ConversationRelayを使用して、人間のようなAI音声体験を提供

ConversationRelayを使用して、人間のようなAI音声体験を提供

今年のサンフランシスコでのSIGNALにおいて、AIを活用した顧客エンゲージメントの未来がより明確になりました。スマートなオペレーター支援から、リアルタイムのクロスチャネルインサイトまで、明らかなことがひとつありました。業界をリードする組織は、もはやConversational AIを試験的に使用していません。大規模なエンゲージメントの方法を変革するコア戦略として受け入れています。

音声は、統合が難しいチャネルでしたが、現在はその戦略の中心となっています。2024年11月のSIGNALロンドン会議において、ConverstionRelayをパブリックベータ版としてリリースしたとき、Twilioの目標は、音声の力を生成AIのスタックに劇的に簡単に持ち込めるようにすることでした。断片化されたインフラストラクチャの管理や複数ベンダーのサービス統合という負担をなくすということです。

それ以来、開発者とCXチームの奮闘が続き、ConversationRelayを使用して、人間のようなインテリジェントな音声体験が実現しました。発案から実現まで1年足らずで、ConverstionRelayが一般公開になったことをお知らせします。これは、Twilioにおけるイノベーションのスピードが驚くべき速さであることを示しているだけでなく、あらゆる組織に顧客の声に耳を傾ける機会が提供されることを意味しています。ベータ版のお客さまはすでに成果を出しています。特に医療機関は、共感、プライバシー、信頼を維持しながら、会話を自動化するためにConverstionRelayを採用しています。初期採用者のひとつであるOhMDは、ConversationRelayを使用して、AIを活用した患者とのコミュニケーションというビジョンを実現しました。

「Twilioの最先端のConversationRelayサービスとの統合により、スケーラブルな音声によるアシスタントとオペレーターを、チームは迅速に構築して導入することができました」と、OHMDのCEO、Ethan Bechtel氏は述べています。「Niaは、高度なAIと人の共感とを組み合わせ、管理負担を軽減しながら患者とのコミュニケーションを大幅に改善するという、当社のビジョンを体現しています。この技術により、医療チームは、現在よりも患者の治療に多くの時間をかけられるようになります。」

ConversationRelayの新機能

皆さんからのフィードバックを受け、レベルアップしました。

さまざまな業界のお客様と話をする中で、Twilioはいくつかのニーズを発見しました。このフィードバックに基づいて、ConversationalRelayのコンプライアンスと柔軟性を向上させました。

ConversationRelayはHIPAA適合になりました。医療業界や規制を受ける業界に対して音声AIを安全に導入する許可が与えられます。HIPAAに準拠したインタラクションを企業が構築および維持できるようにするフレームワークを使用できるようになるのです。

また、ElevenLabs、Deepgram、Google、Amazonを含むAIパートナーをサポート対象に加えてきました。お気に入りの音声テキスト変換（STT）エンジンやテキスト音声変換（TTS）エンジンを妥協することなくご利用いただけます。

リアルタイムの音声はストーリーの半分にすぎまません。そこで、ConversationRelayはTwilioの分析エンジンであるConversational Intelligenceと直接接続できるようにしました。つまり、会話を支えるだけでなく、会話から学ぶのです。

さらに多くのパートナーと。さらに心をこめて。さらに多くのパフォーマンスのインサイトを。準備ができました。

ConversationRelayを使用して構築する理由

音声は、顧客が期待するエンゲージ方法の中心的役割を担っていますが、LLM、STT、TTS、メディアオーケストレーションの統合は複雑なままです。音声なくしては、企業は会話からの重要なインサイトや機会を見逃してしまいます。

ConversationRelayは、この複雑さを取り除き、企業のロジックと顧客の間の音声レイヤーとして機能します。音声認識から割り込み処理まで、すべてを処理できるため、インフラストラクチャではなくインテリジェンスに集中できます。柔軟性のない音声AIツールとは異なり、ConversationRelayは柔軟性、制御性、および現実世界のスケールを目指して設計されています。

• 超高速で低レイテンシーの音声 – 流暢で人が話すような会話には、ぎこちない間がありません
• 柔軟な構成 – お好みのSTT/TTSベンダーを選択し、ニーズに合わせて調整できます
• スタックのために開発 – あらゆるLLMまたはAIエージェントと連携し、Twilioエコシステム全体と統合できます
• Conversational Intelligence搭載 - あらゆるインタラクションから深いインサイトを獲得し、継続的に改善できます

複雑な音声AIを導入する場合も、拡張する場合も、ConversationRelayが、よりスマートで、より迅速な、よりパーソナライズされた体験を構築する力となります。

ConversationRelayが効果を発揮する場面

音声AIは、特に次のような業界において、インテリジェントな顧客エンゲージメントの基盤となっています。

医療機関: HIPAA適合であるため、プライバシーを損なうことなく、予約リマインダー、初診受付、基本的な問い合わせを自動化できます。

小売& eコマース: 音声仮想エージェント（VAS）により、顧客満足度スコア（CSAT）を向上できます。このエージェントがエッジケースをシームレスにエスカレーションしながら、注文の更新、返品、FAQを処理します。

金融サービス: コンプライアンス、パーソナライゼーション、リアルタイムのインタラクションを組み合わせることで、アカウントアクセス、不正アラート、リードの適格性評価をサポートします。

エンタープライズ CX: 生成AIエージェントは、信頼性が高いだけでなく応答性にもすぐれているため、解決までの時間を短縮し、コールセンターのオーバーヘッドを削減できます。

音声AIは、理解し、進化する

ConversationRelayが他と違うのは、その機能だけではありません。その適応の速さも重要です。Conversational Intelligenceを統合すれば、情報なしで行動するようなことはなくなります。リアルタイムの音声インタラクションから常に学習することで、仮想エージェント（VA）戦略を進化させることができます。

通話の抑制、顧客センチメント、エスカレーション率のいずれを測定しても、音声AIのパフォーマンスをROIに結び付けられるデータが得られます。

なぜ今なのか？

音声AIは未来の話ではなく、すでに現実のものなのです。

現在の顧客は、自然で応答性が高く、パーソナライズされた会話を期待しています。また、こうした体験が、サイロではなく、すべてのチャネル全体でシームレスに機能することを期待しています。先進的な考え方をする企業が、後ではなく、今AI戦略に音声を取り入れているのはこれが理由です。

ConversationRelayが一般公開となり、Twilioの信頼できるインフラストラクチャと成長中のAIエコシステムに支えられ（Anthropic、OpenAI、Microsoft などとの統合も含む）、これまで以上に簡単に生成AIスタックに音声を取り込むことができるようになりました。カスタマータッチポイント全体でのAIの導入であろうと拡張であろうと、ConversationRelayは柔軟性、パフォーマンス、コンプライアンスを提供することで、適切な対応を可能にします。

音声により、ロイヤルティが築かれ、失われます。ConversationRelayを使用すると、最初の「こんにちは」から最後の受け渡しまで、すべてのインタラクションを価値あるものにできます。今すぐ構築を始め、迅速に拡張し、AIがたくさん話せるようにしましょう。

詳しくは、ドキュメントで確認してください。

Jason Spulakは、SMB向けのオンプレミスシステム、SIP、UCaaS、CCaaS製品開発など、音声業界で25年の経験を積んできました。Twilioで音声製品マーケティングを率いている彼は、音声テクノロジーに関する深い理解を活かして、あらゆる規模の企業のニーズを満たすソリューションを生み出しています。Jasonはノースウェスタン大学で製品設計および開発管理の修士号を取得しています。