Doze tecnologias e tendências de contact center para dar suporte a seus agentes e clientes

Doze tecnologias de contact center para dar suporte aos seus clientes

Os contact centers têm muitas partes móveis.  Você tem conversas acontecendo em vários canais, bancos de dados de clientes que precisam ser constantemente atualizados, métricas que exigem atenção e agentes tentando deixar todos satisfeitos.

Veja aqui onde as tecnologias de contact center podem ajudar. As ferramentas certas não apenas tornam os funcionários do contact center mais eficientes, mas também dão às pessoas sua sanidade de volta. Em vez de passar metade do dia lutando com sistemas desajeitados ou procurando informações de clientes, os agentes podem se concentrar no que realmente fazem bem: resolver problemas e fazer com que os clientes se sintam ouvidos.

Vamos dar uma olhada em 12 tecnologias de contact center e como cada uma pode beneficiar seu contact center.

O que é tecnologia de contact center?

A tecnologia de contact center refere-se a ferramentas e software que ajudam os agentes e supervisores do contact center a realizar os trabalhos de forma mais eficiente e, ao mesmo tempo, criam uma experiência positiva para o cliente. Isso inclui recursos de telefonia, integrações omnichannel e automações que envolvem os clientes com eficiência.

Às vezes, você ouvirá o termo tecnologia de contact center ser usado de forma intercambiável com tecnologia de call center. Geralmente, isso é apenas uma questão de semântica, e eles realmente significam a mesma coisa. A única diferença real é quando uma tecnologia oferece suporte apenas a chamadas... então seria apenas tecnologia de call center.

A tecnologia de contact center geralmente se enquadra em três categorias principais:

1. Material de comunicação: os sistemas VoIP, plataformas omnichannel e toda a engenhosidade técnica que permite que os clientes entrem em contato com você da forma que quiserem (telefone, chat, e-mail, pombo-correio) e que tudo funcione em conjunto.
2. Poder cerebral: integrações de CRM, painéis de análise e ferramentas de IA que fornecem aos agentes as informações básicas necessárias para realizar os trabalhos. Isso inclui dados de clientes, métricas de desempenho e insights que ajudam você a descobrir o que está funcionando e o que está fazendo os clientes quererem jogar o telefone fora.
3. Mágica da automação: chatbots, sistemas de URA, roteamento de chamadas e ferramentas de fluxo de trabalho que cuidam das partes entediantes para que seus agentes humanos possam se concentrar em problemas que realmente exigem, você sabe, humanos.

O ponto principal não é substituir as pessoas por robôs, mas dar à sua equipe as ferramentas necessárias para ser genuinamente úteis em vez de apologeticamente incompetentes.

Uma boa tecnologia de contact center facilita a vida dos agentes e os problemas dos clientes são realmente resolvidos. Revolucionário, certo?

Quais são os benefícios de usar as tecnologias de contact center?

As tecnologias de contact center beneficiam seus negócios, agentes de contact center e clientes por meio de:

• Maior eficiência e produtividade: as tecnologias de contact center ajudam a automatizar processos como roteamento de chamadas, economizando tempo dos agentes e ajudando-os a trabalhar com mais eficiência. Além disso, as ferramentas de automação ajudam os clientes a alcançar rapidamente os recursos ou agentes certos, melhorando a experiência. Por fim, os chatbots podem ajudar a reduzir a carga de trabalho dos agentes, aumentando a produtividade e oferecendo aos clientes um serviço melhor.
• Experiência do cliente personalizada: as tecnologias de contact center podem apoiar os agentes exibindo as informações necessárias para fornecer suporte personalizado. Isso é fundamental, pois 66% dos clientes admitem que pretendem parar de fazer negócios com uma marca que não personalize interações, e 86% dizem que as marcas podem aumentar a fidelidade do cliente com experiências personalizadas.
• Suporte omnichannel simplificado: as tecnologias de contact center oferecem integrações entre canais que permitem que os agentes atendam os clientes em seus canais preferidos, mantendo o contexto de interações anteriores para oferecer uma experiência contínua. Esse suporte omnichannel impacta a receita, as empresas relatam que investir em engajamento digital ajudou a aumentar a receita em 90% em média em 2022.
• Desempenho aprimorado: as ferramentas de análise do contact center permitem que os supervisores rastreiem e analisem as métricas do contact center em um único painel. Isso fornece acesso rápido a valiosos insights de desempenho para medir e melhorar o desempenho do contact center.

Conheça as 12 principais tecnologias de contact center

As tecnologias de contact center a seguir são fundamentais para fornecer um suporte de qualidade ao cliente em todos os canais. Embora as tecnologias necessárias para seu contact center dependam dos canais principais, a solução certa de contact center. inclui essas ferramentas e recursos nativamente ou por meio de integrações.

Vamos nos aprofundar nas 12 principais tecnologias a serem consideradas para o seu contact center.

1. VoIP

VoIP (Voice over Internet Protocol) é uma das mais importantes tecnologias de call center, pois permite que as empresas façam e recebam chamadas telefônicas pela Internet. Isso elimina telefones fixos desatualizados, substituindo-os por dispositivos habilitados para VoIP, como telefones de mesa, celulares, dispositivos móveis e computadores.

A tecnologia VoIP libera os call centers do hardware legado e oferece às empresas a flexibilidade para configurar call centers virtuais com equipamentos básicos.

2. CTI

As Integrações de telefone e computador (CTI) permitem que os contact centers conectem telefones e computadores, liberando funcionalidades avançadas. Por exemplo, as CTI podem ajudar os agentes de contact center a melhorar a eficiência por meio de telas pop-up com informações contextuais, discagem automatizada e monitoramento de chamadas.

As CTI existem desde 1992, mas graças a recentes integrações com canais digitais como SMS e chat ao vivo, continuam a facilitar a eficiência nos contact center modernos. Por exemplo, a Lyft usa uma integração CTI para conectar os telefones e computadores dos associados, permitindo que eles naveguem em conversas simultâneas entre canais.

3. Fila de chamadas

O enfileiramento de chamadas coloca chamadas inbound em espera e as direciona aos agentes de acordo. Isso é essencial para call centers, pois ajuda a organizar chamadas inbound. Além disso, os call centers podem combinar a fila de chamadas com outros modelos de roteamento, que discutiremos a seguir, para encaminhar chamadas para o agente apropriado, dependendo das necessidades dos clientes.

4. ACD

Os sistemas de Distribuição automática de chamadas (DAC) encaminham chamadas inbound para os agentes de contact center disponíveis. Os sistemas de DAC podem usar alguns tipos diferentes de roteamento por atributo para conectar autores da chamada aos agentes certos:

• O roteamento baseado em habilidades direciona os chamadores a agentes com habilidades ou treinamentos específicos, dependendo de suas necessidades (como conectar chamadores com dificuldades técnicas ao suporte técnico e chamadores com dúvidas de cobrança ao departamento de faturamento).
• O Roteamento por prioridade move os autores da chamada com problemas urgentes para o topo da fila.
• O roteamento baseado em horário direciona as chamadas a agentes com base no fuso horário e disponibilidade.

A DAC funciona em conjunto com a unidade de resposta audível (URA), que discutiremos a seguir, para rotear chamadas sem um operador ao vivo.

5. URA

A URA utiliza menus automatizados para ajudar os autores da chamada a alcançar os agentes ou as opções de self-service apropriadas. Ele funciona junto com o ACD para direcionar os clientes com base em sua entrada. A URA recebe as entradas dos chamadores por meio de respostas faladas (como "se você tiver uma dúvida de cobrança, diga 'cobrança'") ou entrada por teclado (como "pressione 1 para agendamento"). Assim, a URA elimina os operadores ativos e encaminha os clientes para o agente certo de forma rápida e eficiente, desde que você siga as práticas recomendadas.

6. Gravação de chamadas

As ferramentas de gravação de chamadas permitem que os contact centers registrem as chamadas dos clientes para garantia de qualidade e coletem informações valiosas, como percepções dos clientes e perguntas comuns.

No entanto, a gravação de chamadas não é tão simples quanto pressionar Gravar. Isso porque as empresas devem proteger os dados dos clientes, o que significa que as práticas de gravação de chamadas devem estar em conformidade com as diretrizes de privacidade.

É aqui que a tecnologia de gravação de chamadas pode ajudar. Por exemplo, ela pode permitir que os agentes comecem a gravar uma vez que tenham consentimento verbal do cliente (e não antes) e pausar a gravação quando fornecerem informações confidenciais, como um número de cartão de crédito.

Além disso, a tecnologia de gravação de chamadas pode criptografar chamadas gravadas e oferecer benefícios como transcrição automatizada de chamadas.

7. Análise de dados

A análise de dados é fundamental para medir os principais indicadores de desempenho (KPIs), avaliar o desempenho do agente e identificar áreas para melhoria. Mas quando as métricas estão em plataformas e relatórios diferentes, pode ser um desafio visualizar o desempenho do seu contact center.

É por isso que o acesso à análise de dados a partir de um único dashboard é essencial para gerentes ou supervisores de contact center, permite que visualizem KPIs de alto nível e aprofundem-se em conversas individuais. Isso dá a eles a percepção necessária para melhorar o desempenho e fornecer feedback ao agente.

8. Integração com CRM

A integração do contact center torna as operações diárias mais eficientes, conectando seu contact center a outras ferramentas vitais da sua pilha de tecnologia. Uma das plataformas mais importantes a integrar com seu contact center é o software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Isso facilita o fluxo de dados, dando aos agentes acesso aos perfis de clientes e notas sobre interações anteriores para fornecer suporte mais personalizado.

Por exemplo, um cliente liga para o suporte com um problema técnico. Com uma integração de CRM, o agente pode ver que o autor da chamada interagiu recentemente com a equipe de vendas e comprou uma atualização de software, que é uma informação fundamental para resolver o problema do cliente.

9. Integração com CDP

Uma plataforma de dados de clientes (CDP) é outra ferramenta crucial para integrar ao seu contact center. Ele combina dados de todos os pontos de contato do cliente em todos os canais, criando um banco de dados centralizado do cliente. Em seguida, as empresas podem segmentar esse banco de dados com base em vários atributos ou fases na jornada do cliente para adaptar as experiências do cliente.

A integração do seu CDP ao seu contact center dá aos agentes acesso a dados em tempo real para fornecer suporte hiperpersonalizado, o que, como mencionamos anteriormente, é fundamental para a retenção e para a fidelidade do cliente. Por exemplo, uma integração de CDP pode permitir que os agentes visualizem as interações de um cliente com anúncios de mídias sociais e e-mails de marketing, dando a eles uma visão mais holística dos interesses e preferências do cliente.

10. Chatbots

Um chatbot é um programa com inteligência artificial que pode ajudar os clientes com perguntas e tarefas básicas sem um agente ao vivo. Os chatbots podem ajudar a reduzir a carga de trabalho do agente e, ao mesmo tempo, oferecer aos clientes o suporte necessário.

Por exemplo, um chatbot pode responder a perguntas frequentes, agendar compromissos e realizar tarefas diretas, como fazer um pedido de refeição. E, se o chatbot não conseguir responder à dúvida do cliente, ele pode transferir a interação para um agente humano, repassando o contexto para que o agente possa entrar direto na solução.

Em resumo, os chatbots permitem que os clientes se atendam sozinhos, enquanto os agentes se concentram em questões mais complexas que exigem interação humana.

11. Integração omnichannel

A integração omnichannel facilita o fluxo de dados e permite que os agentes atendam aos clientes de forma contínua em diferentes canais, proporcionando uma experiência uniforme.

Por exemplo, suponha que você não tenha canais de contact center integrados, o que torna demorado para os agentes alternar entre eles para visualizar interações anteriores. Isso pode levar os agentes a fazer perguntas repetitivas que frustram os clientes.

Investir em canais digitais ajuda as empresas a atender às necessidades dos clientes, como mencionamos anteriormente. Por isso, é essencial que os contact centers ofereçam suporte integrado em vários canais (como SMS, chat ao vivo, vídeo e voz) para proporcionar a melhor experiência ao cliente.

12. IU unificada

Uma interface de usuário unificada leva todos os canais e integrações de seu contact center para um único painel, colocando em um só lugar todas as informações necessárias para os agentes. Esse acesso direto a dados e ferramentas permite que os agentes de contact center trabalhem com mais eficiência.

Tendências emergentes em tecnologias de contact center

As tecnologias de contact center acima são essenciais para que as empresas ofereçam suporte de alta qualidade aos clientes. No entanto, o setor está evoluindo constantemente, e novas tecnologias dão aos contact centers ainda mais flexibilidade para atender às necessidades dos clientes.

Vamos dar uma olhada nas principais tendências que revolucionam os contact centers hoje.

Integração com IA

A IA é uma das inovações mais comentadas em negócios e tecnologia. O que já foi um sonho de ficção científica é agora uma ferramenta acessível que as empresas podem aproveitar para prever as necessidades dos clientes e aumentar a eficiência.

Então, como os centros de relacionamento podem usar a IA? Integrações de contact center, como o Google Cloud CCAI, podem ajudar os agentes a trabalharem com mais eficiência, graças a:

• Agentes virtuais que aumentam o nível dos sistemas IVR e chatbots, fornecendo suporte personalizado ao cliente.
• Recursos de assistência a agentes que automatizam tarefas e apresentam respostas recomendadas com base nas informações do cliente.
• Análise de sentimentos que ajuda a entender a intenção do cliente e a fornecer ações recomendadas para atendê-la.

Além disso, a IA pode capacitar as empresas a melhorar a experiência do cliente ao analisar grandes quantidades de dados para descobrir as percepções do cliente e as oportunidades de engajamento.

Se sua empresa está apenas começando a usar a IA, conheça os conceitos básicos e descubra como sua empresa pode aproveitar essa tecnologia para envolver os clientes melhor.

Soluções baseadas em nuvem

Contact centers que existem há muito tempo provavelmente dependem de hardware local que é caro de atualizar e manter. No entanto, as soluções modernas baseadas em nuvem dão às empresas mais agilidade para atualizar os contact centers para atender às crescentes necessidades dos clientes.

Além disso, as soluções baseadas em nuvem permitem que os agentes do contact center trabalhem remotamente (desde que tenham uma conexão com a Internet e um dispositivo habilitado para VoIP) porque não precisam de equipamentos no local.

No entanto, as melhores soluções baseadas em nuvem oferecem a flexibilidade para que as empresas possam complementar seus contact centers no local sem precisar substituir tudo de uma vez. Por exemplo, você pode adicionar novos canais, como SMS e chat ao vivo, que se integram aos sistemas telefônicos existentes.

Saiba mais sobre os benefícios dos contact centers na nuvem.

Integre tecnologias ao seu call center com o Twilio Flex

Agora que você tem uma ideia das tecnologias mais importantes, talvez queira saber como integrá-las ao seu contact center. Seja para configurar um novo contact center ou modernizar sua solução existente, o Twilio Flex pode ajudar.

Essa plataforma de contact center ágil permite que as empresas ofereçam um suporte ao cliente personalizado e sem atritos, graças a:

• Canais digitais que se integram com sua estrutura de tecnologia existente.
• Integrações perfeitas com CRMs, CDPs e ferramentas de IA, como o Google Cloud CCAI.
• Interface do usuário personalizável em que os agentes de atendimento ao cliente podem acessar dados do cliente, visualizar o contexto de interações anteriores e envolver os clientes em todos os canais.
• Maior flexibilidade para aumentar sua solução de contact center existente ou migrar para o Flex conforme necessário.

Tudo pronto para começar? Saiba mais sobre como integrar a IA ao seu contact center com o Flex.