O paradoxo do engajamento do cliente: por que a IA ainda não preencheu o gap das expectativas

O paradoxo do engajamento do cliente: por que a IA ainda não preencheu o gap das expectativas

O ano passado marcou um ponto de virada para as empresas. Com o avanço acelerado da inteligência artificial, as marcas ganharam ferramentas poderosas para aumentar a eficiência, analisar dados e, finalmente, entregar experiências mais personalizadas. 

Mas será que, passado quase um ano, já vivemos a era de ouro das experiências personalizadas? Não exatamente.

Apesar dos grandes avanços da IA, a maioria dos clientes não sente que as marcas os compreendem melhor do que há um ano. Embora 82% dos líderes de negócios digam que compreendem profundamente os seus clientes, apenas 45% dos clientes concordam com isso, um gap ligeiramente maior do que no ano passado. Se a IA prometia aproximar as marcas dos seus clientes, por que esse gap está aumentando?

Para entender isso, a Twilio entrevistou 7.640 clientes e 637 líderes de negócios em 18 países para descobrir as principais tendências que estão moldando o engajamento do cliente em 2025. O Relatório do Engajamento do Cliente de 2025 revela o que os clientes de hoje esperam das interações com a marca e o quanto ainda falta para que as empresas cheguem lá.

O resultado? Uma imagem mais clara da crescente descompasso entre a percepção das empresas e a realidade do cliente. Este é um gap que as organizações precisam superar para ganhar confiança, promover a fidelidade e impulsionar o crescimento a longo prazo. Confira algumas das principais tendências do relatório:

1. A IA deve beneficiar empresas e consumidores

Muitas marcas focam no que a IA pode fazer por elas: automatizar atendimentos, economizar tempo, organizar os dados e melhorar a eficiência do colaborador. Porém, a pergunta mais importante é: como ela beneficia o cliente?

Veja os chatbots de IA como exemplo. Eles reduzem o volume de chamados e agilizam respostas, o que é ótimo para as equipes de suporte. Entretanto, se esses bots não conseguem resolver problemas reais, ou pior, frustram seus clientes com respostas vagas e irrelevantes, eles correm o risco de prejudicar a experiência que deveriam melhorar.

Quando se trata de IA, existe um claro gap de confiança. Embora 88% das empresas afirmem ser transparentes sobre o seu uso, apenas 46% dos clientes concordam com isso. Mais da metade (54%) quer saber quando estão interagindo com a IA e, quase a mesma quantidade (49%), quer explicações claras sobre como seus dados estão sendo usados.

Ainda assim, os clientes não são contra a IA, eles apenas desejam que as marcas a usem de forma mais responsável. Na verdade, 71% dos clientes globais acreditam que a IA pode melhorar sua experiência. Isso não significa que os clientes querem tudo com IA o tempo todo. Para 54% dos consumidores, é fundamental ter uma opção simples para acionar um atendente humano quando a IA não der conta do recado.

A conclusão? Os clientes não querem mais IA, eles querem uma IA melhor: transparente, respeitosa e com suporte humano sempre que necessário.

2. A IA está remodelando a personalização das empresas

Conforme as experiências personalizadas se tornam cada vez mais primordiais, a IA deixou de ser um diferencial, ela é a única maneira de dimensionar a relevância com velocidade. E as empresas estão cientes disso. No ano passado, 76% das empresas consideraram a personalização uma prioridade máxima. Este ano, esse número aumentou para 87%. 

Mas, embora as empresas reconheçam o poder da personalização, a maioria ainda não acertou a mão. Embora as empresas avaliem suas iniciativas de personalização com uma nota de 4,1 em um total de 5, os clientes não compartilham o mesmo entusiasmo. Apenas 16% consideram essas experiências "excelentes", sendo que 44% as avaliam como "boas" e 31% as consideram "medianas".

Para as empresas que já desvendaram o mistério, as recompensas são enormes: mais compras, clientes que gastam mais e recomendam a marca para seus amigos e familiares. O verdadeiro diferencial? A combinação de dados em tempo real com o contexto do cliente. Quando as marcas entendem não apenas o que um cliente está fazendo, mas por quê, elas podem oferecer o tipo de experiência hiper-relevante, que é realmente pessoal, e não programada.

3. Confiabilidade e transparência são fundamentais para a confiança do consumidor

No ano passado, a proteção de dados foi o principal impulsionador da confiança do cliente. Em 2025, as prioridades mudaram. Hoje, suporte rápido e os retornos descomplicados agora superam uma segurança de dados robusta, pois os clientes dão mais importância à facilidade e à confiabilidade.

Dito isso, a proteção de dados ainda é o terceiro mais importante impulsionador de confiança para o cliente, portanto, este fator ainda deve ser uma prioridade máxima para sua empresa. E os riscos de negligenciá-la são altos, pois a falta de proteção de dados pode prejudicar significativamente seu relacionamento com os clientes. Somente 15% dos clientes dizem confiar "totalmente" nas marcas com seus dados e 61% acreditam que as marcas não têm seus melhores interesses em mente quando se trata de informações pessoais, os riscos são altos. Ou seja, práticas de tratamento de dados robustas e transparentes não são apenas um requisito legal, elas são essenciais para manter, ou conquistar, a confiança do cliente.

A mensagem é clara: a confiança está evoluindo. Os clientes ainda esperam práticas de tratamento de dados robustas, mas também esperam experiências rápidas e sem atritos. As marcas precisam oferecer ambos.

Descubra ainda mais insights de engajamento do cliente no Relatório do Engajamento do Cliente de 2025

O futuro do engajamento não é só ser mais rápido ou mais inteligente. É ser mais humano. As marcas que liderarão em 2025 e além são aquelas que usam a IA não apenas para automatizar, mas também para elevar a experiência do cliente, fazendo com que cada interação seja sentida como relevante, intuitiva e pessoal.

Baixe o Relatório do Engajamento do Cliente de 2025 completo para receber mais dados, análises e melhores práticas sobre IA, personalização, confiança e engajamento.