O que é IA agêntica? Como os agentes de IA estão transformando o suporte ao cliente

O que é IA agêntica? Como os agentes de IA estão transformando o suporte ao cliente

O suporte ao cliente está evoluindo mais rápido do que nunca. Até pouco tempo atrás, as equipes de suporte usavam scripts simples e chatbots básicos para tratar solicitações. Depois, surgiu a IA generativa com ferramentas que podiam elaborar respostas e resumir conversas usando linguagem natural. Agora, estamos vendo o próximo salto: a IA agêntica.

A IA generativa nos fez acostumar com chatbots mais inteligentes e úteis, mas a IA agêntica vai além. Em vez de apenas responder a perguntas ou gerar texto, a IA agêntica pode realmente agir. Ela inicia tarefas, acompanha e navega por fluxos de trabalho complexos, tudo com o mínimo de envolvimento humano. 

Mas não se trata apenas de mensagens de texto ou chamadas de IA. A IA conversacional tornou-se uma estratégia fundamental para as marcas que buscam realmente interagir com os clientes, não apenas reagir às suas dúvidas. À medida que as estratégias mudam, as empresas agora estão explorando como a IA agêntica pode automatizar tarefas de rotina, capacitar agentes e elevar o nível de experiência do cliente em todos os canais.

Neste artigo, vamos detalhar o que a IA agêntica realmente é, explicar como ela é diferente da IA generativa e analisar alguns dos casos de uso mais impactantes para equipes de suporte e vendas. Ao longo do caminho, destacaremos por que a Twilio continua a liderar as comunicações em nuvem e como nossos produtos podem ajudar as empresas inovadoras a transformar o suporte para melhor.

O que é IA agêntica? 

A IA agêntica é o próximo passo em inteligência artificial para suporte ao cliente. Basicamente, IA agêntica refere-se a sistemas que podem agir por conta própria: executar ações, gerenciar tarefas e seguir metas com pouca ou nenhuma contribuição humana. Isso vai muito além dos chatbots tradicionais ou da automação baseada em regras. Em vez de apenas responder a comandos ou lidar com interações únicas, a IA agêntica pode entender o contexto naquele momento, tomar decisões e realizar tarefas até a conclusão, como um agente humano qualificado faria.

Para ver isso em ação, imagine um cenário de suporte em que um cliente relata um problema com seu serviço. Em vez de simplesmente transmitir as informações, uma IA agêntica pode orientar pelas etapas de resolução de problemas, encaminhar o problema para a equipe certa, se necessário, atualizar registros internos e até mesmo acompanhar o cliente posteriormente, tudo de forma autônoma. A parte "agêntica" trata-se de iniciativa; esse tipo de IA não espera receber instruções sobre cada passo. Ela opera de forma independente de acordo com diretrizes e estruturas claras, capazes de resolver problemas em vez de apenas gerar respostas.

A IA agêntica não é um script estático ou um fluxo de trabalho rígido. Ela lida com a complexidade com um comportamento baseado em metas, adaptando-se à medida que as conversas se desdobram. Graças à sensibilidade ao contexto e ao raciocínio de várias etapas, ela pode gerenciar interações mais sofisticadas. Com o tempo, ela aprende e melhora ao tomar decisões mais inteligentes e adotar novos padrões. O resultado final é um sistema que traz verdadeira autonomia e iniciativa para o suporte ao cliente.

Para as organizações que usam as soluções de suporte da Twilio, a IA agêntica é um divisor de águas. Ela libera os agentes humanos para que se concentrem no trabalho de alto valor e, ao mesmo tempo, garante que os clientes obtenham resoluções mais rápidas e precisas. Trata-se de um grande salto para um futuro em que a IA não só ajuda, mas também capacita verdadeiramente as equipes de atendimento a fazerem mais.

IA agêntica versus IA generativa: qual é a diferença?

A IA generativa trouxe melhorias reais ao suporte ao cliente. É rápida e extremamente flexível, podendo ainda elaborar respostas, resumir conversas longas e até traduzir idiomas. Mas ela ainda tem limitações. A IA generativa não dá o próximo passo para concluir um processo. Ela não faz o acompanhando depois que um ticket de suporte é fechado, não encaminha um problema por conta própria nem atualiza registros de clientes em diferentes sistemas automaticamente.

Por exemplo, um chatbot de IA generativa pode escrever uma resposta perfeita a uma solicitação de reembolso ou resumir as últimas cinco mensagens em uma conversa. Mas ela não processará proativamente o reembolso, não registrará a atualização no seu CRM, nem se lembrará de fazer o acompanhamento com o cliente uma semana depois. Ela só responde; não gerencia nem inicia ou fecha o loop das tarefas. No suporte moderno, isso deixa uma lacuna que a IA agêntica agora foi desenvolvida para preencher.

Casos de uso de IA agêntica: reimaginar o suporte e as vendas

A IA agêntica representa uma mudança na forma como as empresas oferecem suporte e impulsionam as vendas, além de ser apenas outra ferramenta para responder aos clientes. Aqui estão alguns dos casos de uso de IA agêntica mais impactantes e como os produtos da Twilio ajudam a dar vida a eles:

1. Resolução automatizada de problemas

Com a IA agêntica, sua equipe de suporte pode resolver problemas do início ao fim. Por exemplo, o agente de IA pode identificar a causa raiz do problema de um cliente, orientá-lo passo a passo para a resolução e confirmar que o problema foi resolvido. Se a solução exigir várias etapas ou sistemas, a IA agêntica poderá lidar com essas interações sem derrubar o thread. O Twilio Flex, combinado com a automação inteligente, pode orquestrar essas resoluções em várias etapas de maneira confiável, garantindo uma experiência tranquila para clientes e agentes.

2. Alcance proativo do cliente

A IA agêntica pode monitorar os dados dos clientes em tempo real para detectar possíveis sinais de abandono, como redução do engajamento ou feedback negativo. Em vez de esperar que esses clientes entrem em contato, a IA inicia proativamente o trabalho de alcance ao enviar uma mensagem personalizada, oferecer soluções direcionadas ou iniciar um fluxo de trabalho de retenção. Com a API de mensagens da Twilio, as empresas podem automatizar essas interações oportunas entre canais para uma retenção mais eficiente dos clientes em risco.

3. Orquestração do fluxo de trabalho entre sistemas

O suporte de hoje tem tudo a ver com a coordenação de ações em várias plataformas, não apenas com o fechamento de tickets de suporte. A IA agêntica pode encaminhar casos complexos a agentes humanos somente quando necessário, atualizar registros de clientes no seu CRM e acionar chamadas de acompanhamento ou pesquisas automaticamente. Com as integrações flexíveis de plataforma da Twilio, essas orquestrações acontecem em tempo real ao minimizar transferências manuais e eliminar os silos entre equipes e fontes de dados.

4. Capacitação de vendas e gerenciamento de leads

A IA agêntica não para no suporte. Ela também pode ser usada para transformar fluxos de trabalho de vendas. Pode qualificar leads, fazer perguntas de acompanhamento, fornecer ofertas personalizadas com base em dados em tempo real e fazer agendamentos automaticamente, sem a necessidade de intervenção humana. Com as comunicações programáveis da Twilio, seu agente de IA pode realizar essas conversas por SMS, e-mail ou telefone. Isso garante que você alcance todos os clientes potenciais de forma relevante e oportuna.

5. Uniformidade entre canais

Agora, os clientes esperam conversas confiáveis quando enviam mensagens de texto, e-mails ou ligam para a sua empresa. A IA agêntica rastreia o contexto e a intenção entre os canais, de modo que as conversas sejam retomadas exatamente no ponto onde pararam, mesmo que o cliente mude de dispositivo. Graças aos recursos omnichannel da Twilio, a IA agêntica pode gerenciar as jornadas dos clientes do início ao fim ao oferecer experiências uniformes e conectadas, seja por chat, voz, SMS ou qualquer outro canal que você ofereça.

A IA agêntica está reimaginando como as empresas agregam valor em toda a jornada do cliente. A Twilio oferece a infraestrutura para executar esses cenários em escala e ajuda as empresas a liderar na era de agentes inteligentes e autônomos.

Como a IA agêntica aumenta a produtividade dos agentes e encanta os clientes

A IA agêntica traz melhorias reais e mensuráveis para as equipes de suporte e para a experiência do cliente. Para agentes de suporte, ela assume tarefas repetitivas e demoradas, como a coleta de detalhes da conta, a resolução de problemas comuns ou o encaminhamento de conversas para o departamento certo. Isso significa que os agentes podem passar mais tempo se concentrando nos casos complexos ou de alto valor que realmente exigem um toque humano. 

Como resultado, sua empresa terá tempos de resposta mais rápidos, menos tempo desperdiçado no trabalho de rotina e economia significativa de custos.

Ao automatizar as tarefas rotineiras, a IA agêntica também ajuda a reduzir o esgotamento de agentes, que é uma das principais causas de rotatividade nas equipes de suporte. Os agentes podem trabalhar com seus pontos fortes, entrar quando necessário para lidar com casos complexos ou com nuances e colaborar com a IA em vez de ficar presos no básico. A abordagem híbrida, em que a IA agêntica e os agentes humanos trabalham juntos, leva a transferências menos complicadas e garante que nada fique para trás. Os agentes podem analisar casos tratados com IA, adicionar contexto ou empatia e se concentrar na criação de relacionamentos, enquanto a IA mantém os fluxos de trabalho em andamento.

Para os clientes, isso significa que os problemas são resolvidos com mais rapidez e, muitas vezes, logo na primeira tentativa. Taxas mais altas de resolução no primeiro contato aumentam naturalmente a satisfação do cliente (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS). Por exemplo, a Universidad Uk, cliente da Twilio, desviou 70% dos casos de suporte ao cliente com agentes virtuais, mantendo sua pontuação CSAT e aumentando as taxas de conversão de novos clientes em 25%. Quando os clientes se sentem realmente bem atendidos, é mais provável que continuem comprando de você e recomendando sua marca, o que gera melhores conversões de vendas ao longo do tempo.

Com a IA agêntica lidando com o trabalho pesado, todos ganham. Os agentes são mais produtivos, os clientes recebem melhor atendimento e as empresas veem um impacto mensurável nas métricas de suporte e vendas.

Como começar a usar a IA agêntica e práticas recomendadas

Iniciar o uso de IA agêntica na sua organização de suporte não precisa ser complicado, mas ela se beneficia de uma abordagem ponderada. Veja como estabelecer a base para uma implementação bem-sucedida:

1. Avalie os fluxos de trabalho de suporte atuais

Comece mapeando os processos existentes da sua equipe. Onde os agentes passam a maior parte do tempo? Quais etapas exigem mais repetição? Identifique os pontos de atrito comuns e as tarefas de rotina que causam atrasos.

2. Identifique oportunidades de automação

Identifique as áreas em que a IA pode agregar valor imediato. Isso pode estar na coleta de dados, na triagem de tickets, no tratamento de etapas simples de resolução de problemas ou em solicitações de roteamento. Quanto mais você automatizar essas atividades repetitivas, mais você liberará os agentes para um trabalho de maior impacto.

3. Integre as APIs da Twilio e as soluções de IA agêntica

O ecossistema de API em primeiro lugar da Twilio facilita a conexão de seus novos recursos de IA agêntica com chat, SMS, voz e e-mail. Plataformas como a Twilio Flex são desenvolvidas para que sejam combinadas a fluxos de trabalho com IA, permitindo orquestrar tarefas de suporte, encaminhar problemas e manter todos os seus canais de comunicação sincronizados. A Twilio Segment pode ajudar a reunir as informações importantes do cliente para que os agentes compreendam melhor seus próprios problemas e preferências.

4. Construa com design human-in-the-loop

A IA agêntica não deve funcionar no vácuo. Defina regras claras para quando e como a IA deve transferir a interação a um agente humano, especialmente em casos de necessidades complexas ou confidenciais do cliente. Isso assegura a manutenção de altos padrões de qualidade, mesmo com a ampliação da automação dos seus processos.

5. Garanta a segurança e a privacidade dos dados

A segurança dos dados não pode ser pensada somente depois. Sua implementação de IA deve seguir os padrões do setor e estar em conformidade com todos os regulamentos relevantes. Os produtos da Twilio foram desenvolvidos tendo em mente a segurança de nível empresarial e oferecem uma base sólida para proteger as informações dos clientes.

6. Treine e otimize continuamente

Apresente à sua equipe os novos fluxos de trabalho de IA agêntica com treinamento prático e documentação clara. Após o lançamento, atente-se às métricas de desempenho e colete feedback para que você possa ajustar seus sistemas ao longo do tempo. A otimização contínua ajuda a ter retornos ainda maiores à medida que sua IA amadurece.

Ao seguir essas práticas recomendadas e aproveitar a versátil plataforma da Twilio, você preparará sua equipe de suporte para aproveitar ao máximo a IA agêntica, aumentando a produtividade, minimizando os custos e melhorando a satisfação dos clientes desde o primeiro dia.

Visão da Twilio: construção do futuro com IA agêntica

A Twilio está na vanguarda da mudança para a IA agêntica ao capacitar as empresas a criar soluções de suporte mais inteligentes e autônomas. Nosso portfólio de produtos, incluindo o Twilio Flex, o Messaging e integrações com as principais plataformas de IA, oferece aos desenvolvedores e líderes de suporte a flexibilidade para criar experiências de IA agêntica personalizadas e escaláveis em todos os canais. Nosso ecossistema robusto permite que as equipes experimentem de forma rápida, iterem com segurança e se integrem perfeitamente aos sistemas existentes.

Embora a IA generativa seja poderosa para elaborar respostas e lidar com consultas simples, a IA agêntica é necessária quando sua empresa precisa de automação que tome medidas reais para resolver problemas, automatizar fluxos de trabalho em várias etapas, encaminhar quando necessário e manter o contexto completo em todos os pontos de contato. Com a Twilio, você pode implantar a IA agêntica de forma progressiva onde ela tem mais impacto.

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