次世代のジャーニーを構築する

次世代のジャーニーを構築する

過去数年間にわたり、企業が解決のための支援を求めてきたB2CとB2Bのユースケースは多様化し複雑さが増しています。

現在の企業は、より正確で拡張性が高いコンテキストに富んだパーソナライゼーションをリアルタイムで提供できなければなりません。これによって、すべての人に最も適切なメッセージを最適なタイミングで、適切なチャネルによって届けることができます。これを実現しようとすると、通常、エンジニアリングリソースを何か月にわたり占有し続けるか、新しい要件やアクティベーションチャネルごとに、チームに一から作り直しさせることになります。

お客さまの意見をしっかりと聴きました。ご苦労についても理解しています。そこで、Twilio Engage内のジャーニーアーキテクチャのフロントエンドとバックエンドを完全に再設計し、これらの進化する課題を解決できるようにしました。

新しいジャーニーアーキテクチャに加えて、今年のサンフランシスコのSIGNALにおいて、Twilioはパブリックベータ版に追加するいくつかの新機能を発表しました。この機能により、ビジネス向けの高度にパーソナライズされたリアルタイムのトランザクション顧客ジャーニーが実現可能となり、EngageをTwilio Segment顧客データプラットフォーム（CDP）内の豊富なデータのオーケストレーションレイヤーに進化させることができます。

イベントトリガーのジャーニー

「時は金なり」という言葉があります。一部のトランザクションユースケースについては、これは文字通り真実です。

お金と信頼が関わるとき、タイミングとメッセージの伝え方が重要になるのです。

洗練されているが一般的な離脱のユースケース、たとえば、カート落ち、フォームによる申し込み、オンボーディングフロー、またはトライアルから有料へのアカウントジャーニーなどでは、ほとんどの従来型のマーケティングキャンペーンの原動力となってきたターゲットオーディエンスリストだけは足りません。さらに多くのものが必要です。顧客を適切に登録し、意思決定を行うには、インテントシグナルとイベントトリガーアーキテクチャが必要です。

たとえば、オンラインカートにアイテムを残した人にメッセージを送信しようとする場合、システムはそのアイテムが何であるかを保存して管理し、パーソナライズで利用できるようにする必要があります。

イベントトリガーのジャーニーによって、Segmentは「カート」の状態を動的に管理します。開発者のサポートを必要としません。さらに、エンゲージメントタイマーのリセットと、ジャーニーへの同時エントリのサポートにより、メッセージが最新のアクティビティに基づいているだけでなく、ユーザーのショッピングプロセス中に中断が起きないようにします。

重要なのは、Segmentはスキーマレスであるため、このパターンはビジネス要件やデータの種類に応じて拡張できるということです。つまり、柔軟性が高く、小売業以外のユースケースにも対応できるということです。

金融サービス会社を例に取ると、「カート」には、複数のクレジットカード申し込みの状態を自動管理し、放棄された場合はそれぞれに個別のメッセージを送信する機能が含まれている場合があります。イベントトリガーのジャーニーにより、これが可能になります。

Googleがインテント駆動型広告を推進するのと同様に、Twilioはインテント駆動型の顧客ジャーニーを創出しています。クレジットカードの申し込みを開始したけれど、フォームを完成しないことは、Googleで何かを検索するのと同じことです。そのクレジットカードに対する意図を表明しているため、ターゲットを絞ったタイムリーな対応によるROIは、はるかに高くなる可能性があります。

コンテキストペイロード

ジャーニーの再構築では、顧客のインテントシグナルに対するリアルタイムの対応が重要であることを知っていました。

現在、Segmentのジャーニーでは、豊富なコンテキストペイロードが作成されます。そこでは、トリガーイベントだけでなく、ウェアハウスに保存されているデータ、ユーザーのSegmentプロファイル内のすべての情報が組み合わせられます。

このため、顧客にナッジを送信するときには、その体験のパーソナライズに必要な関連情報がすべて揃っています。

たとえば、誰かがオンラインカートを放棄したことを示すだけでなく、カート内にあるアイテムが具体的に何であるか、その商品の詳細、つまり名称、価格、サイズ、色、画像などのすべてが表示され、さらに、その顧客が購入に使用できるポイントを持つロイヤルティ会員であるかについても表示されます。

この重要なデータのすべてが、使いやすいインターフェイスで利用でき、ダウンストリームのすべてのメッセージングツールに簡単に送信できるため、収益を上げるために必要なレベルのパーソナライゼーションで、顧客とのやり取りに即座に対応できるようになります。

観測可能性と操作性の向上

ジャーニーを開始した場合、効果の有無を知るにはどうしたらよいでしょうか？

キャンペーンのテストと立ち上げは骨が折れる仕事です。

顧客がジャーニーで何が起きているのかをそのまま視覚的に理解できるようにするために、高度な観察機能を追加し、ジャーニーの各インスタンスが起きたことの明確な監査証跡を持つようにしました。各ユーザーがリアルタイムで行うさまざまな操作を、アクティビティの経路として明確に確認できます。

始めましょう

次世代のジャーニーと豊富なデータのオーケストレーションによって、あなたがビジネスで実現できることは何でしょう？これらのベータ機能は、すべてのEngageのお客様にご利用いただけます。今すぐ導入して構築を始めましょう。

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