Evasión de llamadas: ¿qué es y cómo puedes prevenirla?

Evasión de llamadas: ¿qué es y cómo puedes prevenirla?

Para muchos clientes, la experiencia de servicio al cliente comienza cuando llaman a tu representante del centro de contacto con una pregunta o problema. Tus agentes tienen la responsabilidad de responder y entregar una resolución. La evasión de llamadas ocurre cuando los representantes de tu centro de contacto no responden a las llamadas de tus clientes. Esto reduce la eficacia del call center, lo que disminuye la satisfacción del cliente.

En este blog, te mostraremos cómo detectar, corregir y evitar la evasión de llamadas. Proporcionaremos una definición de evasión de llamadas y algunos ejemplos. También compartiremos algunos consejos sobre cómo abordar los patrones de problemas y evitarlos con una estrategia eficaz de evasión de llamadas.

¿Qué es la evasión de llamadas?

La evasión de llamadas, también conocida como evasión de interacción, ocurre cuando los representantes del centro de contacto evitan deliberadamente responder llamadas de clientes o interacciones en otros canales de soporte, como un chat en vivo o un correo electrónico. Los agentes pueden evitar las llamadas por varios motivos, como quejas de clientes, volumen alto de llamadas o agotamiento físico.

Además, la evasión de llamadas puede manifestarse de diversas maneras. Por ejemplo, los agentes evitan las llamadas cuando mantienen a los clientes en espera, transfieren las llamadas o toman descansos muy largos. En algunos casos, los agentes del call center pueden tener motivos legítimos para evitar llamadas, como no contestar nuevas llamadas para seguir con los clientes que necesitan más atención. Abordar la evasión de llamadas de manera eficaz requiere identificar sus causas con precisión.

¿Por qué la evasión de llamadas es perjudicial?

La evasión de llamadas puede presentar varios problemas para los call centers. La alta frecuencia de evasión de llamadas puede hacer lo siguiente:

• Reducir la eficacia del call center, ya que aumenta los tiempos de espera del cliente y disminuye las tasas de resolución.
• Impedir una experiencia del cliente positiva y reducir la satisfacción del cliente.
• Indicar una insatisfacción del empleado, lo que, a su vez, indica que los agentes están frustrados o consideran renunciar.

Estos resultados no deseados hacen que sea imperativo que los gerentes del call center tomen medidas para detectar, abordar y evitar la evasión de llamadas.

Ejemplos de evasión de llamadas

¿Cómo se manifiesta la evasión de llamadas en la práctica? Los siguientes son nueve ejemplos:

1. El agente inicia sesión en el sistema del call center e ingresa su estado como “no listo”, lo que hace que no esté disponible para recibir llamadas.
2. El agente toma una cantidad excesiva de descansos, especialmente en los momentos de picos de llamadas (ten en cuenta que esto puede ser consecuencia de otras causas, como problemas de salud).
3. Con frecuencia, el agente afirma tener problemas de TI y no puede iniciar sesión.
4. El agente mantiene a los clientes en espera hasta que cuelgan.
5. El agente finaliza las llamadas antes de saludar a los clientes o resolver sus problemas.
6. El agente transfiere a los clientes o los devuelve a la cola sin intentar ayudarlos.
7. El agente permanece en el modo de posinteracción después de que una llamada concluye para evitar recibir nuevas llamadas.
8. El agente cambia rápidamente los códigos de disposición para moverse al final de la cola y no aceptar nuevas llamadas.
9. El agente detiene el trabajo y realiza llamadas personales.

Con estos ejemplos de evasión de llamadas se ilustran variaciones en algunas tácticas importantes para lograr el mismo objetivo. Algunos de estos métodos utilizan medios técnicos, como manipular códigos para evitar llamadas, mientras que otros utilizan métodos manuales, como quedarse fuera de la habitación. 

Cómo detectar la evasión de llamadas

Los diferentes métodos de evasión de llamadas que se ilustran anteriormente tienen diferentes síntomas correspondientes:

1. Si los agentes se colocan en un estado de “no disponible” para evitar llamadas, cuando se realice una revisión del uso de los códigos al comienzo de sus turnos, quedará en evidencia.
2. Si los agentes toman descansos excesivos para evitar llamadas, sus registros de actividad reflejarán esto.
3. Si los agentes intentan evitar llamadas alegando problemas de TI, puedes verificar esto revisando las solicitudes de tickets.
4. Si los agentes mantienen a los clientes en espera, tendrán tiempos de retención más largos y tiempos de manejo de interacción más cortos que el promedio.
5. Si los agentes finalizan las llamadas antes de tiempo para evitarlas, sus tiempos de gestión promedio serán más cortos que el promedio.
6. Si los agentes transfieren clientes o los devuelven a las colas para evitar las llamadas, tendrán altas tasas de transferencia y tiempos de gestión breves.
7. Si los agentes pasan demasiado tiempo en el modo de posinteracción, tendrán tiempos de espera prolongados y de espera en cola cerca de la finalización de los turnos.
8. Si los agentes evitan las llamadas cambiando los códigos de disposición, tendrán un bajo número de interacciones con los clientes.
9. Si los agentes realizan llamadas personales para intentar evitar las llamadas de los clientes, puedes detectarlo mediante la verificación de los números en las bases de datos de números de teléfono.

En general, la mejor manera de detectar la evasión de llamadas es monitorear y revisar los indicadores clave de desempeño (KPI) que reflejan la actividad de evasión, como el tiempo promedio de manejo.

Causas de la evasión de llamadas

Como se mencionó anteriormente, la evasión de llamadas puede provenir de varias causas, como las siguientes:

• Ansiedad y frustración por lidiar con las quejas de los clientes
• Agotamiento y fatiga por el alto volumen de llamadas
• Conflictos de personalidad en el lugar de trabajo
• Preocupación por distracciones personales
• Insatisfacción laboral

Sin embargo, en algunos casos, el comportamiento que parece ser una evasión de llamadas puede provenir de otras motivaciones. Por ejemplo, un empleado que toma descansos frecuentes en el baño puede tener problemas de salud.

Además, inferir la motivación únicamente a partir de los registros de actividad y los KPI puede no siempre revelar toda la historia. Por ejemplo, un empleado puede permanecer en línea después de una transferencia para asegurarse de que un cliente con un problema difícil reciba ayuda. Analiza cuidadosamente y brinda a los empleados la oportunidad de explicar su versión antes de suponer que estuvieron evitando llamadas.

Cómo manejar la evasión de llamadas cuando ocurre

Una estrategia integral de evasión de llamadas debe incluir procedimientos para manejar incidentes de evasión reales y políticas para prevenir posibles incidentes. Para gestionar la evasión de llamadas cuando se produce, ten en cuenta la implementación de este procedimiento de tres pasos:

1. Supervisa los KPI de interacción de llamadas.
2. Analiza los patrones de comportamiento de evasión.
3. Analiza los incidentes con los agentes del call center e implementa planes de acción contra la evasión de llamadas.

Las siguientes son algunas pautas para aplicar estos pasos:

1. Supervisar los KPI de interacción de llamadas

Para detectar incidentes de evasión de llamadas, supervisa la actividad de los representantes de llamadas mediante los KPI, que puedan reflejar comportamientos de evasión. Entre los KPI cruciales se pueden incluir los siguientes:

• Tiempo promedio de gestión: esta es la duración entre el momento en que el agente responde una llamada y el momento en que la llamada se desconecta
• Tiempo promedio de espera: esta es la cantidad de tiempo que los clientes permanecen en espera por llamada
• Tasa de transferencia de llamadas: este es el porcentaje de transferencias de llamadas de agentes
• Tiempo de espera promedio en la cola: esta es la cantidad de tiempo que los clientes esperan en la cola por llamada
• Tiempo promedio de trabajo después de la llamada: esta es la cantidad de tiempo que los agentes pasan en las transacciones después de que se desconectan las llamadas
• Porcentaje de llamadas bloqueadas: esta es la cantidad de llamadas entrantes que reciben una señal de ocupado
• Velocidad promedio de respuesta: este es el tiempo que tarda un agente en responder una llamada después de que su teléfono comienza a sonar

Según el tipo de comportamiento de evasión de llamadas que monitorees, se pueden aplicar otros KPI. Por lo tanto, selecciona los KPI pertinentes a los comportamientos que deseas detectar.

Sin embargo, los KPI no son la única manera de detectar la evasión de llamadas. En casos individuales, el comportamiento de un empleado puede generar sospechas. Cuando esto sucede, ten en cuenta comparar el incidente con los KPI de los datos del registro de llamadas del empleado para ver si el evento refleja un patrón.

2. Analizar los patrones de comportamiento de evasión

El monitoreo de los KPI de interacción de llamadas te proporciona los datos que necesitas para identificar patrones que indican posibles comportamientos de evasión de llamadas. En primer lugar, crea un formato de informe para organizar y analizar los datos de tus KPI. A continuación, establece un ciclo regular de revisión de análisis de datos. Por último, trabaja con tus analistas de datos para determinar los KPI promedio y el rango de rendimiento para marcar como una posible evasión de llamadas.

3. Analizar los incidentes con los agentes del call center e implementar planes de acción contra la evasión de llamadas

Establece procedimientos para presentarles a los empleados evidencia de que evitaron llamadas, expresar sus inquietudes y permitirles explicar su versión. Cuando sospeches que un representante participó en la evasión de llamadas, analiza la situación con ellos. Para ser justo y preciso, incluye fechas y horas de incidentes específicos y ten en cuenta que tendrás que cumplir con las políticas de privacidad de datos que puedan aplicar a las llamadas de los clientes. 

Si determinas que ocurrió una evasión de llamadas, realiza un seguimiento con las acciones apropiadas de acuerdo con un plan de acción específico para gestionar los resultados de las revisiones de los incidentes. Dependiendo de tus conclusiones, puede ser necesaria una carta de advertencia, una capacitación para empleados o medidas disciplinarias. Trabaja con tus equipos de recursos humanos y legales para establecer un plan justo para responder a los incidentes de evasión de llamadas.

Cómo prevenir la evasión de llamadas

Para reducir la cantidad de incidentes de evasión de llamadas que debes gestionar, sigue las siguientes pautas:

1. Desarrolla una política de evasión de llamadas.
2. Establece objetivos de desempeño.
3. Automatiza el enrutamiento del call center.
4. Admite la comunicación omnicanal.

Estos son algunos consejos para aplicar estas pautas:

1. Desarrollar una política de evasión de llamadas

La política de evasión de llamadas de tu empresa guía tu estrategia de prevención. Una buena política debe abordar temas como los siguientes:

• Qué nivel de calidad de llamada ofrecer a los clientes
• Qué estándares esperar de los representantes del call center
• Cómo realizar un seguimiento y medir el cumplimiento de los objetivos de desempeño del call center
• Qué pasos se producirán cuando sospeches o confirmes que hay un caso de evasión de llamadas
• Qué derechos tienen los representantes cuando se enfrentan a datos de evasión de llamadas
• Qué consecuencias se producirán cuando confirmes que hay un caso de evasión de llamadas

Tus equipos de recursos humanos y legales pueden desarrollar una política que será justa para tu empresa, así como para tus trabajadores y clientes. Después de elaborar tu política, asegúrate de comunicársela a los empleados a través de los recursos de capacitación y referencia para que los representantes estén al tanto de ella.

2. Establecer objetivos de desempeño

Para implementar tu política, establece objetivos de desempeño específicos para los KPI que usas para detectar comportamientos de evasión de llamadas. Esto te ayudará a monitorear y analizar los patrones de evasión de llamadas. También ayuda a los representantes del call center a saber qué esperar y qué deben abstenerse de hacer.

3. Automatizar el enrutamiento del call center

El uso estratégico de la automatización del centro de contacto puede reducir el agotamiento de los empleados que puede incitar la evasión de llamadas, lo que aumenta la eficacia y mejora la experiencia del cliente.

Muchos tickets de atención al cliente de rutina no requieren atención manual. Puedes aumentar la eficacia y reducir las cargas de trabajo manuales mediante el desarrollo de procedimientos de enrutamiento para distinguir los tickets que la automatización puede manejar de aquellos que requieren soporte humano. La automatización también puede optimizar el proceso de emparejamiento de solicitudes de tickets con los agentes correspondientes.

Para aprovechar aun más la automatización, utiliza marcadores progresivos, que conectan automáticamente a los agentes con la siguiente llamada apenas estén disponibles. Esto reduce las oportunidades de evasión de llamadas.

4. Admitir la comunicación omnicanal

Por último, combinar la automatización con una estrategia de soporte omnicanal puede reducir aun más la evasión de llamadas. Cuando los clientes tienen más canales de soporte para elegir, es menos probable que sobrecarguen agentes en el teléfono o en otros canales interactivos, como el chat en línea. 

Una solución de centro de contacto en la nube es compatible con el enfoque omnicanal, ya que te permite integrar datos de todos los canales de asistencia al cliente. Esto permite a los agentes acceder rápidamente a los datos si un ticket de soporte al cliente se mueve de un representante a otro o de un canal a otro.

Implementar una estrategia de acción eficaz para evitar llamadas con Twilio

La evasión de llamadas puede ralentizar tu call center y disminuir la satisfacción del cliente, pero puedes adoptar una estrategia proactiva para interceptarla y prevenirla. El monitoreo de los KPI, el análisis de rendimiento, las revisiones de incidentes y los seguimientos pueden detener el comportamiento de evasión de llamadas cuando esto sucede. Las políticas contra la evasión de llamadas, los objetivos de desempeño, la automatización y el soporte omnicanal pueden prevenir y reducir los incidentes de agentes que evitan las llamadas. Twilio puede ayudarte con eso.

Twilio Flex te proporciona una plataforma de interacción digital para implementar una estrategia eficaz contra la evasión de llamadas. Flex integra todo el recorrido del cliente en una interfaz centralizada donde los representantes y gerentes pueden acceder a todos los datos necesarios para monitorear los KPI de las llamadas. También puedes elegir los canales de comunicación que deseas e integrar Flex con otras aplicaciones para crear soporte omnicanal en un flujo de trabajo personalizado y automatizado para una administración más eficaz del call center. 

Mira una demostración de Twilio Flex para aprender cómo Flex puede ayudarte a controlar la evasión de llamadas.

Preguntas frecuentes

P: ¿Cuál es la diferencia entre la evasión de llamadas y el comportamiento legítimo del agente?

La evasión de llamadas es deliberada: los agentes eluden intencionalmente las interacciones con los clientes a través de tácticas como permanecer en estado “no disponible” o transferir llamadas sin intentar ayudar al cliente. El comportamiento legítimo puede ser similar, pero tiene razones válidas, como que un agente permanezca en la línea después de una transferencia para garantizar que se resuelva un problema complejo o que tome descansos debido a problemas de salud.

P: ¿Cómo puedo saber si mis agentes evitan las llamadas o simplemente tienen dificultades con el desempeño?

Monitorea las métricas clave, como el tiempo promedio de gestión, las tasas de transferencia y los tiempos de espera junto con los patrones de comportamiento. La verdadera evasión de llamadas se compone de patrones deliberados: tiempos de gestión constantemente cortos, uso excesivo del estado “no disponible” durante las horas pico o altas tasas de transferencia sin intentos de resolución. Las luchas de desempeño suelen mostrar esfuerzo con resultados irregulares.

P: ¿Qué debo hacer cuando sospecho que un agente evita las llamadas?

Sigue un proceso de tres pasos: monitorea los KPI para recopilar datos, analizar patrones para confirmar sospechas y luego analizar la situación directamente con el agente. Presenta pruebas específicas (fechas, horas, métricas) y, al mismo tiempo, brinda la oportunidad de explicar. Algunos comportamientos tienen explicaciones legítimas que es posible que no tengas en cuenta al principio.

P: ¿La tecnología puede ayudar a prevenir la evasión de llamadas?

Absolutamente. Los marcadores progresivos conectan automáticamente a los agentes con la siguiente llamada, lo que reduce las oportunidades de evasión de interacciones. El soporte omnicanal distribuye el volumen a través de varios canales, lo que reduce la sobrecarga del teléfono. La automatización puede manejar tickets de rutina, lo que evita el agotamiento de los agentes que a menudo conduce a un comportamiento de evasión.