El Enfoque de Twilio para Brindar una Tecnología CustomerAI de Confianza

October 13, 2023
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En Twilio, reconocemos que la inteligencia artificial (IA) tiene el potencial de transformar la manera en que trabajamos y vivimos en el mundo que nos rodea, además de la forma en que interactuamos con él. Creemos que su uso nos dará la capacidad de mejorar nuestros productos y servicios y crear nuevas oportunidades para nuestros clientes.

También consideramos que el verdadero valor de la IA se desbloquea cuando empresas como la tuya pueden aprovechar de manera segura y satisfactoria todos los datos de su negocio, incluyendo las señales de cada interacción con cada cliente individual. Esto permite la comprensión a profundidad y a gran escala, mejorando de manera coherente la próxima interacción que cada cliente tenga con tu marca en tiempo real.  Este ciclo basado en datos, en el que comprendemos y fortalecemos continuamente nuestras relaciones con los clientes, es precisamente lo que Twilio hace posible.

Por ello, estamos muy entusiasmados por el valor que la tecnología CustomerAI de Twilio ofrecerá a las marcas y empresas a las que prestamos servicios. Dicho esto, reconocemos que la IA conlleva riesgos y estamos comprometidos a ayudar a nuestros clientes a utilizar la IA de manera ética, legal y responsable.

Nuestro legado de confianza como un elemento fundamental

El 6 de junio del 2023 presentamos CustomerAI, que combina el poder de los grandes modelos de lenguaje (LLM) con los datos enriquecidos de clientes que fluyen a través de la Plataforma de Interacción con el Cliente de Twilio. En última instancia, CustomerAI acelera la manera en que las empresas liberan el potencial de sus clientes en todo el trayecto del cliente, incluidos el marketing, las ventas y la asistencia, el onboarding, la autenticación y mucho más, lo que permite a las empresas crear un ciclo diferente a cualquier otro que hayan tenido antes.

Twilio Segment permite a las empresas personalizar las interacciones con perfiles ejemplares que se recopilan a partir de eventos y comportamientos.  Pero ahora con CustomerAI, podemos interpretar mejor las comunicaciones, de modo que identificamos rasgos y detalles importantes y actualizamos el perfil del cliente. El efecto del ciclo significa que nuestros clientes entienden mejor cada interacción, lo que enriquece el perfil ejemplar y, a su vez, personaliza de forma óptima cada punto de contacto.

Desde su base, CustomerAI tiene incorporados elementos como la confianza y el compromiso de que todos tus datos te pertenecen. Si bien las preocupaciones de privacidad han pasado a primer plano con la IA, Twilio siempre ha tratado la privacidad de datos con seriedad. Mantenemos el compromiso de integrar la privacidad y seguridad en el diseño de nuestros productos a lo largo de su ciclo de desarrollo. Esto respaldael uso responsable y conforme de los datos de los clientes con nuestros productos y servicios.

Por ejemplo, creamos un Patrón dePrivacidad para nuestros productos Flex, Console y Sendgrid que empodera a los desarrolladores para que incorporen la privacidad de forma directa en sus aplicaciones. Ofrecemos el Portal de Privacidad de Segment, una función de inventario de datos que permite a los clientes identificar y clasificar automáticamente los datos (por ejemplo, de riesgo alto, medio o bajo). Puedes establecer reglas para administrar la exposición a riesgos y bloquear de manera proactiva los datos para cumplir con la política de privacidad de tu empresa.

Además, Twilio cifra los datos tanto en tránsito como en reposo mediante algoritmos de cifrado estándar de la industria. Ofrece controles para que los clientes administren los datos de sus propios clientes y eliminen los datos personales relacionados con sus usuarios según sea necesario. A medida que continuamos ofreciendo potentes soluciones de IA en la plataforma de Twilio, estamos comprometidos con el mismo nivel de rigor y confianza, en especial cuando se trata de proteger la privacidad de datos de los clientes.

Nuestro compromiso con la privacidad: Principios de confianza de CustomerAI y escalera de privacidad

Consideramos el uso de la IA y la protección de la privacidad como una responsabilidad compartida entre nuestros clientes y Twilio. Para apoyar esto, adoptamos un conjunto de principios de confianza de CustomerAI a fin de guiar el desarrollo, el uso y la implementación responsables de la IA predictiva y generativa en todos los productos y las funciones de Twilio.

CustomerAI Trust Principles

Transparencia

Somos transparentes en cuanto a nuestro uso de la IA y les damos a nuestros clientes la capacidad de controlar sus datos.

Ayudamos a nuestros clientes a tomar decisiones fundamentadas en cuanto al uso de distintos tipos de modelos de IA. Para ello, ponemos a su disposición información sobre los proveedores de IA y el tipo de modelos que utilizamos, y cómo dichos modelos utilizan los datos de los clientes con total transparencia.

Una de las formas en que proporcionamos transparencia a los clientes es a través de nuestras Etiquetas Informativas de IA (profundizaremos en esto más adelante). Estas etiquetas se asignan a cada producto y función basados en IA que lanzamos a fin de reunir todos los detalles clave en un formato simple y fácil de entender.

Responsabilidad

Seleccionamos proveedores de IA responsables y nos esforzamos por utilizar (y ayudar a nuestros clientes a usar) la IA de una manera que respete la privacidad, mantenga los datos seguros y minimice el riesgo de sesgo u otros daños.

Twilio realiza una evaluación de privacidad y seguridad antes de trabajar con cualquier proveedor de IA para garantizar que cumpla con nuestros estándares de privacidad y seguridad, y exige compromisos contractuales específicos. Entre estos se incluye un compromiso específico de no utilizar los datos de los clientes para capacitar a sus modelos.

Rendición de cuentas

Monitoreamos el funcionamiento de la IA para abordar posibles perjuicios y verificar su idoneidad en colaboración con nuestros clientes y proveedores de IA.

Twilio realiza auditorías, registros y monitoreos para garantizar que nuestra IA funcione según lo previsto.  Además, ofrecemos una serie de resguardos a fin de garantizar la idoneidad para el propósito, que va desde el enfoque humano en el circuito hasta el monitoreo de toxicidad y otros daños.

Escalera de privacidad

Además de los principios de confianza de CustomerAI de Twilio, presentamos nuestra escalera de privacidad de CustomerAI. Para cada producto o función basados en IA que decidas usar, esta escalera (y sus niveles) te indica el tipo de datos utilizados para entrenarr o ajustar el modelo, y si el modelo es exclusivamente para tu uso o se comparte entre varios clientes.

Aunque algunos clientes solo prefieren capacitar modelos aislados, sabemos que otros pueden estar dispuestos a compartir datos y beneficiarse de la IA capacitada en conjuntos de datos más amplios y representativos.

CustomerAi Privacy Ladder

Nivel 1: Tus datos no personales para tu uso

El nivel 1 es la opción de riesgo de privacidad más baja e identifica modelos que solo están capacitados con tus datos para tu uso exclusivo sin datos personales. 

Nivel 2: Tus datos personales para tu uso

El nivel 2 ofrece más valor y requiere más precaución que el primer nivel, ya que identifica modelos capacitados con tus datos para tu uso exclusivo, incluidos tus datos personales.

Nivel 3: Datos no personales para tu uso

El nivel 3 cuenta con el nivel más alto de valor y necesidad de precaución, ya que identifica modelos capacitados con tus datos y los de otros clientes para el uso de varios clientes, pero no incluye datos personales. Esto puede incluir datos personales que se anonimizaron antes de usarse para capacitar el modelo.

En nuestra opinión, los principios de confianza de CustomerAI de Twilio y la estructura de la escalera de privacidad descritos con anterioridad son fundamentales para garantizar que, como cliente de Twilio, cuentes con las herramientas necesarias para tomar decisiones bien fundamentadas sobre qué productos y funciones de CustomerAI tú y tu organización están preparados para adoptar.

Presentamos las etiquetas informativas de IA de Twilio

Por último, además de la estructura de la escalera de privacidad y los principios de confianza generales de CustomerAI de Twilio, nos complace presentar las etiquetas informativas de IA de Twilio, una manera clara, coherente y transparente de entender con exactitud el “contenido” a la hora de evaluar los productos y funciones de CustomerAI de Twilio en toda la plataforma.

Nuestras etiquetas informativas de IA proporcionan información clave sobre el nivel de privacidad y los elementos de diseño de un modelo de IA en un formato fácil de comprender, que imita las etiquetas nutricionales de alimentos que probablemente ya conoces. A continuación, encontrarás un ejemplo de la etiqueta informativa de IA para los trayectos y el contenido generativos de Twilio (ambos en Engage), además de Voice Intelligence. Todos estos elementos se anunciaron hoy en SIGNAL. Verás cómo en cada etiqueta se destacan detalles fundamentales, por ejemplo:

  • Nivel de la escalera
  • Tipo de modelo
  • Modelos base y propietarios
  • Un desglose detallado de cómo se utilizaron los datos para capacitar y monitorear cada modelo
  • Enlaces adicionales a recursos públicos de apoyo

AI Nutrition. Facts Label

Todos los productos y funciones que cuentan con la tecnología CustomerAI de Twilio incluirán esta etiqueta en la IU/UX del producto, pero no nos detendremos ahí. Queremos que tengas la capacidad de crear y compartir etiquetas informativas de IA de maneras que infundan confianza y demuestren el compromiso con la privacidad de tus clientes. Para ayudar a hacer esto posible, lanzamos nutrition-facts.ai, un nuevo generador de etiquetas informativas de IA, con tecnología de Twilio, que permite a los clientes, los socios y toda la industria crear sus propias etiquetas informativas de IA de forma fácil y minuciosa.

Dando vida a la confianza y a la privacidad a través de CustomerAI

En Twilio, nos entusiasma mucho el valor y la eficiencia que la IA brindará a nuestros clientes y, al mismo tiempo, les permitirá permanecer al tanto de los riesgos y la complejidad asociados.  A medida que seguimos cumpliendo con nuestra misión de construir la plataforma de interacción con el cliente más confiable del mundo, nos comprometemos a ser transparentes y responsables, y a rendir cuentas en relación con la manera en que usamos la IA en nuestros productos y funciones. También nos comprometemos a ajustar de manera responsable nuestros esfuerzos en IA a medida que las mejores prácticas y regulaciones continúen evolucionando.

Amy Holcroft es Directora de Privacidad de Twilio. Con más de 20 años de experiencia en privacidad,  lidera el equipo internacional de abogados de privacidad y profesionales de cumplimiento y riesgo de Twilio, quienes están a cargo  del programa de privacidad global de Twilio.

Kathryn Murphy es Vicepresidenta Senior de Productos y Diseño de Twilio, y se enfoca en Segment, Engage y CustomerAI. Con más de 20 años de experiencia en administración, diseño e ingeniería de productos, brinda una amplia experiencia en los ámbitos de retail, comercio, pagos, plataformas de datos de clientes y marketing multicanal.