada padrão e comparar os recursos.

A experiência da chamada padrão

1. A chamada chega ao telefone do cliente como uma sequência de dígitos brutos, como, por exemplo, +1-555-0123.

2. Como o telefone não reconhece o número, a tela geralmente exibe "Autor da chamada desconhecido" ou, pior, um aviso "Possível fraude" gerado pelos filtros de proteção da operadora.

3. Com receio de ser um operador de telemarketing ou um golpista, o usuário ignora a chamada, que é direcionada para o correio de voz. Sua equipe acaba deixando uma mensagem que talvez nunca seja retornada.

A experiência da chamada com identificação da marca

Veja como essa jornada é diferente quando a identidade da marca entra em cena.

1. À medida que a chamada segue para o cliente, o provedor de voz associa sua identidade digital verificada ao sinal.

2. Em vez de um número aleatório, a tela do cliente se transforma instantaneamente. Ele vê o nome de sua empresa, seu logotipo em alta resolução e uma breve descrição do motivo da chamada.

3. O cliente reconhece sua marca imediatamente. Como o "quem" e o "porquê" já estão claros desde o início, ele atende a chamada pronto para interagir.

Como a chamada com identificação da marca funciona nos bastidores

O processo de fazer uma chamada e identificar o usuário acontece em milissegundos, antes mesmo que o telefone comece a tocar. Ele depende de uma estrutura denominada STIR/SHAKEN, que é um conjunto de protocolos usados para combater a falsificação de identidade e verificar se o autor da chamada é legítimo.

1. Registro e verificação: uma empresa registra seus números de telefone junto a um provedor de chamadas com identificação da marca e passa por um processo de validação para comprovar a titularidade desses números.

2. Anexo de dados: a empresa envia os ativos da marca, como logotipo, nome e informações do departamento, para um sistema seguro, gerenciado diretamente por uma operadora ou uma plataforma, como a Twilio.

3. Acionamento da chamada: quando a empresa faz uma chamada, o provedor de serviços identifica o número e consulta um banco de dados centralizado para recuperar os dados associados da marca.

4. Autenticação: o certificado digital STIR/SHAKEN valida a autenticidade da chamada, garantindo que o "nome de exibição" não tenha sido adulterado por golpistas.

5. Entrega: a operadora móvel envia a rich media (ou seja, o logotipo e o nome) para o dispositivo do destinatário por meio de um sinal de dados e o telefone exibe o perfil completo da marca à medida que a chamada é recebida.

Receba chamadas com identificação da marca utilizando o Twilio Voice

A chamada com identificação da marca é a evolução dos nomes de ID do autor da chamada, ampliando a infraestrutura tradicional de telefonia fixa para fornecer aos destinatários informações reconhecíveis do autor da chamada antes mesmo de atender.

Enquanto as chamadas telefônicas fraudulentas continuam atormentando os consumidores e acarretando prejuízos bilionários, as chamadas com identificação da marca ajudam as empresas a garantir que chamadas legítimas cheguem aos destinatários, apesar das complexidades de RPTC e de protocolos mais rigorosos. Além disso, elas oferecem aos consumidores a tranquilidade de que as chamadas telefônicas que estão recebendo são legítimas e seguras. Leia mais em nosso guia para criar uma análise de ROI de chamadas com identificação da marca.

Assuma o controle da reputação de sua marca e aumente o engajamento com o cliente utilizando o Branded Calling da Twilio. Como parte de nosso conjunto de produtos de comunicações verificadas, o Branded Calling permite criar um nome de exibição confiável de até 32 caracteres, que deve incluir o nome comercial registrado de sua empresa.

Se você estiver pronto para reconquistar a confiança de clientes que têm receio de spam e aproveitar as diversas vantagens do Branded Calling, atualize sua experiência de chamada de voz com a Twilio Voice API e os recursos do Trust Hub. Melhore a reputação de suas chamadas e aumente as taxas de resposta ao explorar a Twilio Voice API ainda hoje.

Perguntas frequentes sobre chamada com identificação da marca

P. O que é um ID do autor da chamada comercial?

R. Um ID do autor da chamada comercial é um recurso que substitui um número de telefone genérico ou desconhecido pelo nome e logotipo de sua empresa no dispositivo móvel do destinatário. Ele fornece contexto imediato para a pessoa que está recebendo a chamada, ajudando a diferenciar seu contato de possíveis tentativas de spam.

P. Quais operadoras fornecem suporte à chamada com identificação da marca?

R. As principais operadoras dos EUA, como Verizon, AT&T e T-Mobile, oferecem suporte a várias formas de chamada com identificação da marca para proteger os usuários.

A Twilio oferece cobertura para soluções de chamada com identificação da marca nas redes da Verizon e da T-Mobile. Ao usar uma plataforma como a Twilio, você pode alcançar a grande maioria dos dispositivos móveis nessas redes sem a necessidade de negociar com cada operadora individualmente.

P. Como sei que minhas chamadas não serão identificadas como spam?

R. As chamadas com identificação da marca funcionam em conjunto com os protocolos STIR/SHAKEN para verificar se sua empresa é a titular legítima do número. Registrar sua marca e o motivo da chamada por meio de um provedor confiável reduz consideravelmente a probabilidade de suas chamadas serem sinalizadas pelos filtros de "Possível fraude" das operadoras.

P. A chamada com identificação da marca funciona internacionalmente?

R. A disponibilidade da chamada com identificação da marca varia de acordo com o país, dependendo dos regulamentos locais de telecomunicações e da infraestrutura das operadoras. A tecnologia é mais consolidada nos EUA, mas se expandirá globalmente à medida que mais regiões adotarem proteções para chamadas telefônicas.

P. Meus clientes precisarão de uma operadora ou um telefone específico?

R. Seus clientes não precisam de telefones, apps ou configurações específicos para ver o nome de sua marca. Desde que utilizem uma das principais operadoras, ou seja, Verizon, AT&T e T-Mobile, eles poderão receber informações do ID do autor da chamada com identificação da marca automaticamente.

P. Posso integrar chamadas com identificação da marca à minha plataforma de voz existente?

R. Sim. Normalmente, é possível integrar chamadas com identificação da marca ao seu fluxo de trabalho atual através de APIs fornecidas por plataformas como a Twilio. Dessa forma, você pode gerenciar seu nome de exibição e os ativos de sua marca em um único local centralizado enquanto utiliza a plataforma de voz de sua preferência.