Evasão de chamadas: o que é isso e como evitar problemas?

Evasão de chamadas: o que é isso e como evitar problemas?

Para muitos clientes, a experiência de atendimento ao cliente começa quando eles ligam para o representante do contact center com uma pergunta ou um problema. Seus agentes têm então a responsabilidade de responder e entregar uma resolução. A evasão de chamadas acontece quando os representantes do seu centro de contatos não atendem as chamadas dos clientes. Isso reduz a eficiência do call center, reduzindo a satisfação do cliente.

Neste blog, mostraremos como identificar, corrigir e prevenir a evasão de chamadas. Forneceremos uma definição de evasão de chamadas e alguns exemplos. Também compartilharemos algumas dicas sobre como abordar padrões de problemas e evitá-los com uma estratégia eficaz de evasão de chamadas.

O que é evasão de chamadas?

A evasão de chamadas, também conhecida como recusa de interação, ocorre quando os representantes do contact center evitam deliberadamente atender chamadas ou interações de clientes em outros canais de suporte, como chat ao vivo ou e-mail. Os agentes podem evitar chamadas por vários motivos, como reclamações de clientes, alto volume de chamadas ou exaustão física.

Além disso, a evasão de chamadas pode se manifestar de várias maneiras. Por exemplo, os agentes podem evitar chamadas ao manter os clientes em espera, transferir chamadas ou fazer pausas excessivas. Em alguns casos, agentes de call center podem ter motivos legítimos para parecer estar evitando chamadas, como não atender novas chamadas para acompanhar clientes que precisam de atenção extra. Lidar com a evasão de chamadas de forma eficaz requer a identificação precisa de suas causas.

Por que a evasão de chamadas é ruim?

A evasão de chamadas pode apresentar vários problemas para call centers. A alta frequência de evasão de chamadas pode:

• Reduzir a eficiência do call center ao aumentar os tempos de espera do cliente e reduzir as taxas de resolução.
• Impedir que a experiência do cliente seja positiva e reduzir a satisfação do cliente.
• Sinalizar insatisfação dos funcionários, indicando que os agentes estão frustrados ou considerando sair.

Esses resultados indesejáveis tornam essencial que os gerentes de call center tomem medidas para detectar, resolver e prevenir a evasão de chamadas.

Exemplos de evasão de chamadas

Como é que a evasão de chamadas se manifesta na prática? Aqui estão nove exemplos:

1. O agente faz login no sistema do call center e insere seu status como "não pronto", tornando-o indisponível para atender chamadas.
2. O agente faz uma quantidade excessiva de pausas, especialmente em horários de pico de chamadas (observe que isso pode resultar de causas que não sejam a evasão de chamadas, como problemas de saúde).
3. O agente frequentemente alega ter problemas de TI e não pode fazer login.
4. O agente mantém os clientes em espera até que desliguem.
5. O agente encerra chamadas antes de cumprimentar os clientes ou resolver os problemas deles.
6. O agente transfere clientes ou os devolve à fila sem tentar ajudá-los.
7. O agente permanece no modo pós-interação após a conclusão de uma chamada para evitar receber novas chamadas.
8. O agente muda rapidamente os códigos de disposição para se mover para o final da fila de atendimento de novas chamadas.
9. O agente atrasa o trabalho fazendo chamadas pessoais.

Esses exemplos de evasão de chamadas ilustram variações de algumas táticas principais usadas para alcançar o mesmo objetivo. Alguns desses métodos usam meios técnicos, como manipular códigos para evitar chamadas, enquanto outros usam métodos manuais, como evitar estar presente no local. 

Como identificar a evasão de chamadas

Os diferentes métodos de evasão de chamadas ilustrados acima têm diferentes sintomas correspondentes:

1. Se os agentes entrarem no status "não disponível" para evitar chamadas, uma revisão do uso de seus códigos no início dos turnos revelará isso.
2. Se os agentes fazem pausas excessivas para evitar chamadas, seus logs de atividade refletirão isso.
3. Se os agentes tentarem evitar chamadas alegando problemas de TI, você pode verificar isso ao revisar as solicitações de tickets de TI.
4. Se os agentes mantiverem os clientes em espera, terão tempos de espera mais longos e tempos médios de atendimento mais curtos do que a média.
5. Se os agentes evitarem chamadas encerrando-as prematuramente, os tempos médios de atendimento serão mais curtos do que a média.
6. Se os agentes transferirem clientes ou os devolverem às filas para evitar chamadas, terão altas taxas de transferência e tempos de atendimento curtos.
7. Se os agentes passarem tempo excessivo no modo pós-interação, terão longos tempos de espera e fila perto do fim dos turnos.
8. Se os agentes evitarem chamadas alterando códigos de disposição, terão um número baixo de interações com clientes.
9. Se os agentes tentarem evitar chamadas de clientes fazendo chamadas pessoais, você poderá identificar isso cruzando os números com bancos de dados de telefones.

Em geral, a melhor maneira de identificar a evasão de chamadas é monitorar e revisar indicadores-chave de desempenho (KPIs) que refletem atividades de evasão, como o tempo médio de atendimento.

O que causa a evasão de chamadas

Conforme mencionado acima, a evasão de chamadas pode resultar de várias causas, incluindo:

• Ansiedade e frustração ao lidar com reclamações de clientes
• Burnout e fadiga devido ao alto volume de chamadas
• Conflitos de personalidade no local de trabalho
• Preocupação com distrações pessoais
• Insatisfação com o trabalho

No entanto, em alguns casos, o comportamento que parece ser a evasão de chamadas pode ter outras motivações subjacentes. Por exemplo, um funcionário que faz pausas frequentes no banheiro pode ter problemas de saúde.

Além disso, inferir a motivação apenas com base nos registros de atividades e nos indicadores de desempenho (KPIs) pode não revelar toda a história. Por exemplo, um colaborador pode permanecer na linha após uma transferência para garantir que um cliente com um problema difícil receba ajuda. Revise cuidadosamente e dê aos colaboradores a oportunidade de explicar o lado deles antes de presumir evasão de chamadas.

Como lidar com a evasão de chamadas quando isso acontece

Uma estratégia abrangente de evasão de chamadas deve incluir procedimentos para lidar com incidentes reais de evasão e políticas para prevenir possíveis ocorrências. Para gerenciar a evasão de chamadas quando isso ocorrer, considere a implementação deste procedimento de três etapas:

1. Monitorar KPIs de interação de chamada.
2. Analisar os padrões de comportamento de evasão.
3. Discutir incidentes com agentes de call center e implementar planos de ação de evasão de chamadas.

Aqui estão algumas diretrizes para aplicar estas etapas:

1. Monitorar KPIs de interação de chamada

Para detectar incidentes de evasão de chamadas, monitore a atividade de representantes de chamadas usando KPIs que podem refletir comportamentos de evasão. Os KPIs fundamentais podem incluir:

• Tempo médio de atendimento: este é o tempo entre o momento em que o agente atende uma chamada e o momento em que ela é encerrada
• Tempo médio em espera: esse é o período que os clientes permanecem em espera por chamada
• Taxa de transferência de chamadas: essa é a porcentagem de chamadas que os agentes transferem
• Tempo médio de espera da fila: esse é o tempo que os clientes esperam na fila por chamada
• Tempo médio de trabalho pós-chamada: este é o tempo que os agentes passam em transações após o encerramento das chamadas
• Porcentagem de chamadas bloqueadas: este é o número de chamadas recebidas que recebem sinal de ocupado
• Velocidade média de resposta: esse é o tempo que um agente leva para atender uma chamada depois que o telefone começa a tocar

Dependendo do tipo de comportamento de evasão de chamadas que você monitorar, outros KPIs podem ser aplicados. Portanto, selecione os KPIs relevantes para os comportamentos que você deseja detectar.

No entanto, os KPIs não são a única maneira de detectar a evasão de chamadas. Em casos individuais, o comportamento de um colaborador pode levantar suspeitas. Quando isso acontecer, considere comparar o incidente com KPIs dos dados do registro de chamadas do colaborador para ver se o evento reflete um padrão.

2. Analise os padrões de comportamento de evasão

Monitorar os KPIs das interações de chamadas fornece os dados necessários para identificar padrões que indicam possíveis comportamentos de evasão de chamadas. Primeiro, crie um formato de relatório para organizar e analisar seus dados de KPI. Em seguida, estabeleça um ciclo regular de revisão de análise de dados. Por fim, trabalhe com seus analistas de dados para determinar os KPIs médios e a faixa de desempenho que deve ser sinalizada como possível evasão de chamadas.

3. Discutir incidentes com agentes de call center e implementar planos de ação de evasão de chamadas

Estabeleça procedimentos para apresentar aos colaboradores as evidências de evasão de chamadas, expressar suas preocupações e permitir que expliquem seu lado. Quando você suspeitar que um representante tenha se envolvido em evasão de chamadas, discuta a situação com ele. Para ser justo e preciso, inclua datas e horários de incidentes específicos, tomando cuidado para aderir a quaisquer políticas de privacidade de dados que possam se aplicar às chamadas dos clientes. 

Se determinar que ocorreu evasão de chamadas, siga com a ação apropriada de acordo com um plano de ação de evasão de chamadas para lidar com os resultados das análises de incidentes. Dependendo de suas descobertas, uma carta de aviso, treinamento de funcionários ou ação disciplinar pode ser necessária. Trabalhe com suas equipes de RH e jurídica para estabelecer um plano justo de resposta a incidentes de evasão de chamadas.

Como evitar a evasão de chamadas

Para reduzir o número de incidentes de evasão de chamadas que você precisa gerenciar, siga estas diretrizes:

1. Desenvolver uma política de evasão de chamadas.
2. Definir metas de desempenho.
3. Automatizar o roteamento do call center.
4. Oferecer suporte à comunicação omnichannel.

Aqui estão algumas dicas para aplicar estas diretrizes:

1. Desenvolver uma política de evasão de chamadas

A política da sua empresa em recusar chamadas orienta sua estratégia preventiva. Uma boa política deve abordar tópicos como:

• Nível de qualidade de chamadas a ser oferecido aos clientes
• Quais padrões esperar dos representantes do call center
• Como acompanhar e medir a adesão às metas de desempenho do call center
• Quais etapas ocorrerão quando você suspeitar ou confirmar a evasão de chamadas
• Quais direitos os representantes têm quando confrontados com dados de evasão de chamadas
• Quais consequências ocorrerão quando você determinar a evasão de chamadas

Seus recursos humanos e equipes jurídicas podem desenvolver uma política que será justa para sua empresa, bem como seus funcionários e clientes. Depois de desenvolver sua política, certifique-se de comunicá-la aos colaboradores por meio de recursos de treinamento e referência para que os representantes estejam cientes da política.

2. Definir metas de desempenho

Para implementar sua política, defina metas de desempenho específicas para os KPIs que você usa para detectar comportamentos de evasão de chamadas. Isso ajudará você a monitorar e analisar os padrões de evasão de chamadas. Também ajuda os representantes do call center a saber o que esperar e o que eles devem evitar fazer.

3. Automatizar o roteamento do call center

O uso estratégico de automação em contact centers pode reduzir o esgotamento dos colaboradores que pode levar à evasão de chamadas, aumentando a eficiência e melhorando a experiência do cliente.

Muitos tickets de suporte ao cliente de rotina não exigem atenção manual. Você pode aumentar a eficiência e reduzir a carga de trabalho manual desenvolvendo procedimentos de roteamento para distinguir tíquetes que a automação pode lidar daqueles que exigem suporte humano. A automação também pode simplificar o processo de emparelhamento de solicitações de ticket com os agentes apropriados.

Para aproveitar ainda mais a automação, use discadores progressivos, que conectam automaticamente os agentes à próxima chamada assim que estiverem disponíveis. Isso reduz as oportunidades de evitar atender chamadas.

4. Oferecer suporte à comunicação omnichannel

Por fim, combinar automação com uma estratégia de suporte omnichannel pode reduzir ainda mais a evasão de chamadas. Quando os clientes têm mais canais de suporte para escolher, eles têm menos probabilidade de sobrecarregar os agentes que dão suporte ao telefone ou a outros canais interativos, como chat ao vivo. 

Uma solução de contact center na nuvem dá suporte à abordagem omnichannel, permitindo que você integre dados de todos os canais de suporte ao cliente. Com isso, os agentes podem acessar rapidamente os dados se um ticket de suporte ao cliente for transferido de um representante para outro ou de um canal para outro.

Implementar uma estratégia de ação eficaz para evitar a evasão de chamadas com a Twilio

A evasão de chamadas pode desacelerar seu call center e diminuir a satisfação do cliente, mas você pode interceptar e prevenir isso adotando uma estratégia proativa. O monitoramento de KPI, a análise de desempenho, as análises de incidentes e os acompanhamentos podem interromper o comportamento de evasão de chamadas quando isso acontece. Políticas de evasão de chamadas, metas de desempenho, automação e suporte omnichannel podem prevenir e reduzir incidentes de agentes evitando chamadas. A Twilio pode ajudar você com isso.

O Twilio Flex oferece uma plataforma de engajamento digital para implementar uma estratégia eficaz de evasão de chamadas. O Flex integra toda a jornada do cliente em uma interface centralizada onde representantes e gerentes podem acessar todos os dados necessários para monitorar os KPIs de chamadas. Você também pode escolher os canais de comunicação que deseja e integrar o Flex a outros aplicativos para criar suporte omnichannel em um fluxo de trabalho personalizado e automatizado para um gerenciamento mais eficiente do call center. 

Veja uma demonstração do Twilio Flex para saber como o Flex pode ajudar você a assumir o controle da evasão de chamadas.

Perguntas frequentes

P. Qual é a diferença entre a evasão de chamadas e o comportamento legítimo do agente?

A evasão de chamadas é intencional, agentes deliberadamente evitam interações com clientes por meio de táticas como permanecer no status "não pronto" ou transferir chamadas sem tentar ajudar. Comportamentos legítimos podem parecer semelhantes, mas têm motivos válidos, como um agente permanecer na linha após uma transferência para garantir que um problema complexo seja resolvido, ou fazer pausas por motivos de saúde.

P. Como posso saber se meus agentes estão evitando chamadas ou apenas com dificuldades de desempenho?

Monitorar as principais métricas, como tempo médio de atendimento, taxas de transferência e tempos de retenção, juntamente com padrões de comportamento. A verdadeira evasão de chamadas mostra padrões deliberados: tempos de atendimento sistematicamente curtos, excesso de status "não disponível" durante horários de pico ou altas taxas de transferência sem tentativas de resolução. As dificuldades de desempenho geralmente demonstram esforço com resultados inconsistentes.

P. O que devo fazer quando suspeitar que um agente está recusando chamadas?

Siga um processo de três etapas: monitore os indicadores-chave de desempenho (KPIs) para coletar dados, analise os padrões para confirmar as suspeitas e, em seguida, discuta a situação diretamente com o agente. Apresente evidências específicas (datas, horários, métricas) e, ao mesmo tempo, ofereça a ele a chance de se explicar. Alguns comportamentos têm explicações legítimas que você pode não considerar inicialmente.

P. A tecnologia pode ajudar a evitar chamadas?

Com certeza. Discadores progressivos conectam automaticamente os agentes à próxima chamada, reduzindo as oportunidades de evitar interações. O suporte omnichannel distribui o volume entre vários canais, reduzindo a sobrecarga telefônica. A automação pode lidar com tickets rotineiros, prevenindo o esgotamento de agentes que muitas vezes leva a comportamentos de evasão.