IA conversacional en América Latina: datos y oportunidades

IA conversacional en América Latina 

Recientemente, Twilio publicó un estudio con datos y tendencias sobre el uso de la IA conversacional a nivel global. Los datos de Brasil, México y Colombia muestran cómo la región avanza en este terreno y en qué se diferencia de otras zonas del mundo.

En América Latina, la IA conversacional rara vez parte de un gran proyecto “perfecto”. Parte de la necesidad: atender mejor, responder más rápido y resolver lo que importa con el equipo que existe hoy. Esa visión se confirma en el estudio recién publicado por Twilio, Todo sobre la revolución de la IA conversacional, que ofrece datos y orientación sobre lo que los clientes esperan de estas experiencias y cómo los líderes están construyendo confianza, eficiencia y fidelidad en la era de la automatización.

Cuando llevamos este recorte a nuestra realidad, el patrón se vuelve clarísimo: equipos más pequeños, decisiones más pragmáticas y una arquitectura pensada para cambiar piezas sin detener el coche. En lugar de apostar por un “modelo único”, la región avanza con modularidad, enfoque multimodelo y recorridos que ya comienzan donde está el cliente —muchas veces en mensajería, especialmente en WhatsApp.

La manera latinoamericana de hacer tecnología: modularidad y equipos reducidos

La IA conversacional en América Latina surge menos desde grandes centros de investigación y más desde la realidad operativa. En el día a día, las empresas deben resolver problemas hoy, con lo que tienen y al ritmo que exige el mercado.

Esa urgencia ha moldeado una forma de construir tecnología directa, modular y extremadamente pragmática. Si el objetivo es entregar valor rápido, la arquitectura debe acompañar y permitir hacerlo con pocos recursos.

Los datos del informe muestran este contexto con claridad. Las empresas latinoamericanas construyen experiencias de IA conversacional con equipos de apenas 18,5 personas en promedio, mientras que el resto del mundo opera con 27,5 profesionales para tareas similares.

Cuando hablamos de mantenimiento —área en la que la solidez del stack marca la diferencia— las brechas con otros continentes son aún mayores. América Latina mantiene operaciones con 17,3 personas, frente a 32,9 a nivel global.

No se trata de carencia de estructura, sino de eficiencia impuesta por la necesidad. Es el clásico “hacer más con menos”, aplicado a la ingeniería de IA.

¿Por qué equipos más pequeños cambian todo?

Con equipos reducidos y multidisciplinarios no hay espacio para soluciones rígidas. Cada decisión considera dos variables clave: velocidad de implementación y facilidad para reemplazar componentes.

Así, el uso de IA en las empresas latinoamericanas sigue una lógica casi industrial: nada se construye para durar eternamente. Como se mencionó antes, cualquier herramienta puede ser sustituida.

Recuerde la tendencia a reemplazar más del 60% de las soluciones actuales de IA en menos de 12 meses. En Brasil, esa cifra alcanza el 72% de las empresas. No hay apego a tecnologías que envejecen rápido; lo que prima es mantener la operación en funcionamiento.

Los equipos pequeños no escalan modelos monolíticos. Por eso la región apuesta fuertemente por arquitecturas basadas en APIs, que permiten intercambiar, combinar y actualizar componentes sin desmontar todo el sistema. Es el equivalente a “cambiar la llanta con el auto en marcha”, pero aplicado a la ingeniería.

Esta estrategia también explica otro comportamiento notable: el rechazo al modelo único. América Latina opera en un ecosistema de IA “multi-modelo por defecto”. De hecho, el 94% de las empresas latinoamericanas usan más de un modelo de IA, ya sea separando por tipo de caso de uso o combinando modelos híbridos para maximizar rendimiento.

En la práctica, si aparece un modelo mejor para cobranzas, reemplaza al anterior. Si surge un modelo más rápido para triage, se incorpora. Y si un prototipo tiene excelente NLU pero flaquea en generación, se convierte en una pieza más del engranaje.

La lógica es diseñar para cambiar. Mientras muchos mercados planifican soluciones de IA pensando en una “escala duradera”, América Latina diseña para la “evolución constante”. Es un mindset distinto y muy alineado con la realidad operativa.

Hablamos de una región que construye rápido, prueba en producción, ajusta lo necesario, cambia lo que no funciona y mantiene lo que genera impacto inmediato.

Es un ciclo continuo que convierte a la región en un laboratorio global de eficiencia, donde el uso de IA en las empresas es parte de la operación cotidiana.

Tendencias de IA en América Latina 

Las principales tendencias de IA en América Latina empiezan en las conversaciones del día a día. A diferencia de otros mercados, la adopción regional nace directamente en apps de mensajería, sobre todo en WhatsApp, un canal que los usuarios ya usan para resolver problemas, interactuar con marcas y llevar toda su experiencia digital.

En la mayor parte del mundo, la IA conversacional aparece primero en el sitio web corporativo. El punto de partida suele ser el chat en una esquina de la página, para después migrar a apps, redes sociales y, por último, mensajería.

En América Latina, la trayectoria es exactamente al revés. Cuando el usuario necesita resolver algo, no busca el sitio web de la empresa ni abre la app oficial. Su reacción inmediata es irse al chat, porque ahí es donde pasa la vida. Es el canal donde habla con amigos, con la familia y, naturalmente, con las marcas.

Por eso, la IA para atención al cliente en la región no nace en el “digital institucional”, sino en el digital cotidiano. Según el reporte, el continente registra tres veces más interacciones de IA vía apps de mensajería que cualquier otra región del mundo.

En otras palabras: en lugar de migrar al canal digital, la jornada del consumidor ya empieza ahí, justo donde la conversación fluye.

Así, mientras muchos mercados estructuran sus arquitecturas omnicanal partiendo de la web y luego expandiéndose a canales más conversacionales, América Latina hace lo contrario.

Aquí, la integración entre canales nace desde la conversación, y eso lo cambia todo en ingeniería. El proceso tiene que cargar el contexto desde el primer contacto porque el usuario latino asume que puede continuar la conversación, no empezar una nueva cada vez que cambia de canal. Puede cambiar de interfaz, pero no acepta repetir la historia.

Esa lógica reordena la arquitectura de la experiencia. El recorrido ideal en la región no es lineal, ni mucho menos segmentado por canal. En la práctica, se encadena así:

• empieza con un mensaje enviado por la app de mensajería;
• resuelve dudas y problemas con IA;
• permite hacer pagos integrados;
• da seguimiento a pedidos y actualizaciones en tiempo real;
• y, si hace falta, transfiere a un humano sin romper el flujo.

En América Latina, las jornadas conversacionales empiezan donde la gente ya se comunica todos los días.

La ventaja de la región: construir IA en la vida real

Como la mensajería —incluido SMS— es el corazón de la experiencia, la IA conversacional nace sobre comportamientos reales. A partir de ahí, crece con interacciones reales y escala con volúmenes reales.

Por eso América Latina se volvió el escenario global más natural para experiencias conversacionales. La región no obliga al usuario a migrar al canal que prefiere la empresa. Al contrario: es la organización la que se mueve al canal que prefiere el usuario.

En otras palabras: no es la jornada la que se adapta al stack. Es el stack el que se adapta a la jornada.

¿Qué significa esto para la arquitectura? Principalmente que la integración no debe enfocarse en conectar canales, sino en preservar el contexto durante la conversación. Y eso, por definición, empieza por elegir el canal correcto desde el inicio.

Y el canal correcto, en América Latina, es aquel donde el cliente ya está hablando. No es solo un “canal preferido”. Es el punto de partida de la experiencia.

¿Quieres conocer más datos, tendencias y recomendaciones sobre IA conversacional? Accede a nuestro informe completo o, si quieres entender cómo aplicar IA conversacional en tu empresa, habla con uno de nuestros especialistas y empieza a diseñar tu estrategia.