Twilio Flex, ahora con tecnología de IA y datos en tiempo real

August 23, 2023
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La inteligencia artificial (IA) emplea grandes cantidades de datos para transformar la forma en que las personas y las organizaciones se relacionan entre sí. No es ninguna sorpresa que el 95 % de las organizaciones esté de acuerdo en que la demanda de la experiencia del cliente impulsa la rápida integración de puntos de contacto que unen los datos del cliente en tiempo real con IA y análisis según el Informe de experiencia del cliente NTT del 2023.

La calidad de los datos y tu capacidad para activar la información pertinente sobre tus clientes es fundamental para diferenciar a tu empresa entre las demás. Los datos de clientes de primera fuente que se orquestan en tiempo real pueden brindar a la IA información clave para diferenciar cada interacción humana y virtual.

Imagina un comprador personal virtual que comprenda exactamente lo que estás buscando para simplificar el autodescubrimiento y facultar a los agentes del centro de contacto para que ofrezcan experiencias hiperpersonalizadas. Con cada interacción, la experiencia se ajusta a tus preferencias específicas.

Conocer bien al cliente y tratarlo mejor que la competencia debe ser tu ventaja competitiva. Es en este punto precisamente que Twilio puede ayudarte.

Twilio ofrece una plataforma de datos y comunicaciones líder del sector que fortalece a tu organización para personalizar experiencias, optimizar la IA y entablar relaciones cercanas con los clientes. Hoy, en SIGNAL 2023, echaremos un primer vistazo a Flex Unify*, que brindará a los centros de contacto un perfil de cliente dorado que emplea datos en tiempo real para ofrecer hiperpersonalización en las interacciones virtuales y las conversaciones con agentes.

Flex Unify y el perfil de cliente dorado

Flex Unify utilizará activación y recopilación de datos en tiempo real para unificar diversos sistemas empresariales de actividad en segundo plano, lo que proporcionará un perfil de cliente que se puede actualizar sobre la marcha.

Además de exponer los campos estáticos de identificación del cliente, como números de teléfono y direcciones de correo, Flex Unify entregará datos relevantes en tiempo real, como flujos de clics recientes en un sitio web, impresiones de anuncios e información sobre compras y devoluciones recientes. De forma automática, estos datos se utilizan para generar rasgos inferidos, como el riesgo de cancelación y el valor de por vida. Esto, a su vez, influye en las estrategias de enrutamiento y en la orientación de ventas cruzadas y ventas adicionales para los agentes, lo que aumenta las conversiones y el nivel de lealtad.

A esto se refiere el perfil de cliente dorado.

Históricamente, los agentes necesitaban unir información de diversas pestañas en su escritorio. Tu centro de contacto y solución de ventas deben filtrar los datos y ofrecer a los equipos de atención al cliente información pertinente para la interacción específica que tengan.

Tu solución de IA debe ser capaz de recopilar datos de cada interacción para enriquecer el perfil de tu cliente y así brindar información sobre cómo volver a interactuar con él en el futuro. En Twilio, nos gusta referirnos a esto como el ciclo virtuoso de la interacción con el cliente. Cada interacción permite profundizar la compresión del cliente y la forma de interactuar con él en el futuro.

IA, con tecnología de datos en tiempo real

Los datos que entregas a los flujos de trabajo de IA del centro de contacto son los que optimizan la experiencia de los clientes y tus agentes. Es por eso que Twilio anunció CustomerAI en junio del 2023 para, precisamente, ofrecer una capa de tecnología abierta y extensible que diferencie la manera en que la IA incide en las interacciones con el cliente.

CustomerAI se integrará en Flex Unify para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas en las interacciones virtuales y conversaciones con agentes. El perfil dorado proporciona rasgos inferidos y predictivos (datos que se basan en la relación anterior de un cliente con una empresa) que tu solución de IA necesita para administrar una conversación personalizada, hacer la derivación a un agente apropiado y proporcionar respuestas recomendadas adaptadas a ese cliente específico.

CustomerAI y Flex Unify brindarán los datos y las automatizaciones para optimizar cada aspecto del trayecto del cliente, dondequiera que se produzca la interacción. Puedes conectar a los empleados de atención al cliente con los canales, los datos y la solución de IA necesarios para ofrecer experiencias del cliente personalizadas.

Combina las experiencias de los clientes online y en la sucursal presencial

Cada conversación con un cliente debe tener el respaldo de datos recopilados de interacciones pasadas. Los empleados de la sucursal presencial pueden utilizar los rasgos inferidos y predictivos disponibles para comprender mejor a los clientes y personalizar sus experiencias de compra. Esto permite conectar las interacciones online y presencial.

Twilio Flex se complace en anunciar, durante la Conferencia para clientes y desarrolladores SIGNAL 2023, Flex Mobile*, que se lanzará en versión beta este año. Ahora, tus empleados tienen la potencia de Flex en la palma de sus manos.

Conecta a los agentes de ventas en terreno, de sucursales y de centros de contacto con la potencia de las interacciones personalizadas y una experiencia de app intuitiva para simplificar la comunicación con los clientes. Flex Mobile sirve a una amplia gama de casos prácticos:

  1. Servicios financieros: integra los canales y la experiencia móvil para empoderar a los compañeros de equipo de atención a clientes remotos y en sucursales a fin de crear relaciones estrechas con los clientes locales mediante comunicaciones compatibles. Aumenta la productividad de los empleados y combina las conversaciones humanas y digitales para brindar una experiencia que destaque entre las demás.
  2. Retail: ofrece a cada cliente una experiencia personalizada que antes estaba reservada para las marcas de lujo. Utiliza las preferencias del cliente y las compras anteriores para conectar las experiencias de compra en la tienda y online para cada comprador.
  3. Logística: conecta a los equipos de servicio y ventas en terreno con información y preferencias relevantes del cliente que se puedan emplear para personalizar las interacciones en persona.

Ofrece a los clientes y agentes una verdadera experiencia omnicanal

Eliminar las complejidades del proceso de interacción con la entrega de experiencias coherentes y personalizadas en todos los canales y las ubicaciones es un paso importante para generar confianza y lealtad entre distintas generaciones y culturas. La experiencia que implementes debe proporcionar los canales que emplee tu diversa base de clientes.

Es por eso que nos complace anunciar dos nuevos canales nativos en Flex: Business Messages de Google y Correo electrónico con la tecnología de Twilio SendGrid.

Business Messages de Google proporciona a tus clientes una manera sencilla de interactuar con los resultados de búsqueda de Google. El correo electrónico es ideal para compartir contenido de formularios más extensos, instrucciones y entregar información sobre próximos pasos a un cliente.

Twilio Flex brinda verdaderas experiencias omnicanal en todos los canales, ya que proporciona los datos y el contexto necesarios para permitir que los clientes y agentes alternen libremente los canales. Para obtener más información acerca de la implementación de IA y soluciones omnicanal en Twilio Flex con datos de calidad en tiempo real, habla con nuestros expertos. Además, no olvides las emocionantes presentaciones ni las sesiones de trabajo grupal que tenemos disponibles sobre lo que es posible lograr con Flex, ahora disponibles gratis bajo demanda en la plataforma SIGNAL.