Infraestrutura para a era dos agentes de IA: uma nova camada de conversa para a Plataforma da Twilio

Infraestrutura para a era dos agentes de IA: uma nova camada de conversa para a Plataforma da Twilio

Uma nova era do engajamento com o cliente começa a ganhar forma. Os agentes de IA estão rapidamente se tornando parte integrante da dinâmica empresarial de atendimento, suporte e vendas aos clientes, contando com capacidade de resposta, raciocínio e ação muito além da automação baseada em scripts.

No entanto, muitas jornadas do cliente ainda são criadas a partir de sistemas que não conversam entre si. Os dados do cliente residem em uma plataforma, o histórico dos canais em outra e os agentes de IA normalmente não têm acesso à visão geral. Os clientes sentem o impacto quando alternam entre canais como voz e mensagens, são transferidos para outros agentes e precisam repetir informações. Mesmo após anos de fidelidade à marca, cada interação parece começar do zero. É o gap de conversa.

O problema não é a IA, mas a infraestrutura. Para eliminar o gap, são necessários novos componentes modulares que priorizem a continuidade, garantindo a persistência do contexto entre sistemas, canais e agentes humanos e de IA.

Por isso, lançamos uma nova camada de conversa para a Plataforma da Twilio na SIGNAL 2026.

As soluções Twilio Conversation Orchestrator, Twilio Conversation Memory e Twilio Conversation Intelligence, em disponibilidade geral, se complementam. Juntas, ajudam as empresas a coordenar interações, preservar o contexto e conectar agentes humanos e de IA para que cada conversa seja mais contínua e relevante.

Além da nova camada Conversations, também estamos anunciando atualizações da plataforma que facilitam a criação, a gestão e a expansão do engajamento com o cliente na Twilio, como, por exemplo, o Console da Twilio reimaginado, mais canais e novos recursos de IA de voz.

Novos componentes modulares para conversas conectadas

O gap de conversa acarreta outros problemas além de experiências inconsistentes para o cliente: compromete a conversão e a retenção, aumenta os custos operacionais, torna a integração mais complexa e afeta a produtividade dos agentes. Os novos recursos da plataforma foram criados para eliminar essas fricções ao coordenar as interações, preservar o contexto e fornecer sinais durante as conversas.

Conversation Orchestrator

O Conversation Orchestrator ajuda as empresas a coordenar interações entre os canais da Twilio sem lógica personalizada complexa. As equipes podem configurá-lo no Console ou personalizar a implementação com a API. A solução conecta interações em uma única sequência e gerencia a transição entre agentes humanos e sistemas automatizados.

Conversation Memory

O Conversation Memory cria um perfil dinâmico com resolução de identidade ao unificar dados e atributos do cliente ao histórico de conversas. Essa funcionalidade garante que cada interação comece com o contexto certo. A solução foi criada especificamente para LLMs com o objetivo de reduzir a latência e o uso de tokens, fornecendo as informações mais importantes no momento mais oportuno.

Uma nova Enterprise Knowledge API (agora em disponibilidade geral) também permite que as equipes ofereçam experiências mais relevantes e acessem conhecimento empresarial confiável, como perguntas frequentes, políticas e documentações de produtos, para embasar as interações.

Conversation Intelligence

O Conversation Intelligence fornece compreensão em tempo real das interações ao vivo. Usando operadores pré-construídos e personalizados, baseados em LLM, a solução detecta alterações no sentimento, sinaliza possíveis escalonamentos e dispara ações durante a conversa, e não só depois.

Essa funcionalidade permite que equipes respondam antes, forneçam suporte mais eficaz aos agentes e otimizem os desfechos para o cliente enquanto a conversa ainda está em andamento.

Juntos, esses produtos ajudam as empresas a criar experiências para o cliente mais conectadas entre os canais.

Arquitetura aberta

A arquitetura da Twilio permanece aberta. Sabemos que você conhece seu negócio. Não cabe a nós impor modelos, estruturas ou estratégias de dados. Fornecemos a infraestrutura que ajuda você a criar o engajamento com o cliente da forma que atende às necessidades de seu negócio. Você escolhe o modelo e o runtime do agente. E, ainda, assegura o controle dos dados.

Mas, não é preciso começar do zero. Firmamos parcerias com a Microsoft e a AWS, entre outros provedores, para criar arquiteturas que aceleram o desenvolvimento. Também lançamos o Twilio Agent Connect, um kit de ferramentas open source para desenvolvedores em disponibilidade geral, que permite às equipes conectar agentes criados em qualquer LLM ou estrutura diretamente à infraestrutura da Twilio. As vantagens?

Para os desenvolvedores, mais flexibilidade. Para as empresas, menos dependência de provedores com garantia de retorno do investimento. Para os parceiros, mais maneiras de criar com a Twilio.

Uma nova porta de entrada

À medida que o engajamento com o cliente se torna mais complexo, é preciso facilitar a gestão da infraestrutura. Por isso, também lançamos o Console da Twilio reimaginado.

O novo Console é um centro de comando unificado que reúne comunicações, identidade e dados em uma só experiência com um login, logs consistentes em toda a plataforma, um assistente inteligente, insights transparentes sobre faturamento e fluxos de trabalho de conformidade simplificados que não comprometem a velocidade das operações.

Nos próximos meses, essa nova experiência do Console estará disponível para os clientes automaticamente. Você também pode fazer opt-in para obter acesso antecipado.

Mais canais, mais controle, conversas mais inteligentes

Além desses lançamentos, há várias atualizações que ampliam as interações com o cliente, apoiam os requisitos empresariais e simplificam a criação na Plataforma da Twilio.

• O Apple Messages for Business (beta privada) e o Twilio Email (disp. geral) oferecem às equipes novas maneiras de interagir com os clientes nos canais que eles já utilizam.
• O Data Residency for SMS (UE) (beta pública) permite que as equipes gerenciem dados pessoais localmente para apoiar os requisitos de dados regionais.
• Os aprimoramentos do Conversation Relay incluem conformidade com PCI, elegibilidade para HIPAA, insights e suporte a Deepgram Flux para detecção mais inteligente de turnos de fala, ajudando os agentes de IA a reconhecer com precisão quando o cliente terminou de falar.
• A integração com o Stripe Projects permite que desenvolvedores e agentes de IA configurem a Twilio no Stripe Projects com confiabilidade em um único fluxo de trabalho de CLI programável.

Criação colaborativa com nossos clientes

Para desenvolver esses novos produtos, contamos com a colaboração de muitos clientes beta e parceiros. Essa dinâmica nos ajudou a entender os sinais e as necessidades do mundo real para tornar os recursos nativamente robustos.

Entre muitas outras empresas, a Centerfield, a Constellation Dealerships, a Car Finance 247 e a Meera.ai utilizaram a Twilio para resolver desafios de engajamento com o cliente. Essas equipes mostraram o que é possível realizar quando as empresas garantem a persistência do contexto, agem com base em sinais da conversa ao vivo e conectam agentes de IA ao atendimento humano em momentos estratégicos.A Car Finance 247, uma das principais corretoras on-line de financiamento de veículos do Reino Unido, utiliza a Twilio para recuperar solicitações de empréstimo pendentes. Quando os clientes deixam um campo em branco, precisam corrigir informações ou ainda confirmar termos e condições, interações com tecnologia de IA via voz, SMS e RCS, aliadas ao Conversation Memory, permitem acompanhar o andamento da solicitação. O Conversation Orchestrator gerencia a jornada de interação e o Flex faz a transição para um agente humano conforme necessário. Segundo Reg Rix, cofundador e diretor executivo:

“Como a plataforma se lembra do ponto em que cada cliente parou, podemos retomar exatamente dali e concluir a interação de forma moderna, responsiva e realmente útil.”

A Centerfield, uma empresa de tecnologia que impulsiona o comércio orientado por IA, ajuda marcas a se conectar com os consumidores em jornadas digitais e por telefone. Com a Twilio, a equipe conecta dados de conversas em tempo real com o contexto do cliente para orientar os agentes e sistemas de IA durante as interações, padronizar o que funciona e melhorar o desempenho em escala. De acordo com Aniketh Parmar, diretor de tecnologia:

“O desempenho depende da capacidade de cada interação fazer o cliente avançar. Capturamos cada conversa em tempo real e aplicamos o que já sabemos sobre o cliente para orientar nossos agentes e sistemas de IA durante a interação. Com a Plataforma da Twilio, incluindo as soluções Conversation Orchestrator, Conversation Memory e Conversation Intelligence, conseguimos entender o que impulsiona as conversas para padronizar o que funciona, eliminar o que não funciona e melhorar continuamente os resultados em escala.”

A Constellation Dealerships utiliza a infraestrutura de agentes da Twilio para acelerar o engajamento impulsionado por IA em toda a sua rede de revendedores, transformando avaliações em resultados mensuráveis em questão de dias. Segundo Richard Pineault, diretor de P&D:

“O valor dessa parceria é evidente: nossa equipe passou da avaliação da infraestrutura de agentes da Twilio à obtenção de resultados mensuráveis em questão de dias. Essa rápida geração de valor exemplifica a agilidade e a inovação necessárias para impulsionar o setor de concessionárias rumo ao futuro.”

A Meera.ai cria com a Twilio para modernizar o engajamento outbound, substituindo acompanhamentos manuais repetitivos por conversas contínuas via voz, SMS e mensagens. Vivek Zaveri, diretor executivo, afirmou:

“Desde que foi criada, a Meera.ai conta com a parceria da Twilio para impulsionar o futuro orientado por conversas no comércio. À medida que o setor avança para interações habilitadas por LLMs em tempo real, a Plataforma da Twilio e os novos produtos Conversations nos ajudarão a interagir com os clientes durante as conversas.”

Juntos, esses clientes e parceiros mostram que a Plataforma da Twilio pode ajudar as empresas a recuperar jornadas pendentes, melhorar as interações ao vivo, acelerar o time-to-value e criar experiências mais conectadas entre agentes de IA, atendimento humano e todos os canais de clientes.

A próxima era do engajamento com o cliente começa aqui

À medida que os agentes de IA desempenham um papel mais ativo no engajamento com o cliente, as empresas precisam de infraestrutura para manter as conversas conectadas entre canais, sistemas e equipes. Na prática, é necessário preservar o contexto, coordenar transições e agir com base no que está acontecendo em tempo real.

É exatamente isso que estamos criando com a última geração da Plataforma da Twilio: uma nova camada que conecta canais, contexto, inteligência e agentes humanos e de IA, ajudando as empresas a tornar cada interação digital mais conectada, mais relevante e mais incrível.

Há 17 anos, a Twilio ajuda criadores a aprimorar a interação das empresas com seus clientes. Na próxima era, conexões como essa serão mais valiosas do que nunca.

Explore a nova camada Conversations e teste os produtos. Vamos criar juntos as próximas tendências.