Cómo crear lealtad a la marca con tu estrategia de marketing de retail

Cómo crear lealtad a la marca con tu estrategia de marketing de retail

En un mercado competitivo, la personalización puede ser una de las formas más inteligentes de promover tu negocio y convertir a los clientes de una sola transacción en embajadores leales de la marca.

¿Por qué es tan contundente el caso de la personalización en tu estrategia de marketing de retail? Porque, según el Informe del estado de la interacción con el cliente de 2024 de Twilio:

• Casi siete de cada diez personas de la Generación Z y los millenials dicen que dejarían de usar una marca sin ella.

• Cuatro de cada diez clientes aseguran que abandonarán una marca si su experiencia no es personalizada.

• El 31 % afirma que la falta de personalización les ha hecho acercarse a marcas de la competencia.

Por lo tanto, si deleitar a los clientes con experiencias relevantes y útiles en cada punto de contacto no es parte de tu estrategia de marketing de retail, es posible que estés excluyendo una gran parte de tu mercado.

Otro factor que agrava los desafíos del marketing de comercio electrónico es la desconexión entre la manera en la que las marcas se ven a sí mismas y cómo los consumidores las perciben. El 81 % de las marcas afirma que tiene una sólida comprensión de sus clientes, pero solo el 46 % de los clientes globales está de acuerdo, así que hay trabajo por hacer para cerrar la brecha.

Una estrategia omnicanal de retail bien pensada puede producir una experiencia del cliente perfecta para marcas que utilizan datos y herramientas de formas innovadoras para forjar conexiones más sólidas con los clientes en todos los canales. Si deseas desarrollar lealtad a la marca con tu estrategia de marketing de retail, estas son tres maneras brillantes de lograrlo.

1. Asigna los trayectos de los clientes como parte de tu estrategia de marketing de retail

La captura de datos en apps, sitios web y transacciones es fundamental para identificar los puntos de fricción que impiden que las personas que solo exploran se conviertan en clientes. Sin embargo, crear una plataforma de datos interna es costoso y requiere mucho tiempo. Es por eso que la popular plataforma de comercio electrónico de ropa de lujo Tradesy recurrió a Twilio Segment, una plataforma de datos de clientes (CDP), para obtener ayuda para capturar información valiosa de datos de clientes en la web y los dispositivos móviles con el fin de mejorar las tasas de conversión de compradores.

Google Analytics les proporcionó información básica sobre el comportamiento del cliente, pero no proporcionó los datos granulares necesarios para realizar un sólido análisis de marketing de comercio electrónico. En vez de ello, simplemente destacó las métricas de conversión agregadas —como casos de un cliente que llega a cualquier lugar del sitio o la app y, finalmente, compra algo— mientras que la anonimización de las interacciones de Google hizo que resultara imposible vincular los datos del embudo con los usuarios reales.

Con Twilio Segment, Tradesy aumentó los puntos de datos de 5 a 100, lo que redujo de semanas a minutos el tiempo de obtención de la información. Tradesy obtuvo una imagen clara de los trayectos de los clientes que reveló exactamente cómo las personas llegan a su plataforma y cuándo, dónde y por qué podrían encontrar obstáculos infranqueables antes de comprar o publicar un artículo. En consecuencia, estos datos enriquecidos permiten a Tradesy agudizar su embudo de finalización de la compra y otros flujos de usuario cruciales, así como alimentar algoritmos de aprendizaje automático que crean recomendaciones de productos personalizadas para cada cliente.

Potencia el marketing de comercio electrónico con personalización basada en datos

Si tu estrategia de marketing de retail incluye consumidores jóvenes, debes tener en cuenta que este grupo demográfico exige mejores experiencias digitales y una mayor personalización. El 89 % de los responsables de la toma de decisiones cree que la personalización es invaluable para el éxito de su empresa en los próximos tres años, por lo que los minoristas que están a la vanguardia están encontrando formas creativas de acercarse a los clientes mediante su marketing de comercio electrónico.

La marca de alojamiento vacacional Vacasa es un excelente ejemplo. Con Twilio Segment, Vacasa utiliza datos enriquecidos de clientes para crear campañas de marketing sumamente personalizadas. Vacasa conecta a los clientes con las vacaciones de sus sueños mediante una comprensión más sólida de lo que buscan y luego entrega el mensaje correcto a través de sus canales favoritos. A través de la CDP de Segment, Vacasa unifica los datos desconectados, para así ofrecer la única fuente de información fidedigna que necesita para fundamentar las decisiones estratégicas. Esto impulsa un aumento de tres a diez veces en las reservas de los clientes en todo su negocio, que atiende a más de 2 millones de huéspedes al año.

2. Personaliza tu estrategia de marketing de retail con correo electrónico

El correo electrónico puede ser una potente herramienta de comercio electrónico, con una tasa de apertura promedio para una campaña de marketing por correo electrónico del 36,5 %. ¿Cómo puedes escalar esta manera íntima de promover tu negocio sin recurrir a métodos genéricos de “envío masivo sin segmentación”? El gigante del marketing de comercio electrónico eBay utiliza la API de Email de Twilio SendGrid para enviar más de 1000 millones de correos electrónicos sumamente personalizados cada mes, mediante el aprendizaje automático y la personalización en tiempo real al momento de abrir para así aumentar las tasas de clics y las ventas.

Cuando habilitas 84 mil millones de USD de volumen bruto de comercialización para 167 millones de usuarios activos en línea a nivel mundial, tu estrategia de marketing de retail debe tener una preparación perfecta. El correo electrónico es una potente herramienta en el arsenal de marketing de comercio electrónico de eBay, pero enviar correos electrónicos masivos genéricos de campaña de marketing ya no estaba a la altura de su objetivo de proporcionar un mejor valor a los clientes con ofertas relevantes y oportunas.

Con un sistema de software para la gestión de la relación con clientes interno de segmentación y personalización basado en SendGrid, el equipo creó un ciclo de retroalimentación integrado para ajustar rápidamente las recomendaciones de productos de acuerdo con las reacciones de los clientes. eBay utilizó la infraestructura confiable de SendGrid para aumentar su capacidad sin problemas a 1000 millones de correos electrónicos en solo 4 meses.

Envía correos electrónicos de marketing de comercio electrónico que les encantarán a tus clientes

Hay 4480 millones de usuarios de correo electrónico en todo el mundo, y el 81 % de las empresas utilizan el correo electrónico como parte de su estrategia de marketing de retail. Cuando se usa de manera eficaz, el correo electrónico es como una carta de amor a tus clientes, que conquista corazones y mentes desde una frase intrigante en el asunto hasta una oferta convincente en el mensaje.

Ahí está el ejemplo de Diamond Resorts, especialista en viajes. Cambió de su plataforma de correo electrónico heredada a campañas de marketing de SendGrid para atraer nuevos miembros y mantener contentos a los clientes existentes con promociones, descuentos y soporte proactivo.

Gracias a que las perspectivas sobre los datos mejoran el retargeting y la automatización, lo que aumenta la personalización, hay una reducción del 25 % en el tiempo de implementación de correo electrónico, una tasa de apertura de correo electrónico del 70 % y una tasa de entrega de correo electrónico del 90 %.

3. Gestiona una comunicación fluida con el cliente mediante voz y mensajería

Han pasado 40 años del lanzamiento de la canción I Just Called to Say I Love You, pero Stevie Wonder definitivamente estaba en algo porque hoy en día el 97 % de los estadounidenses tiene un teléfono celular y el 75 % de los consumidores estadounidenses afirma que compran cosas como resultado del marketing por SMS. La voz y la mensajería pueden ser pilares extremadamente eficaces de tu estrategia de marketing de retail porque son ideales para crear conexiones sólidas con los clientes y aumentar las conversiones.

Cuando se trata de aprovechar la voz y la mensajería como formas eficaces de promover el negocio en línea, la plataforma retail Tulip merece sus flores. Con el respaldo de Twilio, logró un aumento del 60 % en la conversión con mensajes de texto SMS y un 19 % en la conversión de llamadas telefónicas.

Una estrategia integral de venta minorista omnicanal crea una experiencia uniforme y unificada para los clientes, y la plataforma SaaS de Tulip cierra la brecha entre las compras en línea y presenciales para proporcionar la máxima flexibilidad y comodidad. La comunicación con el cliente se encuentra en el centro de la plataforma de Tulip, por lo que querían enviar llamadas telefónicas y mensajes de texto a escala para lograr una mayor personalización.

Al integrar las API de Twilio Voice y Messaging en su plataforma existente, Tulip integró rápidamente las llamadas de voz en tiempo real a su app y permitió el seguimiento del trayecto del cliente para vincular las interacciones con las ventas. Además, Twilio proporciona soporte para SMS, MMS y otras apps de mensajería populares, de modo que los asociados de Tulip puedan comunicarse con los clientes directamente en la plataforma de su elección.

Mensajería para fomentar la lealtad de por vida en el marketing de comercio electrónico

La mensajería también funciona bien para los programas de lealtad del cliente. Y como EE. UU. tiene el porcentaje más alto de lealtad del cliente de por vida en el mundo, vale la pena incorporarlo en tu estrategia de marketing de retail. Recuerda que el 59 % de los consumidores estadounidenses afirma que una vez que son leales a una marca, son leales de por vida. El 75 % también afirma que es más probable que sean leales a marcas que los comprenden a nivel personal.

La marca de servicios de salud Allergan es experta en el uso de mensajería para mejorar su marketing de comercio electrónico. Twilio Segment y Messaging ayudaron a la empresa a volver a lanzar su programa de lealtad de la app Alle, conectarse con 3 millones de clientes y a impulsar 400 millones de USD en ventas anuales.

Una app heredada de programa de lealtad y datos fragmentados hizo que los esfuerzos de personalización de Allergan no rindieran fruto. Sin embargo, Segment ya captura y estandariza los datos del cliente, proporciona una sola vista del cliente con Personas y carga esa información enriquecida en Snowflake, el almacén de datos de Allergan.

El equipo de ingeniería de Allergan ha creado modelos de aprendizaje automático para predecir con precisión los mejores productos, ofertas y contenido para cada cliente, creando así un programa de lealtad sumamente personalizado que se basa en prácticos mensajes SMS.

Crea un amor duradero hacia tu marca con Twilio

Con las herramientas, el soporte y la creatividad adecuados, hay muchas maneras de fomentar la lealtad a la marca más allá de las transacciones de una sola vez y de forjar relaciones con los clientes que duran toda la vida.

Una estrategia de retail omnicanal creada con Twilio te ayuda a llegar a los clientes con mayor facilidad, hace que cada cliente sienta que es “el único” y favorece tus resultados finales.

¿Estás listo para crear un amor duradero hacia tu marca?

Ponte en contacto para crear campañas de marketing y promociones brillantes con Twilio. O bien, comienza ahora con una prueba gratuita.