¿Qué son las llamadas con identificación de marca?

¿Qué son las llamadas con identificación de marca?

Cuatro mil millones; esa es la cantidad de llamadas automatizadas que los consumidores en EE. UU. reciben cada mes. Para mayor contexto, eso se traduce en aproximadamente 1 o 2 llamadas telefónicas cada segundo.

Por lo tanto, no es de sorprender que la mayoría de los clientes hagan una pausa antes de responder una llamada telefónica desconocida. Después de todo, sin contexto ni identificación de la llamada, ¿cómo pueden saber si hay un negocio legítimo o un estafador profesional al otro lado de la línea? La respuesta son las llamadas con identificación de marca.

Las llamadas con identificación de marca, también conocidas como identificación de llamadas con marca, están ayudando a las organizaciones a reconstruir la reputación y confiabilidad de la tecnología de llamadas de voz que los actores malintencionados han deteriorado. Para los clientes, están forjando una nueva era de interacción con marcas en las que pueden confiar.

En esta publicación, exploraremos los pormenores de la identificación de llamadas con marca, junto con los beneficios de registrarse para obtener un nombre visible para llamadas con identificación de marca con Twilio Voice.

Descripción de la identificación de llamadas con marca

La identificación de llamadas con marca es una función que permite a las empresas agregar un nombre visible, un logotipo y un motivo de llamada a las llamadas de voz que se hacen a los teléfonos celulares.

En lugar de una etiqueta sospechosa como “Número desconocido” en el campo de identificación de la persona que llama, las llamadas con identificación de marca permiten a las organizaciones poner su marca en la identificación de la llamada, con detalles que un cliente pueda identificar y reconocer al instante y que le inspiren confianza.

La identificación de llamadas con marca pronto se convertirá en uno de los componentes clave de las llamadas de voz a las líneas móviles. Una forma útil de comprender las llamadas con identificación de marca es comparándola con una evolución natural del sistema CNAM o nombre de identificación de llamada. El sistema CNAM se introdujo por primera vez a principios de la década de 1990 para identificar una llamada de línea fija entrante mediante el nombre personal o de la empresa asignado al número de teléfono.

Ahora que los proveedores de servicios VoIP modernos permiten activar números de teléfono en cualquier lugar del mundo, la confianza en la red telefónica pública conmutada (PSTN) se ha deteriorado. Las llamadas con identificación de marca crean capas adicionales de confianza y seguridad para las llamadas telefónicas salientes. En lugar de un número de identificación de llamada local básico, la identificación de llamadas con marca puede incluir hasta 32 caracteres para describir la naturaleza de la llamada.

Por qué son importantes las llamadas con identificación de marca

Los consumidores de hoy en día reciben un torrente de llamadas automatizadas, o llamadas telefónicas que reproducen mensajes pregrabados, así como de información de identificación de llamada falsificada (fraudulenta) todos los días. El gran volumen de estas llamadas ha hecho necesario que el gobierno federal tome medidas y, si tu empresa no toma las medidas adecuadas para identificarse, es posible que no estés actuando conforme a la ley y que tus llamadas se marquen como spam, por lo que nunca llegarán a tus clientes.

En julio de 2023, la Comisión Federal de Comercio (FTC) de EE. UU., junto con 100 socios federales y locales encargados de hacer cumplir la ley de los 50 estados de todo el país, implementaron la “Operación Detener las llamadas de spam”, la mayor ofensiva contra el fraude de telefónico en la historia estadounidense. La iniciativa incluye más de 180 acciones diseñadas para proteger a los clientes de llamadas telefónicas fraudulentas.

Una de estas acciones es la nueva base de datos de mitigación de llamadas automatizadas, que requiere que los proveedores de servicios de voz y los centros de llamadas informen a la agencia sobre el estado de implementación de STIR/SHAKEN. STIR/SHAKEN es un protocolo obligatorio para verificar la información de identificación de la llamada que, cuando se adopta, presenta un indicador de confianza “Número verificado” en los teléfonos celulares de los destinatarios de llamadas salientes.

Los proveedores de servicios de voz que no adoptan las regulaciones obligatorias de la FTC no solo pueden perder la confianza del consumidor, sino que también pueden enfrentar repercusiones, que pueden consistir en que sus llamadas salientes se etiqueten como “Posible spam”, vayan directamente al correo de voz o sean bloqueadas.

Adopta la función de la identificación de llamadas con marca. La identificación de llamadas con marca aumenta los indicadores de confianza que requieren las agencias gubernamentales a través de activos reconocibles de la empresa, como logotipos comerciales que se incluyen en los nombres visibles. Puede mejorar drásticamente la reputación de tus llamadas salientes, no solo ante el gobierno federal, sino también con los clientes actuales y potenciales por igual.

Cómo generar confianza con la identificación de llamada empresarial

Hay una razón por la que más de tres cuartas partes de los estadounidenses afirman que nunca responden llamadas telefónicas de números desconocidos: reciben mil millones de llamadas falsas cada mes. Tan solo en el mes de diciembre pasado, se registraron más de 3340 millones de llamadas automatizadas en los Estados Unidos. Esto representa prácticamente 17 llamadas de spam por persona.

Este bombardeo implacable ha socavado la confianza y la interacción que las empresas han procurado crear con los clientes desde la década de 1990, cuando se introdujo el sistema CNAM por primera vez. A su vez, las bajas tasas de respuesta a las llamadas son un fenómeno que se ha generalizado en empresas de todas las industrias, desde centros de contacto a gran escala hasta organizaciones de servicios de salud e instituciones de educación superior.

Las llamadas con identificación de marca sirven para ayudar a los clientes a volver a confiar en las llamadas telefónicas. Especialmente a medida que más consumidores se aventuran en el mundo del comercio mediante voz en dispositivos habilitados para voz, como teléfonos inteligentes y altavoces inteligentes, e interactúan cada vez más con las empresas a través de mensajes de texto, la identificación de llamadas con marca está creando un ecosistema de comunicación más armonioso que se basa en lo siguiente:

• Confianza y autenticidad

• Visibilidad y reconocimiento de la marca

• Cumplimiento

Beneficios de las llamadas con identificación de marca

Las llamadas con identificación de marca son la tecnología innovadora que empodera a las empresas para volver a generar confianza en la PSTN mediante el fomento de la confianza en los consumidores para que respondan llamadas sin temor a ser víctimas de fraude. Las llamadas con identificación de marca ofrecen beneficios a los clientes y a las empresas legítimas.

Desde mejorar la confianza de los consumidores en una era de fraudes telefónicos hasta mejorar las tasas de respuesta y el conocimiento de la marca, a continuación se presentan los beneficios de la identificación de llamadas con marca.

Mayor confianza de los clientes

Vivimos en una época en la que la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) aconseja a los consumidores: “No respondas llamadas de números desconocidos. Déjalas ir al correo de voz”. Es obvio cómo esto puede plantear problemas importantes para las empresas que dependen de la comunicación con los clientes, especialmente mediante llamadas telefónicas.

Las llamadas con identificación de marca ayudan a generar más confianza en las llamadas telefónicas entrantes, ya que muestran detalles como el nombre de la empresa que llama y el motivo de la llamada, para que los clientes puedan identificar fácilmente quién llama y por qué, sin necesidad de recurrir al correo de voz. Es un enfoque mucho más transparente para generar confianza en el cliente.

De hecho, dos tercios de los adultos están más dispuestos a compartir información con organizaciones, como su banco o proveedor de servicios financieros, si la llamada entrante tiene el logotipo y el nombre de la empresa. Aumentar la confianza puede facilitar las operaciones (y conversiones) para las empresas.

Seguridad contra el fraude

Las llamadas no deseadas, incluidas las llamadas automatizadas, ya son la principal queja de los consumidores ante la FTC. Tan solo en 2023, los consumidores perdieron 10 000 millones de USD debido al fraude telefónico, 1000 millones de USD más que el año anterior y la cifra más alta que se haya informado a la agencia. La identificación de llamadas con marca es la seguridad que los consumidores han estado buscando.

Con la identificación de llamadas con marca, los consumidores pueden confirmar al instante que la llamada telefónica que reciben se puede responder sin temor a ser estafados en un esquema de fraude con números de teléfono. Los detalles de verificación que se incluyen en una identificación de llamadas con marca ayudan a garantizar a los clientes que tu llamada telefónica es legítima.

Por ejemplo, digamos que eres una institución financiera que llama a un cliente para confirmar su dirección y abrir una nueva línea de crédito. Un cliente puede mostrarse renuente a proporcionar estos detalles por teléfono, en particular con el fraude en aumento. La identificación de llamadas con marca puede confirmar la identidad de tu empresa y la intención de tu llamada.

Mejores tasas de respuesta y retorno de la inversión

¿Sabías que la FCC ha facultado a las empresas telefónicas para que bloqueen las llamadas “sospechosas” antes de que lleguen a los consumidores y permite que los consumidores individuales bloqueen las llamadas de cualquier número que no aparezca en su lista de contactos? Sin las llamadas con identificación de marca, tus tasas de respuesta pueden desplomarse.

Los productos de comunicación verificados, como las soluciones de llamadas con identificación de marca que pertenecen al Trust Hub de Twilio, ayudan a aumentar las tasas de contestación de llamadas mediante la autenticación de las comunicaciones empresariales desde el primer timbre. Con la implementación de STIR/SHAKEN, CNAM y la identificación de llamadas con marca, las empresas pueden aumentar las tasas de respuesta y el retorno de la inversión.

Un cliente de servicios de salud de Twilio vio un aumento en las tasas de respuesta de más del 100 % para las llamadas con la habilitación de las llamadas de confianza. Las comunicaciones verificadas no solo pueden ayudar a mantener tus llamadas salientes fuera del radar de la FCC para detectar empresas sospechosas, sino que también pueden ayudar a convencer a los clientes de que respondan activamente tus llamadas.

Confianza y notoriedad de la marca

Es un hecho bien aceptado que los logotipos contribuyen hasta un 80 % del reconocimiento de la marca, pero hasta ahora, no había forma de incluir logotipos en las llamadas telefónicas salientes. La identificación de llamadas con marca supera las limitaciones de los CNAM anteriores para incorporar logotipos de la empresa directamente en los campos que se muestran en el teléfono celular.

Para las empresas, la identificación de llamadas con marca ayuda a crear una experiencia visual del cliente con cada llamada telefónica. La capacidad de añadir detalles como el nombre y el logotipo de la marca influye positivamente en los clientes, no solo para responder una llamada telefónica entrante, sino también para interactuar continuamente con la empresa que está llamando en ese momento.

Para los clientes, especialmente aquellos que prefieren respuestas de voz cuando interactúan con empresas, las llamadas con identificación de marca crean una interacción más protegida y agradable. Estas interacciones ayudan a forjar una mayor notoriedad de la marca y un mejor reconocimiento de la marca con llamadas telefónicas continuas.

Cómo funcionan las llamadas con identificación de marca (un desglose paso a paso)

Cuando haces una llamada, pasan muchas cosas en las fracciones de segundo antes de que se encienda el teléfono del destinatario. Pero para comprender cómo funcionan las llamadas con identificación de marca, hablemos primero de una llamada estándar para así comparar las diferencias.

La experiencia de una llamada estándar

1. La llamada llega al teléfono del cliente como una cadena de dígitos sin procesar (p. ej., +1-555-0123).

2. Debido a que el teléfono no reconoce el número, la pantalla generalmente muestra "Número desconocido" o, lo que es peor, una advertencia de "Posible estafa" generada por los filtros de protección del operador móvil.

3. Temiendo que se trate de un vendedor telefónico o un estafador, el usuario deja que la llamada vaya al correo de voz. Tu equipo deja un mensaje que tal vez nunca reciba respuesta.

La experiencia de una llamada con identificación de marca

Cuando agregas la identificación de marca a la fórmula, el trayecto del cliente cambia de la siguiente manera.

1. Cuando la llamada viaja hacia el cliente, tu proveedor de servicio de voz adjunta tu identidad digital verificada a la señal.

2. En lugar de un número aleatorio, la pantalla del teléfono del cliente se transforma instantáneamente. El cliente ve el nombre de tu empresa, tu logotipo en alta resolución y una breve nota que explica el motivo de la llamada.

3. El cliente reconoce tu marca de inmediato. Debido a que el "quién" y el "por qué" se responden de antemano, el cliente contesta la llamada listo para interactuar.

Cómo funcionan las llamadas con identificación de marca tras bambalinas

El proceso de realizar una llamada y la identificación de usuario se realiza en cuestión de milisegundos, antes de que el teléfono siquiera comience a sonar. Se basa en una estructura denominada STIR/SHAKEN, que es un conjunto de protocolos utilizados para combatir la suplantación de identidad y verificar que una llamada realmente provenga de quién dice ser.

1. Registro y verificación: una empresa registra sus números de teléfono con un proveedor de llamadas con identificación de marca y se somete a un proceso de investigación para demostrar que es propietaria de esos números.

2. Incorporación de datos: la empresa carga los activos de su marca (logotipo, nombre y detalles del departamento) en un sistema seguro administrado directamente por un operador móvil o una plataforma, como la de Twilio.

3. Activación de la llamada: cuando la empresa realiza una llamada, el proveedor de servicios identifica el número y recopila los datos de una base de datos centralizada para encontrar los datos asociados de la marca.

4. Autenticación: el certificado digital STIR/SHAKEN valida la autenticidad de la llamada, lo que garantiza que el "nombre visible" no haya sido alterado por un estafador.

5. Entrega: el operador móvil envía los medios enriquecidos (es decir, el logotipo y el nombre) al dispositivo del destinatario a través de una señal de datos, y el teléfono muestra el perfil completo de la marca en el momento en que entra la llamada.

Obtén llamadas con identificación de marca con Twilio Voice

Las llamadas con identificación de marca son la nueva evolución de los nombres de identificación de llamada, que se basan en la infraestructura de líneas fijas, anteriormente limitada, para proporcionar a los destinatarios detalles reconocibles de la persona que llama, incluso antes de que contesten la llamada.

Mientras las llamadas telefónicas fraudulentas siguen afectando a los consumidores, y los daños ascienden a miles de millones de dólares, las llamadas con identificación de marca ayudan a las empresas a garantizar que las llamadas legítimas lleguen a los destinatarios a pesar de los protocolos más estrictos y las complejidades de la PSTN. Además, brindan a los consumidores la tranquilidad de que las llamadas telefónicas que reciben son legítimas y seguras. Obtén más información en nuestra guía para crear un análisis del retorno de la inversión en llamadas con identificación de marca.

Toma el control de la reputación de tu marca y aumenta la interacción con el cliente con Branded Calling de Twilio. Incluido en nuestro conjunto de productos de comunicaciones verificadas, Branded Calling te permite crear un nombre visible confiable de hasta 32 caracteres, que debe incluir el nombre registrado de tu empresa.

Si estás listo para reconstruir la confianza entre los clientes temerosos del spam y aprovechar los muchos beneficios de Branded Calling, actualiza tu experiencia de llamada de voz con las funciones de la API de Twilio Voice y Trust Hub. Mejora la reputación de tus llamadas y aumenta las tasas de respuesta explorando la API de Twilio Voice hoy mismo.

Preguntas frecuentes sobre las llamadas con identificación de marca

P. ¿Qué es una identificación de llamada empresarial?

R. Una identificación de llamada empresarial es una función que reemplaza un número de teléfono genérico o desconocido con el nombre y el logotipo de tu empresa en el dispositivo móvil del destinatario. Proporciona contexto inmediato a la persona a la que llamas, lo que ayuda a distinguir tu llamada del posible spam.

P. ¿Qué operadores móviles admiten las llamadas con identificación de marca?

R. Los principales operadores móviles de EE. UU., como Verizon, AT&T y T-Mobile, admiten diversas formas de tecnología de llamadas con identificación de marca para proteger a sus usuarios.

Twilio tiene cobertura de soluciones de llamadas con identificación de marca con Verizon y T-Mobile. Al utilizar una plataforma como Twilio, puedes llegar a la gran mayoría de los dispositivos móviles en todas las redes y sin tener que colaborar individualmente con cada operador móvil.

P. ¿Cómo sé que mis llamadas no se etiquetarán como spam?

R. Las llamadas con identificación de marca funcionan junto con los protocolos STIR/SHAKEN para verificar que tu empresa sea la propietaria legítima del número. Registrar tu marca e intención a través de un proveedor confiable hace que sea mucho menos probable que te etiqueten con los filtros de "posible estafa" de un operador móvil.

P. ¿Las llamadas con identificación de marca funcionan a nivel internacional?

R. La disponibilidad de las llamadas con identificación de marca varía en función del país; depende de las regulaciones locales de telecomunicaciones y la infraestructura del operador móvil. Es la más sólida en los EE. UU., pero se expandirá a nivel mundial a medida que más regiones adopten protecciones para llamadas telefónicas.

P. ¿Mis clientes necesitarán un teléfono u operador móvil específico?

R. Tus clientes no necesitan un teléfono, una app ni una configuración específicos para ver tu nombre con tu marca. Siempre y cuando estén con uno de los principales operadores móviles (Verizon, AT&T y T-Mobile), podrán recibir automáticamente los detalles de tu identificación de llamadas con marca.

P. ¿Puedo integrar las llamadas con identificación de marca con mi plataforma de voz existente?

R. Sí, normalmente puedes integrar las llamadas con identificación de marca en tu flujo de trabajo actual a través de API proporcionadas por plataformas como la de Twilio. Esto te permite administrar tu nombre visible y los activos de tu marca en una ubicación central mientras utilizas tu plataforma de voz preferida.