Infraestructura para la era agentiva: una nueva capa de conversación para la plataforma de Twilio

Infraestructura para la era agentiva: una nueva capa de conversación para la plataforma de Twilio

La interacción con el cliente está entrando en una nueva era. Los agentes de IA se están convirtiendo rápidamente en una parte fundamental de la forma en que las empresas atienden, brindan asistencia y venden a los clientes, ya que son capaces de responder, razonar y actuar de formas que van mucho más allá de la automatización basada en guiones preestablecidos.

Sin embargo, muchos trayectos del cliente aún se basan en sistemas que no se comunican entre sí. Los datos de los clientes están en un lugar, el historial de canales en otro y los agentes de IA a menudo operan con información incompleta. Los clientes se sienten frustrados cuando tienen que cambiar de canal, como entre llamadas y mensajes, les transfieren la llamada y tienen que volver a explicar lo mismo una y otra vez. No importa que hayan sido fieles a una marca durante años, cada interacción parece un nuevo comienzo. Esa es la brecha en la conversación.

Está claro que la IA no es el problema, sino la infraestructura. Cerrar la brecha requiere nuevos componentes básicos que se enfoquen en la continuidad, de modo que el contexto pueda propagarse a través de sistemas, canales, agentes humanos y agentes de IA.

Para cerrar la brecha, en SIGNAL 2026, presentamos una nueva capa de conversación para la plataforma de Twilio.

Twilio Conversation Orchestrator, Twilio Conversation Memory y Twilio Conversation Intelligence ahora están disponibles para el público. Juntos, ayudan a las empresas a coordinar interacciones, preservar el contexto y conectar a los agentes humanos y de IA para que cada conversación sea más continua y útil.

Además de la nueva capa Conversations, también anunciamos actualizaciones de plataforma que facilitan la creación, gestión y escalamiento de la interacción con el cliente en Twilio, desde una Twilio Console reinventada hasta canales ampliados y nuevas capacidades de IA de voz.

Nuevos componentes básicos para conversaciones conectadas

La brecha en la conversación hace más que crear experiencias no uniformes para el cliente. También afecta negativamente a la conversión y la retención, aumenta los costos operativos, complica la integración y reduce la productividad de los agentes. Las nuevas funciones de la plataforma que estamos presentando están diseñadas para solucionar estos problemas mediante la coordinación de las interacciones, el mantenimiento del contexto y la detección de señales a medida que se desarrollan las conversaciones.

Conversation Orchestrator

Conversation Orchestrator ayuda a las empresas a coordinar interacciones entre los canales de Twilio sin una lógica personalizada compleja. Los equipos pueden configurarlo en la consola o configurar su implementación con la API. Conecta las interacciones en un solo hilo y gestiona las transferencias entre agentes humanos y sistemas automatizados.

Conversation Memory

Conversation Memory crea un perfil vivo y con identidad definida mediante la conexión de los datos de los clientes con el historial de conversaciones y las características de los clientes. Eso significa que cada interacción comienza con el contexto correcto. Fue creada específicamente para los LLM con el fin de reducir la latencia y el uso de tokens, ya que muestra los detalles más relevantes en el momento oportuno.

Una nueva API de Enterprise Knowledge (ya disponible para el público) también permite a los equipos ofrecer experiencias más relevantes y basar las interacciones en conocimiento empresarial confiable, como preguntas frecuentes, políticas y documentación de productos.

Conversation Intelligence

Conversation Intelligence proporciona una comprensión en tiempo real de las interacciones en vivo. Mediante el uso de operadores predefinidos y personalizados basados en LLM, puede detectar cambios de sentimiento, señalar posibles escalamientos y emprender acciones durante una conversación y no solo tras su finalización.

Eso les da a los equipos la capacidad de responder más pronto, apoyar a los agentes de manera más efectiva y mejorar los resultados de los clientes mientras la conversación aún está en curso.

Juntos, estos productos ayudan a las empresas a crear experiencias del cliente más conectadas a través de distintos canales.

Diseñado para ser abierto

Twilio permanece neutral por diseño. Partimos de la premisa de que conoces tu negocio. No estamos aquí para recetarte un modelo, una estructura o estrategia de datos. Proporcionamos la infraestructura que te ayuda a crear la interacción con el cliente de la forma que mejor se adapte a tu negocio. Tú eliges el modelo y el entorno de ejecución del agente. Tú eres el dueño de los datos.

Eso tampoco significa que debas comenzar desde cero. Nos asociamos con Microsoft, AWS y otros para crear planos que admitan un desarrollo más rápido. También estamos presentando un kit de herramientas para desarrolladores de código abierto, Twilio Agent Connect (ya disponible para el público), que permite a tus equipos conectar agentes creados en cualquier LLM o estructura directamente a la infraestructura de Twilio.

Para los desarrolladores, esto significa más flexibilidad. Para las empresas, esto significa una menor dependencia de un proveedor concreto y la capacidad de sacar partido a las inversiones ya realizadas. Para los socios, significa más formas de crear con Twilio.

Una nueva puerta principal

También estamos introduciendo una Twilio Console reinventada, porque a medida que la interacción con el cliente se vuelve más compleja, la gestión de la infraestructura que la sustenta debería ser sencilla.

La nueva consola es un centro de control único que reúne tus comunicaciones, tu identidad y tus datos en una sola experiencia: un solo inicio de sesión, registros uniformes en todas las plataformas, un asistente de consola inteligente, información transparente sobre la facturación y flujos de trabajo de cumplimiento optimizados que ya no te ralentizan.

En los próximos meses, lanzaremos esta nueva experiencia de consola a los clientes automáticamente. También puedes suscribirte para obtener acceso anticipado.

Más canales, más control, conversaciones más inteligentes

Además de estos lanzamientos, anunciamos varias actualizaciones que amplían el alcance a los clientes, satisfacen las necesidades de las empresas y facilitan crear con Twilio.

• Apple Messages for Business (versión beta privada) y Twilio Email (disponibilidad general) ofrecen a los equipos nuevas formas de llegar a los clientes a través de los canales que estos ya utilizan.
• La residencia de datos para SMS (UE) (versión beta pública) permite a los equipos gestionar datos personales localmente para respaldar los requisitos de datos regionales.
• Las mejoras de Conversation Relay incluyen el cumplimiento de la normativa PCI, de los requisitos de la HIPAA, Insights y la compatibilidad con Deepgram Flux para una detección más inteligente de turnos, lo que ayuda a los agentes de IA a comprender mejor cuándo una persona ha terminado de hablar.
• La integración de Stripe Projects permite a los desarrolladores y a los agentes de IA implementar Twilio sin problemas dentro de Stripe Projects mediante un solo flujo de trabajo programable de la CLI.

Creado con nuestros clientes

Para dar vida a estos nuevos productos fue necesaria una estrecha colaboración con numerosos clientes beta y socios. Esto nos ayudó a comprender las señales y necesidades del mundo real para ayudar a que las capacidades fueran sólidas desde el principio.

Entre docenas de otros, Centerfield, Constellation Dealerships, Car Finance 247 y Meera.ai utilizaron Twilio para resolver sus propios desafíos de interacción con el cliente. Estos equipos demostraron lo que se puede lograr cuando las empresas tienen en cuenta el contexto, actúan en función de las señales de las conversaciones en tiempo real y conectan a los agentes de IA con los equipos humanos en los momentos decisivos.Car Finance 247, una de las principales agencias de financiación de automóviles en línea del Reino Unido, está utilizando Twilio para ayudar a reactivar las solicitudes de préstamo que se han estancado. Cuando los clientes omiten un campo, necesitan corregir información o aún deben confirmar los términos y condiciones, Conversation Memory realiza un seguimiento del estado de la solicitud mediante comunicaciones basadas en IA a través de voz, SMS y RCS. Conversation Orchestrator gestiona el proceso de contacto con el cliente, y Flex ayuda a incorporar a un agente humano cuando sea necesario. Como comentó Reg Rix, cofundador y director ejecutivo:

“Debido a que la plataforma recuerda en qué se quedó cada cliente, podemos retomar justo donde estaban, ayudándoles a llegar a la meta de una manera moderna, ágil y verdaderamente útil”.

Centerfield, una compañía de tecnología dedicada al comercio impulsado por la IA, ayuda a las marcas a conectar con los consumidores a lo largo de sus procesos digitales y telefónicos. Con Twilio, el equipo está vinculando los datos de las conversaciones en tiempo real con el contexto del cliente para guiar a los agentes y a los sistemas de IA en el momento, estandarizar lo que funciona y mejorar el rendimiento a gran escala. Como comentó Aniketh Parmar, director de Tecnología:

“El desempeño se reduce a lo bien que cada interacción hace avanzar a un cliente. Estamos capturando cada conversación en tiempo real y aplicando lo que ya sabemos sobre el cliente para guiar a nuestros agentes y sistemas de IA en el momento. Con la plataforma de Twilio, que incluye Conversation Orchestrator, Conversation Memory e Conversation Intelligence, podemos identificar qué es lo que impulsa las conversaciones para poder estandarizar lo que funciona, eliminar lo que no funciona y mejorar continuamente los resultados a escala”.

Constellation Dealerships está utilizando la infraestructura de agentes de Twilio para acelerar la interacción con tecnología de IA en toda su red de concesionarios, pasando de la fase de evaluación a resultados medibles en cuestión de días. Como compartió Richard Pineault, director de I+D:

“El valor de esta asociación es evidente: nuestro equipo pasó de evaluar la infraestructura de agentes de Twilio a lograr resultados cuantificables en cuestión de días. Esta rápida generación de valor pone de manifiesto la agilidad y la innovación necesarias para impulsar el sector de los concesionarios hacia el futuro”.

Meera.ai está utilizando Twilio para modernizar la interacción con el cliente, sustituyendo los repetidos seguimientos manuales por conversaciones continuas a través de voz, SMS y mensajería. Vivek Zaveri, director ejecutivo, comentó:

“Meera.ai se ha asociado con Twilio desde sus inicios para defender un futuro del comercio en el que prioricen las conversaciones. A medida que la industria cambia hacia interacciones habilitadas por LLM en tiempo real, la plataforma de Twilio y los nuevos productos Conversations nos ayudarán a llegar a los clientes en el momento”.

En conjunto, estos clientes y socios demuestran que la plataforma de Twilio puede ayudar a las empresas a reactivar los procesos estancados, mejorar las interacciones en tiempo real, acelerar la obtención de valor y crear experiencias más conectadas entre los agentes de IA, los equipos humanos y todos los canales de atención al cliente.

La próxima era de interacción con el cliente ya está aquí

A medida que los agentes de IA se hacen cargo de una mayor parte de la interacción con el cliente, las empresas necesitan una infraestructura que mantenga las conversaciones conectadas entre canales, sistemas y equipos. Eso significa preservar el contexto, coordinar las transferencias y actuar sobre lo que sucede en tiempo real.

Eso es lo que estamos creando con esta próxima generación de la plataforma de Twilio: una nueva capa que conecta canales, contexto, inteligencia y agentes humanos y de IA, ayudando a las empresas a hacer que cada interacción digital sea más conectada, más útil y más sorprendente.

Durante 17 años, Twilio ha ayudado a los creadores a desarrollar mejores formas para que las empresas se conecten con sus clientes. En esta nueva era, esa conexión es más importante que nunca.

Explora la nueva capa Conversations, prueba los productos y creemos juntos lo que viene después.