Call center em nuvem: o que é, como funciona e principais soluções

Call center em nuvem: o que é, como funciona e principais soluções

As soluções de call center na nuvem eliminam hardware caro no local, processos de instalação demorados e a inflexibilidade que vem com sistemas telefônicos tradicionais. Em vez de ficarem presas a um local físico, as empresas agora podem implantar tecnologia de call center baseada em nuvem que:

• Dimensiona instantaneamente

• Adapta-se às necessidades em constante mudança

• Capacita os agentes a oferecer experiências excepcionais aos clientes de qualquer lugar

As plataformas de contact center na nuvem são o futuro da infraestrutura de atendimento ao cliente. Elas permitem que as empresas encontrem os clientes em qualquer lugar (telefone, e-mail, chat, mídias sociais), tudo em uma plataforma unificada que cresce de acordo com suas necessidades.

A seguir, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre o software de call center na nuvem: o que é, como funciona, por que as empresas estão fazendo a mudança e como escolher a solução de call center baseada na nuvem certa para sua organização.

O que é um contact center baseado em nuvem?

Um contact center baseado em nuvem é uma plataforma de atendimento ao cliente hospedada inteiramente na Internet. Os call centers tradicionais exigem sistemas e servidores físicos de telefonia, mas os contact centers na nuvem fornecem todas as ferramentas de comunicação (voz, chat, e-mail, mídias sociais) por meio de aplicativos baseados na Web que os agentes podem acessar de qualquer lugar com uma conexão com a Internet.

Trata-se de flexibilidade e escalabilidade. Os contact centers tradicionais prendem você a uma infraestrutura fixa, cara de modificar e impossível de escalar rapidamente. As soluções de call center baseadas em nuvem operam em um modelo de pagamento conforme o crescimento, permitindo que você adicione agentes, canais ou recursos instantaneamente sem compras de hardware ou instalações demoradas.

As plataformas de contact center na nuvem também unificam as interações com clientes em vários canais. Quando um cliente inicia uma conversa por meio de chat e chamadas posteriores, os agentes veem o histórico completo da interação. 

Sim, isso é algo que os sistemas tradicionais simplesmente não conseguem igualar. Nunca. Essa abordagem omnichannel transforma pontos de contato desconectados em jornadas do cliente coesas, permitindo que você adapte sua estratégia de suporte conforme as preferências dos clientes evoluem.

Contact center vs call center: qual é a diferença?

Call centers e contact centers não são apenas uma questão de terminologia. As pessoas os utilizam de forma intercambiável, mas não são exatamente iguais. E está tudo no nome.

Os call centers tradicionalmente lidam com interações apenas de voz (chamada... faz sentido), enquanto os contact centers gerenciam múltiplos canais de comunicação em uma plataforma unificada.

As grandes diferenças:

• Visibilidade da jornada do cliente: os contact centers oferecem uma visão completa das interações com os clientes em todos os pontos de contato, enquanto os call centers apenas mostram o histórico de conversas telefônicas.

• Flexibilidade de canal: os clientes modernos esperam iniciar uma conversa no chat, dar continuidade por e-mail e escalar para uma ligação telefônica. Os contact centers permitem essa experiência fluida; os call centers tradicionais forçam os clientes a um único modo de comunicação.

• Eficiência do agente: os agentes do contact center podem lidar com vários tipos de conversas simultaneamente (respondendo a e-mails enquanto gerenciam chats ao vivo) para maximizar a produtividade em comparação com os agentes do call center limitados a uma chamada de telefone por vez.

• Business Intelligence: os contact centers na nuvem agregam dados de todos os pontos de contato do cliente para fornecer insights sobre os padrões de comportamento do cliente que os call centers não conseguem captar apenas por meio de interações de voz.

• Preparação para o futuro: os contact centers se adaptam naturalmente, enquanto os call centers exigem revisões completas de infraestrutura para atender às mudanças nas expectativas dos clientes.

Como funcionam os call centers na nuvem?

Como todos os serviços baseados em nuvem, os contact centers na nuvem armazenam dados em servidores de dados distribuídos em vez de discos rígidos. Além disso, os serviços de nuvem de call center permitem que as empresas criem soluções personalizadas por meio de interfaces de programação de aplicativos (APIs) em vez de adotar hardware e software imutáveis.

APIs são ferramentas que os desenvolvedores usam para criar aplicativos de software, fornecendo a infraestrutura para que os componentes de software interajam. Isso significa que você não precisa criar e implantar serviços de comunicação complexos para colocar seu call center ou contact center em funcionamento.

A criação com APIs também oferece aos desenvolvedores a flexibilidade de configurar os canais e recursos que eles desejam e dimensionar conforme necessário. Isso significa que você pode começar com um call center na nuvem focado apenas em voz e, em seguida, adicionar novos canais, como mensagens e vídeo, para atender às necessidades da sua empresa.

Benefícios de um contact center baseado em nuvem

Libertar seu contact center da tecnologia no local é apenas o começo. Há muitas outras vantagens em migrar seu contact center para a nuvem. Vamos analisar os principais benefícios de um contact center na nuvem.

1. Melhore a experiência do cliente

Muitos dos benefícios de um contact center baseado em nuvem se resumem a este ponto essencial: ele melhora a experiência do cliente.

Longos tempos de espera, menus intermináveis de unidade de resposta audível (URA) e interações impessoais podem criar uma experiência negativa, o que afeta diretamente os resultados da sua empresa. Na verdade, 45% dos clientes afirmam que uma experiência impessoal pode levá-los a abandonar uma marca para sempre.

As limitações dos sistemas legados de call center e contact center também dificultam acompanhar as expectativas em constante evolução dos clientes, contribuindo para essas interações frustrantes. No entanto, com o software de call center na nuvem, você pode fornecer aos agentes as ferramentas para prever as necessidades dos seus clientes e proporcionar uma experiência de alto nível.

2. Dimensione seu contact center elasticamente

À medida que suas necessidades de negócios evoluem, seu contact center também deve evoluir. E um contact center baseado na nuvem lhe dá a agilidade para escalar seu programa (para cima ou para baixo) à medida que suas necessidades e casos de uso flutuam.

Pronto para se conectar com seus clientes de novas maneiras, como chat no aplicativo? Sem problemas. Como as APIs funcionam como blocos de construção, você pode adicionar novos canais ao contact center existente. Isso significa que você está no controle da criação da experiência do cliente de que precisa para reter clientes, sem se preocupar com planejamento de hardware.

Além disso, as soluções baseadas em nuvem normalmente estão disponíveis em um modelo de pagamento por utilização, o que significa que você pode dimensionar seu programa sem o risco de custos adicionais por assinatura.

3. Itere com frequência

Para proporcionar uma experiência superior ao cliente, as empresas devem experimentar, reunir feedback do cliente, acompanhar as métricas do call center e evoluir de acordo com as necessidades dos clientes.

No entanto, empresas com ecossistemas legados complexos não conseguem iterar rapidamente, pois geralmente levam meses de reuniões, consultores caros, solicitações de proposta e negociações para fazer qualquer mudança.

Com um call center em nuvem flexível, você pode acompanhar métricas vitais e usar esses insights para iterar e melhorar a experiência do cliente com frequência.

4. Expanda o alcance global

À medida que você expande seu alcance para vários países, um call center na nuvem oferece um inventário de números locais e confiabilidade por meio da conectividade da operadora global. Isso permite que você ignore as negociações de contrato com as transportadoras em todos os países onde você faz negócios.

E como as APIs são baseadas em nuvem, você pode obter conectividade multirregional instantânea e números de telefone sob demanda em uma única plataforma. Um call center baseado na nuvem, desenvolvido sobre infraestrutura global, permite que você ofereça uma experiência local em qualquer lugar do mundo, adicionando cobertura de novos países sem alterações na base de código ou lidando com as peculiaridades da conectividade internacional.

5. Aumente a confiabilidade

Os contact centers baseados em nuvem agregam os requisitos de dezenas de milhares de clientes, oferecendo maior confiabilidade do que a maioria das empresas pode implementar de forma independente.

Além disso, as APIs de chamadas baseadas em nuvem conectam chamadas por operadoras em todo o mundo usando data centers distribuídos geograficamente. Isso significa que o sistema telefônico pode rotear chamadas de forma ideal para reduzir a latência e fornecer a experiência do cliente da mais alta qualidade. Esse nível de confiabilidade é difícil de encontrar em call centers no local.

6. Controle os custos

Você pode pensar que, com todos esses benefícios, as soluções em nuvem devem ser a opção de contact center mais cara, mas o contrário é verdade. Ao implementar serviços de call center na nuvem, um investimento modesto compra um hub de comunicação multicanal.

Além disso, em vez de impor um conjunto de aplicativos certificados e depender exclusivamente de desenvolvedores internos para inovação, as soluções de nuvem flexíveis permitem o compartilhamento de conhecimento entre desenvolvedores. Por exemplo, a Twilio se baseia em um amplo conjunto de desenvolvedores que criam soluções e compartilham o código por meio do Twilio CodeExchange. Equipados com esse conhecimento, os desenvolvedores têm uma vantagem inicial para construir, integrar e testar, sem afetar significativamente o orçamento operacional.

7. Empregue roteamento inteligente

Quando há uma longa fila de clientes esperando para falar com alguém, conectá-los ao agente certo o mais rápido possível é uma prioridade alta. Um call center baseado em nuvem com roteamento inteligente permite que você faça isso.

Há dois tipos de roteamento inteligente: roteamento baseado em atributos e roteamento baseado em prioridades. O roteamento baseado em atributos avalia as necessidades e o contexto de cada chamador e os conecta ao agente mais qualificado disponível. Por outro lado, o roteamento baseado em prioridade eleva as chamadas mais urgentes para o início da fila. Com ambos os tipos de roteamento inteligente, você pode atender às necessidades dos clientes rapidamente e fornecer uma experiência melhor de modo geral.

Além de beneficiar os clientes, o roteamento inteligente também aumenta a produtividade dos agentes, garantindo que eles trabalhem na tarefa certa no momento certo.

8. Acesse o monitoramento e a análise de chamadas

Um dos recursos mais importantes de um contact center é a capacidade de coletar dados sobre seus clientes. Você sabe quem está ligando para você e por quê? Eles estão respondendo a uma campanha de marketing? Ou eles estão insatisfeitos com a falha de um produto?

Um contact center baseado em APIs oferece acesso aos dados de monitoramento de chamadas e análises necessários para ajudar você a acompanhar as chamadas recebidas e realizadas. Isso permite medir o valor dos gastos com marketing, compilar informações sobre tempos de chamada e desempenho dos agentes, e muito mais.

9. Controle seu roteiro

Os benefícios acima têm um tema subjacente em comum: quando você implementa um contact center baseado em nuvem, você controla seu roadmap. Você tem a liberdade de criar a experiência exata do cliente que deseja com os recursos necessários para você.

Ao evitar o roadmap limitado de um fornecedor ou as restrições de hardware de telecomunicações, você pode começar a construir seu contact center com APIs imediatamente, nas linguagens da Web que já utiliza.

E se você tiver uma solução local existente, não precisará se livrar dela para implementar o software do contact center na nuvem. Na verdade, com a solução certa, você pode adicionar novos canais que se integram aos seus sistemas existentes e criar uma única interface de usuário.

Como os call centers na nuvem podem melhorar a CX

Os clientes são a força vital de uma empresa. Sem eles, você não tem ninguém para vender! Portanto, a experiência do cliente, ou CX, deve estar na vanguarda da estratégia de negócios do seu contact center. Ao empregar centrais de atendimento baseadas na nuvem, você cria agentes felizes e clientes satisfeitos.

Disponibilidade robusta

Os call centers baseados na nuvem podem permitir que você esteja mais frequentemente – se não sempre – disponível para seus clientes.

Os recursos avançados podem permitir que você utilize assistentes virtuais para realizar tarefas básicas fora do horário comercial. Por exemplo, a unidade de resposta audível (URA) pode orientar os clientes pelas opções de autoajuda até que um agente esteja disponível para assumir as solicitações mais complexas. 

Os call centers baseados em nuvem também permitem que você empregue agentes globalmente de forma remota e flexível. Isso significa que os agentes podem estar disponíveis a qualquer momento para ajudar seus clientes. Por exemplo, se sua principal base de clientes está localizada nos EUA, mas você tem agentes trabalhando remotamente em um fuso horário algumas horas à frente, eles podem estar on-line para ajudar seus clientes durante o horário de menor movimento nos EUA.  

Tempos de resposta rápidos

Existe algo que os clientes odeiem mais do que ficar em espera ouvindo música de elevador? Com uma força de trabalho global e remota – tudo graças aos call centers baseados em nuvem – os agentes estarão mais frequentemente disponíveis para responder às consultas dos clientes. Seja por e-mail, chat ou chamadas telefônicas, os agentes podem usar o roteamento inteligente ou respostas manuais para voltar aos clientes rapidamente.  

Resolução rápida

Ao implementar a distribuição automática de chamadas (ACD), os agentes podem resolver consultas de clientes mais rapidamente. Tipos de software ACD sofisticados usam roteamento baseado em habilidades específicas para entender as necessidades dos clientes, priorizar tarefas e roteá-las adequadamente. Isso significa que as consultas chegarão aos agentes certos e mais adequados.

Como escolher a solução certa de call center na nuvem

A maioria das empresas inicia a pesquisa da solução de call center na nuvem ao procurar a opção mais barata. Você não faria isso para encontrar um dentista, não é? Os mesmos princípios se aplicam aqui. Você tende a obter o que paga, e as opções mais baratas quase sempre limitam o crescimento ou forçam você a se adequar a uma visão alheia do atendimento ao cliente.

Eca.

Procure soluções que lhe dão controle real sobre a experiência do cliente, não apenas uma interface bonita com opções de personalização limitadas. As melhores plataformas de call center baseadas em nuvem permitem que você crie exatamente o que seus clientes precisam, quando precisam, sem exigir um grau de ciência da computação ou uma equipe de consultores.

Recursos imperdíveis a serem considerados:

1. Arquitetura com prioridade para API: você consegue se integrar às suas ferramentas existentes ou está preso com o que o fornecedor decidir oferecer? Flexibilidade real significa conectar-se a qualquer CRM, plataforma de análise ou ferramenta de negócios que sua equipe realmente usa.
2. Escalabilidade do canal: a adição de suporte de chat não deve exigir uma plataforma diferente da de suas chamadas de voz. Seu contact center na nuvem deve lidar com voz, mensagens, vídeos e mídias sociais em uma interface unificada.
3. Personalização voltada para desenvolvedores: quando você precisa modificar fluxos de trabalho, adicionar recursos ou integrar novas ferramentas, sua equipe pode fazer isso por conta própria? As melhores plataformas oferecem opções sem código para alterações rápidas e acesso completo à API para soluções personalizadas.
4. Preços transparentes: evite plataformas que surpreendam você com taxas adicionais por recursos básicos. Procure preços baseados no uso que cresçam de acordo com suas necessidades reais, não com limites arbitrários de assentos ou bloqueios de recursos pagos.

Crie um call center na nuvem escalável com o Twilio Flex

Fiel ao seu nome, o Twilio Flex é uma solução flexível de contact center baseada em nuvem que permite que você ofereça uma experiência positiva ao cliente em todos os canais em uma única plataforma. Essa plataforma ágil permite que você lance seu contact center em nuvem em poucos dias e depois adapte e amplie conforme suas necessidades evoluem.

Já tem um call center em funcionamento? O Flex permite que você aumente sua solução existente, adicionando novos canais digitais ao longo do tempo. Além disso, você pode criar uma área de trabalho unificada do agente, em que os agentes podem acessar todos os canais e integrações necessários.

O Flex também coloca todas as informações relevantes do cliente ao alcance dos agentes, fornecendo o contexto necessário para oferecer um serviço personalizado. Em seguida, os supervisores do contact center podem gerar relatórios para acompanhar o desempenho sem usar o código.

Deseja saber mais sobre o que você pode criar com o Flex? Solicite uma demonstração interativa hoje mesmo.