Voice IntelligenceがConversational Intelligenceになりました。 新しいチャネルへの拡張の詳細はこちら。
会話をインサイトに変え、さまざまな情報を引き出す
すべての顧客との対話には貴重なインサイトが含まれています。スマートな意思決定を可能にし、人間のオペレーターとAIオペレーターの両方でパフォーマンスを向上させ、顧客とのつながりをブランドの卓越した力に変えましょう。
Conversational Intelligenceを活用し、あらゆる対話を価値のあるインサイトに変える
コンタクトセンターの品質大規模に保証
AI主導のインサイトを活用し、ランダムに会話を選択するだけではなく、効率性とオペレーターのパフォーマンスを強化できます。
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複数の言語での会話の100%を分析
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データ主導のコーチングにより、オペレーターのパフォーマンスを測定、強化
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段階的な改善により、顧客サポート体験を継続的に向上
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自動的なPIIのマスキングによりコンプライアンスを保証
仮想オペレーターとMessagingのサポート
Conversational IntelligenceがConversationRelay仮想オペレーターおよびMessagingチャネルと統合され、顧客のタッチポイント全体で統合されたAIインサイトを活用できるようになりました。Conversational Intelligence for Messagingベータ版の登録はこちら。
Conversational Intelligenceはどのように機能しますか？
すべての顧客との対話から、顧客に関するインサイトとビジネスインテリジェンスを抽出します。
チャネル
オペレーター
機能
Conversational Intelligenceを活用することで、運用効率を向上させ、顧客満足度を高める機会を明らかにします。
AIで言語を分析
高度なAI分析の卓越した正確性と構成可能性で、会話から深い意味を抽出します。
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生成インサイト
自然言語プロンプトを使用して、通話のスコアリングをカスタマイズし、競争力のあるインテリジェンスを生成し、意図を検出します。
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センチメント分析
顧客の意見、満足度、感情のトーンを測定します。
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固有表現認識
名前、場所、イベントなどの重要な詳細情報を抽出します。
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会話の要約
重要な通話の詳細を迅速に把握し、迅速な意思決定を行います。
会話を実用的なインサイトに変換します。無料トライアル。
Twilio Conversational Intelligenceでは、便利なAIを活用したツール1つで、会話データを活用できます。 Conversational Intelligence for Voiceの料金の確認や、無料のサインアップはこちら。
FAQ
Conversational Intelligenceとは、リアルタイムで音声とメッセージによる会話を分析するAI搭載ツールです。通話の文字起こし、インサイトの抽出に加え、仮想オペレーターなど高度機能の有効化により、各企業が顧客とのインタラクションを理解し、自動化し、改善できるよう設計されています。
このツールは以下に従って機能します。
- コールルーティング - 電話をConversational Intelligenceサービスにつなぎます
- リアルタイムストリーミング - 通話音声が、WebSocketを介して、Conversational Intelligenceサービスにストリーミング配信されます。お持ちのアプリケーションで、ストリームとのインタラクションを通じて、プロンプト、レスポンス、中断などのメッセージを送受信できます。
- AI処理 - AIが会話をそのまま書き起こします。AIモデル（言語演算子と呼ばれています）は、センチメント、タスクの完了、仮想オペレーターのパフォーマンス、中断の検出、人間のオペレーターへの上申の観点から会話を分析します。
- テキスト化およびインサイト - スピーカーラベルとAI分析の結果を含む詳細なテキスト化が行われます。
Conversational Intelligenceを使用して、AIによる通話分析およびテキストメッセージ分析が可能です。
Voice
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出典 |
ステータス |
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Twilioの記録機能 |
利用可能 |
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外部の記録機能 |
利用可能 |
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通話 |
利用可能 |
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新機能: ConversationRelay |
利用可能 |
Messaging
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出典 |
ステータス |
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新機能: 会話 |
言語演算子とは、モジュールで構成された自然言語理解（NLU）機能で、AIにより駆動します。言語演算子は顧客との会話を分析し、音声通話やメッセージから得られた生の非構造化データを変換し、それをテキスト化、対話分析、センチメント検出、オペレーターのパフォーマンス監視に使用できる構造化情報にします。
Twilioを使用すると、センチメント検出や通話録音の開示など、すぐに使用できる機能向けに事前構築された言語演算子を使う選択が可能です。または、貴社特有の分析活用事例に合わせ、貴社独自のカスタム言語演算子を作成することもできます。演算子による推論が、会話の文字起こしに表示されます。
はい。Conversational Intelligenceは、人間のオペレーターと仮想オペレーターのパフォーマンスを監視する単一統合型のプラットフォームです。この統合された可視性により、顧客のエンドツーエンドジャーニーを理解するためのインサイトが得られます。
両方のオペレータータイプ（人間と仮想）で使用される言語演算子を設定したり、人間、仮想オペレーターのどちらかに特化して機能する演算子を指定したりできます。
TwilioのConversational Intelligenceは、業界トップの正確性を誇ります。各エンジンとモデルは、社内の機械学習（ML）チームによって徹底的に検証されており、貴社は業界最高レベルの音声文字変換プロバイダーをお選びいただけます。また、Conversational Intelligenceのテキスト化機能は、もとより他のTwilioコミュニケーションチャネルと一体化しています。そのため、全通信媒体を分析可能なテキストに変換するシンプルでシームレスな方法が入手できます。
TwilioのConversational Intelligenceは、リアルタイムでも、会話後でも、音声通話の文字変換をサポートします。ユースケースに応じて、最も適した方法を選択できます。
現在、このプラットフォームは11言語をサポートしています。
- 英語（US、UK、AU）
- ドイツ語（DE）
- フランス語（FR）
- イタリア語（IT）
- スペイン語（MX、ES、US）
- ポルトガル語（BR、PT）
- オランダ語（NL）
- ノルウェー語（NO）
- ポーランド語（PL）
- スウェーデン語（SE）
- デンマーク語（DK）
ユーザーは、プラットフォームを実装する前に、使用する言語との互換性を確認する必要があります。
はい。TwilioのConversational Intelligenceはプロバイダーを問いません。ステレオ録音やデュアルチャネル録音を使用して変換できます。貴社は1つのプロバイダーにとらわれるべきではなく、Twilioと既存のテックスタックが自由に統合できるようにしたいと当社は考えています。
デュアルチャネル録音：話し手をそれぞれ個別の音声チャネルに分離することで、音声を隔てて、テキスト化の精度を上げ、誰が話しているか明確に識別できるようにします。これにより、クリアな録音、正確なセンチメント分析、優れたキーワードの検出が保証され、信頼性が高く知見に富んだ音声分析が可能になります。
顧客センチメント分析 センチメント分析は、音声通話やメッセージから貴重なインサイトを引き出す上で有効です。TwilioのTwilio Conversationsは、熱心な聞き手のように言葉を超えて感情を読み取り、それがポジティブ、ネガティブ、ミックスかを判断します。顧客の気持ちをより深く理解し、感情の傾向を把握することにより、企業は効果的に対応し、顧客のニーズに合致する行動を取ることができます。
通話内容の要約 Conversational Intelligenceは、長時間のチャットを聞き取り、要点に限定して絞り込みます。この機能は、話の内容、必要な対応、重要な決定事項など、重要なポイントが提示してくれます。そのため、貴社は重要事項に集中し、迅速に決断を下し、顧客体験を向上させることができます。
Conversatinal Intelligenceとコールトラッキングは、顧客のインタラクション分析に関与しますが、その目的は異なっています。コール トラッキングは、マーケティング属性に使用する通話データの取得に重点を置いていますが、Conversational Intelligenceは、会話内容と文脈に関する高度なインサイトを提供することで、戦略的な意思決定を可能にします。
通話録音は...ですが、Conversational IntelligenceはAIを活用して会話分析を行うため、大規模なインサイトを取得できます。