オペレーター時代のためのインフラストラクチャ: Twilioプラットフォームのための新しい会話レイヤー

オペレーター時代のためのインフラストラクチャ: Twilioプラットフォームのための新しい会話レイヤー

顧客エンゲージメントの新時代が形になりつつあります。AIオペレーターは、企業が顧客にサービスを提供し、サポートし、販売する方法に急速に不可欠な存在となっています。スクリプト化された自動化をはるかに超える応答、推論、アクションが可能です。

しかし、多くの顧客ジャーニーはいまだに相互に連携しないシステムの上に構築されています。顧客データとチャネル履歴は別の場所に保存され、AIオペレーターはしばしば不完全な情報で動作しています。顧客は、音声やメッセージなどチャネルを切り替えたり、担当が変わったりするたびに、同じ説明を繰り返さなければならないことに不満を感じます。長年その企業に忠誠を持っていても、やり取りのたびに「初対面」のように扱われます。これが会話ギャップです。

問題はAIではなく、インフラストラクチャであることは明らかです。このギャップを埋めるには、継続性に重点を置いた新しい構成要素が必要であり、コンテキストがシステム、チャネル、担当者、AIオペレーターをまたいで引き継がれる必要があります。

このギャップを埋めるため、SIGNAL 2026でTwilioプラットフォーム向けの新しい会話レイヤーを発表しました。

Twilio Conversation Orchestrator、Twilio Conversation Memory、Twilio Conversation Intelligenceは、いずれも一般提供が開始されています。これらは連携して、企業がやり取りを調整し、コンテキストを保持し、担当者とAIオペレーターをつなぐことで、すべての会話がより継続的で有益なものになります。

新しいConversationsレイヤーに加えて、Twilio Consoleの刷新、チャネル拡張、新しい音声AI機能など、Twilioでの顧客エンゲージメントの構築、管理、拡張を容易にするプラットフォーム更新も発表しています。

つながる会話のための新しい構成要素

会話ギャップが引き起こす問題は一貫しない顧客体験だけではありません。コンバージョンやリテンションを低下させ、運用コストを増加させ、連携の複雑さを増し、オペレーターの生産性を下げます。今回導入する新しいプラットフォーム機能は、やり取りを調整し、コンテキストを維持し、会話中にシグナルを可視化することで、これらの問題を解決するよう設計されています。

Conversation Orchestrator

Conversation Orchestrator は、複雑なカスタムロジックを使わずに、Twilioの各チャネルにまたがるやり取りを調整できるよう企業を支援します。チームはコンソールで設定したり、APIを使って実装を構成したりすることができます。やり取りを1つのスレッドにまとめ、人間のオペレーターと自動化システム間の引き継ぎを管理します。

Conversation Memory

Conversation Memory は、顧客データと会話履歴、顧客属性を結びつけることで、動的なアイデンティティ統合対応のプロフィールを作成します。つまり、すべてのやり取りが適切なコンテキストから始まります。LLM向けに特別に構築されており、必要なときに最も関連性の高い情報が提示されるので、レイテンシーとトークン使用量が減ります。

新しいEnterprise Knowledge API（一般提供が開始されました）により、FAQ、ポリシー、製品ドキュメントなどの信頼できる業務知識に基づいた、より関連性の高い体験を提供できます。

Conversation Intelligence

Conversation Intelligence は、進行中のやり取りをリアルタイムで理解します。あらかじめ構築された、またはカスタムのLLMベースのオペレーターを使用して、感情の変化を検出し、エスカレーションの可能性を示し、会話終了後ではなく会話中にアクションを起こすことができます。

これにより、チームはより早く対応し、オペレーターを効果的に支援し、会話中に顧客体験を改善できます。

これらの製品を組み合わせることで、チャネルをまたいで一貫性のある顧客体験を実現できます。

オープン設計

Twilioは中立性を重視した設計です。お客様のビジネスを最も理解しているのはお客様であるという前提に立っています。Twilioは、特定のモデル、フレームワーク、データ戦略を押しつけません。お客様のビジネスに最適な形で顧客エンゲージメントを構築できるインフラストラクチャとして利用してください。使用するモデルやオペレーターランタイムを選択するのはお客様です。データを所有するのもお客様です。

だからといって、ゼロから始める必要はありません。TwilioはMicrosoft、AWS などと提携し、迅速な開発を支援するブループリントを用意しています。さらに、オープンソースの開発者ツールキットであるTwilio Agent Connect（一般提供が開始されました）も導入しています。チームは、どのLLMやフレームワークで構築されたオペレーターでもTwilioのインフラストラクチャに直接接続できます。

開発者にとっては、より柔軟な開発が可能になります。企業にとっては、ロックインの軽減と既存投資から価値を引き出す能力が向上します。パートナーにとっては、Twilioと連携して構築できる方法がさらに増えます。

新しい玄関口

また、Twilio Console もさらに進化しました。顧客エンゲージメントが複雑化する中、それを支えるインフラストラクチャの管理はもっと簡単であるべきだからです。

新しいコンソールは、コミュニケーション、アイデンティティ、データを1つの体験に統合するミッションコントロールセンターです。1つのログイン、すべての領域で一貫したログ、インテリジェントなコンソールアシスタント、透明性のある請求インサイト、そして作業を妨げない効率的なコンプライアンスワークフローを提供します。

今後数か月かけて、新しいコンソール環境をすべてのお客様へ自動で順次提供します。オプトインして、先行アクセスしていただくことも可能です。

より多くのチャネル、より高いコントロール、よりスマートな会話

これらの発表に加えて、顧客リーチを拡大し、エンタープライズ要件をサポートし、Twilio上での構築をより簡単にする複数のアップデートも発表しています。

• Apple Messages for Business（プライベートベータ）とTwilio Email（一般利用）により、お客様がすでに利用しているチャネルで新しいアプローチを可能になります。
• チームはData Residency for SMS（EU）（パブリックベータ）を使用することで、地域のデータ要件に対応するために個人データをローカルで管理できます。
• Conversation Relay の強化により、PCIコンプライアンス、HIPAA適格性、Insights、Deepgram Flux対応が追加され、よりスマートなターン検出が可能になります。これによりAIオペレーターは、相手が話し終えたタイミングをより正確に理解できます。
• Stripe Projectsとの連携 により、開発者やAIオペレーターは、Stripe Projects内でTwilioを単一のプログラム可能なCLIワークフローでシームレスにプロビジョニングできます。

お客様とともに構築

これらの新製品を実現するには、多くのベータ顧客やパートナーとの緊密な協力が必要でした。その協力により、実際のシグナルやニーズを理解し、最初から堅牢な機能を構築することができました。

Centerfield、Constellation Dealerships、Car Finance 247、Meera.aiをはじめとする多くの企業が、Twilioを活用して自社の顧客エンゲージメント課題を解決しました。これらの企業のチームは、コンテキストを引き継ぎ、会話中のシグナルに基づいて行動し、重要な瞬間にAIオペレーターと人間のチームをつなぐことで、何が可能になるかを示しました。英国の大手オンライン自動車ローン仲介会社Car Finance 247は、Twilioを活用して停滞したローン申請の回復を支援しています。顧客が入力項目を見落とした場合、情報の修正が必要な場合、規約の確認がまだ必要な場合、音声、SMS、RCSを通じたAI主導のアウトリーチとConversation Memoryが申請状況を追跡します。Conversation Orchestratorがアウトリーチの流れを管理し、必要に応じてFlexが担当者を介入させます。共同創業者兼CEOのReg Rix氏は次のように語ります。

「顧客とのやり取りの進行状況をプラットフォームが覚えているため、私たちはその続きから対応し、現代的で、反応が良く、本当に役立つ形でゴールまで導くことができます」

AI主導のコマースを支えるテクノロジー企業であるCenterfieldは、ブランドがデジタルおよび電話ベースのジャーニーを通じて消費者とつながることを支援しています。Twilioを活用し、チームはリアルタイムの会話データを顧客コンテキストと結びつけ、オペレーターやAIシステムをその瞬間に導き、効果的な手法を標準化し、大規模なパフォーマンス向上を実現しています。最高技術責任者OのAniketh Parmar氏は次のように語ります。

「パフォーマンスは、各やり取りでどれだけ顧客を前進させられるかにかかっています。私たちは、すべての会話をリアルタイムで把握し、顧客についてすでに把握している情報を活用することで、オペレーターやAIシステムにその場で適切なガイダンスを提供しています。Conversation Orchestrator、Conversation Memory、Conversation Intelligenceを含むTwilioプラットフォームを導入したことで、何が会話の決め手になっているのかを可視化できるようになりました。これにより、効果的な手法を標準化し、不要なプロセスを排除して、大規模な運用環境で継続的に成果を向上させることができています。

Constellation Dealerships は、Twilioのオペレーターインフラストラクチャを活用してディーラーネットワーク全体でAI主導のエンゲージメントを加速し、数日で評価段階から測定可能な成果へと移行しています。R&DディレクターのRichard Pineault氏は次のように語ります。

「このパートナーシップの価値は明らかです。私たちのチームは、Twilioのオペレーターインフラストラクチャの評価を開始してから、わずか数日で測定可能な成果を上げることができました。この迅速な価値創出は、ディーラー業界を未来へと押し進めるために必要な俊敏性と革新性を体現しています」

Meera.ai はTwilioを活用してアウトバウンドエンゲージメントを近代化し、繰り返しの手動フォローアップを、音声、SMS、メッセージングを通じた常時稼働の会話に置き換えています。最高経営責任者のVivek Zaveri氏は次のように語ります。

「Meera.aiは、創業以来Twilioと提携し、コマースにおけるカンバセーションファーストの未来を推進してきました。業界がLLMを活用したリアルタイムの対話へと移行する中、Twilioのプラットフォームと新しいConversations製品は、お客様の「いま、この瞬間」のニーズを捉えます」

ここで紹介したお客様とパートナーは、Twilioプラットフォームが停滞したジャーニーの回復、ライブインタラクションの改善、タイムトゥバリューの時間短縮、そしてAIオペレーター、人のチーム、あらゆる顧客チャネルを横断したよりつながりのある体験の創出に貢献できることを示しています。

顧客エンゲージメントの次の時代はここから始まります

顧客エンゲージメントでAIオペレーターが担う部分が大きくなる中、チャネル、システム、チームをまたいで会話をつなぎ続けるインフラストラクチャが企業に必要です。つまり、コンテキストを保持し、引き継ぎを調整し、リアルタイムの出来事に基づいて行動する必要があります。

これこそが、次世代のTwilioプラットフォームで私たちが構築しているものです。チャネル、コンテキスト、インテリジェンス、そして担当者とAIオペレーターをつなぐ新たなレイヤーによって、あらゆるデジタルインタラクションを、よりつながりのある、より有用で、より優れた体験へと導きます。

17年間、Twilioはビルダーが企業と顧客をつなぐより良い方法を創り出すことを支援してきました。次の時代において、この「つながり」はこれまで以上に重要になります。

新しいConversationsレイヤーを体験し、製品を試し、次に何をつくるかを一緒に形にしていきましょう。