O que é IA conversacional? A estratégia da Twilio para um suporte mais inteligente

O que é IA conversacional? A estratégia da Twilio para um suporte mais inteligente

Todos os clientes esperam um suporte rápido e personalizado, independentemente do canal escolhido para alcançar você. Mas, com mais conversas acontecendo em cada vez mais plataformas, as empresas estão com dificuldades em oferecer experiências confiáveis em escala. É por isso que muitas marcas líderes estão se voltando para a IA conversacional, não apenas como mais um produto, mas como uma estratégia abrangente para um atendimento ao cliente mais inteligente.

Na Twilio, nossa abordagem de IA conversacional unifica inteligência em tempo real, automação e assistência a agentes, ajudando as organizações a transformar cada interação em uma oportunidade de melhor suporte. Nesta publicação, vamos explorar como a IA conversacional para atendimento ao cliente está remodelando o futuro do suporte, além das soluções da Twilio que impulsionam essa transformação.  

O que é IA conversacional?

A IA conversacional é normalmente conhecida como a tecnologia por trás das interações que se parecem com humanas entre clientes e marcas, o que proporciona suporte mais inteligente e rápido por telefone, chat e canais digitais. 

Mas na Twilio, a IA conversacional é mais do que uma única tecnologia. É como nossos produtos se unem para acelerar a adoção da IA e oferecer o melhor atendimento ao cliente da categoria. As soluções de IA conversacional da Twilio capacitam as empresas a criar rapidamente experiências inteligentes e personalizadas sem dependência de fornecedor ou uma mudança total do sistema. A plataforma aberta e flexível da Twilio é compatível com vários ecossistemas de IA, dando às empresas total liberdade na forma como implantam e dimensionam os recursos de IA. Não importa se você utiliza os modelos nativamente integrados da Twilio para obter velocidade ou conecta os seus próprios por meio de APIs, o controle da sua pilha de tecnologia e da sua estratégia de IA continua em suas mãos.

A modernização do engajamento do cliente não requer uma substituição cara dos sistemas existentes. Com a Twilio, você pode começar com casos de uso de alto impacto, como self-service ou assistência a agentes, e expandir de forma gradual com aprimoramentos direcionados sem precisar mudar completamente sua tecnologia atual. Essa flexibilidade de API em primeiro lugar significa que você pode inovar e ampliar seus recursos de IA no seu próprio ritmo e em seus próprios termos.

Nesta publicação, vamos explicar o que é IA conversacional, como ela funciona no atendimento ao cliente e como as soluções da Twilio, Conversation Relay, Conversational Intelligence e Agent Copilot, estão mudando o padrão do suporte.

Como a IA conversacional funciona?

Entender como a IA conversacional funciona é fundamental para revelar todo o seu potencial para as equipes de suporte ao cliente. Em sua essência, a estratégia de IA conversacional usa modelos avançados para analisar a linguagem natural, interpretar a intenção do cliente e automatizar ou aprimorar as interações em vários canais, incluindo chat, voz, SMS e aplicativos de mensagens.

Com a IA conversacional para atendimento ao cliente, a magia acontece nos bastidores. Imagine que um cliente entra em contato via chat com uma pergunta sobre seu pedido recente. 

O ConversationRelay da Twilio cumprimenta o autor da chamada de uma maneira informal e amigável. Ele direciona a conversa para um agente quando ela se torna mais complexa e precisa de um toque humano acolhedor, preservando todo o contexto. 

Em seguida, o Conversational Intelligence entra em jogo ao analisar o chat em tempo real para entender o que realmente importa mais para o seu cliente. Alguns exemplos são entender a intenção ou detectar o sentimento. Quando você sabe o que é importante, é possível agir de acordo com as necessidades do cliente. 

E, por fim, o Agent Copilot capacita o agente de suporte ao trazer o contexto preservado da conversa. Como resultado, evitam-se repetições e o agente não se sente incompreendido nem sobrecarregado com questões do cliente que permanecem sem solução. O Agent Copilot oferece respostas recomendadas, artigos de conhecimento relevantes e sugestões das melhores próximas ações. Isso possibilita que o agente preste um atendimento preciso e personalizado ao cliente.

Esse processo permite que as empresas ofereçam experiências eficientes e conectadas em escala, ao mesmo tempo que tornam cada interação mais inteligente, independentemente do canal ou da complexidade da pergunta do cliente.

IA conversacional versus chatbot: qual é a diferença?

Ao explorar as soluções de suporte digital, muitas pessoas se perguntam sobre a diferença entre IA conversacional e a tecnologia de chatbot. Embora esses termos às vezes sejam usados de forma intercambiável, eles representam níveis muito diferentes de capacidade e valor.

Os chatbots tradicionais operam com uma intenção simples e preditiva. Eles dependem principalmente de conteúdo predefinido e árvores de decisão ao oferecer respostas prontas a perguntas previsíveis. Isso os torna adequados para casos de uso básicos ou repetitivos, como responder a perguntas frequentes em um site, onde a conversa não precisa se adaptar ou evoluir. Sua capacidade de simular conversas humanas é limitada, pois não podem gerar linguagem que pareça natural ou entender o contexto fora de um conjunto fixo de cenários.

A IA conversacional, por outro lado, é sensível ao contexto. Ela utiliza machine learning e o processamento de linguagem natural para entender a intenção, lembrar-se das interações anteriores e até mesmo aprender e melhorar com o tempo. Em vez de apenas seguir um roteiro predefinido, a IA conversacional pode ajustar as respostas com base no histórico, no sentimento e no fluxo da conversa, fazendo com que as interações pareçam muito mais naturais e intuitivas. Ela também pode orquestrar dados de fora de suas conversas, como CRM, OSS/BSS, histórico de tráfego da Web e muito mais. Essa é a visão de 360 graus que a maioria das empresas luta para produzir.

Esses sistemas podem entender a intenção, resolver o contexto e até raciocinar em meio a interações de várias etapas, o que os torna ideais para jornadas mais complexas dos clientes. Por exemplo, em vez de simplesmente recitar políticas, a IA conversacional pode orientar um cliente para o reagendamento de um ticket, resolver perguntas relacionadas a cobrança ou auxiliar com um processo inteiro de negócios, do início ao fim.

Outra diferença importante é a capacidade de compreender e lembrar o contexto. Enquanto os chatbots oferecem apenas uma compreensão simples e têm pouca capacidade de raciocínio, a IA conversacional pode rastrear o histórico da conversa, aproveitar a experiência no assunto e personalizar as respostas com base no contexto. Isso leva a conversas que se pareçam mais com as humanas.

Com o uso da IA conversacional, a abordagem da Twilio vai muito além dos chatbots tradicionais. Isso significa que os clientes não estão apenas falando com um roteiro automatizado. Eles estão interagindo com sistemas inteligentes que os entendem, preveem suas necessidades e oferecem suporte que parece realmente útil. Os sistemas de IA conversacional podem argumentar com os clientes, entender as referências a entidades mencionadas anteriormente e interagir com eles como um humano faria.

Exemplo de IA conversacional com a Twilio

Para entender o valor real da IA conversacional, vamos analisar um cenário prático de atendimento ao cliente. Imagine um cliente de comércio eletrônico que liga para verificar o status de seu pedido recente. Com os aplicativos de IA conversacional da Twilio, o processo é confiável. 

1. Primeiro, o Conversation Relay funciona como uma ponte entre os recursos de voz da Twilio e os agentes virtuais preferidos do cliente (que podem ser o próprio agente de IA da empresa ou outra solução escolhida). Quando o cliente liga para o suporte, o ConversationRelay primeiro direciona a conversa para um agente virtual que tenta resolver o problema automaticamente. Se o agente virtual não puder lidar com a consulta, o ConversationRelay transfere o cliente para um agente humano ou outro recurso apropriado. O objetivo principal é tratar e resolver o máximo possível de perguntas dos clientes nesta etapa.

2. Em seguida, o Conversational Intelligence analisa a chamada ao classificar a consulta com precisão, detectar a intenção do cliente e apresentar detalhes relevantes. 

3. Por fim, o Agent Copilot entra em ação para dar suporte ao agente humano ao fornecer um resumo do histórico de pedidos do cliente, apresentar as próximas melhores ações e recomendar uma resposta personalizada e precisa.

Esse é apenas um exemplo de IA conversacional que funciona com a Twilio: agiliza o suporte, melhora a eficiência dos agentes e proporciona uma experiência personalizada. Com aplicativos de IA conversacional como esses, as empresas podem transformar interações de rotina em momentos significativos e baseados em dados que fazem com que os clientes continuem a retornar.

Como escolher a melhor plataforma de IA conversacional

Com tantas soluções disponíveis, selecionar a melhor plataforma de IA conversacional para sua empresa pode ser um desafio. Embora as necessidades de cada empresa sejam únicas, há alguns recursos essenciais para priorizar.

Flexibilidade

As melhores plataformas de IA conversacional oferecem flexibilidade real ao ajudar você a personalizar fluxos de trabalho, canais e integrações para atender às suas necessidades de negócios. Elas não devem forçar você a aceitar uma configuração ou implantação rígidas. Uma plataforma flexível dá a liberdade de começar pequeno, expandir gradualmente e adaptar os recursos à medida que seus fluxos de trabalho, as expectativas dos clientes e os padrões do setor evoluem.

Explicabilidade da IA

A explicabilidade da IA é outra necessidade, especialmente para setores regulamentados ou equipes que precisam entender o raciocínio por trás das respostas automatizadas. A confiança e a conformidade começam com transparência. As melhores plataformas de IA conversacional fornecem IA explicável ao detalhar como os modelos chegam a decisões e recomendações.

Análise prática

Os insights só são valiosos se você puder agir com base neles. Uma plataforma líder deve apresentar dados em tempo real sobre interações com os clientes, tendências de consultas, tempos de resolução e desempenho dos agentes. Os painéis de análise integrados permitem que você tome decisões conscientes, responda rapidamente às necessidades dinâmicas dos clientes e otimize continuamente suas operações de suporte.

Integração 

A integração é essencial para criar experiências unificadas do cliente e aproveitar seus investimentos existentes. Procure plataformas que se conectam facilmente ao seu CRM, bancos de dados, ferramentas de suporte e modelos de IA preferidos já existentes. Uma solução robusta de IA conversacional deve oferecer APIs abertas e conectores integrados, reunindo novos canais e sistemas de back-end sem um longo desenvolvimento personalizado.

Implantação rápida

O tempo para gerar valor é fundamental na introdução de novas tecnologias. As melhores plataformas de IA conversacional permitem uma configuração rápida e fácil e uma expansão rápida para colocar novas automações ou canais em operação em semanas, não meses. Isso significa menos espera e impacto mais imediato na experiência do cliente e na eficiência operacional.

Escalabilidade de nível empresarial

À medida que sua empresa cresce ou suas operações de suporte se tornam mais complexas, sua plataforma de IA conversacional deve ser dimensionada sem complicações. Procure uma infraestrutura pronta para empresas que ofereça suporte a altos volumes de interações, equipes globais e comunicações omnichannel sem comprometer o desempenho ou a confiabilidade. A escalabilidade garante que sua plataforma continue sendo uma base sólida para a inovação no futuro.

O ecossistema de IA conversacional da Twilio foi desenvolvido tendo em mente esses padrões. Se você precisa lançar rapidamente uma nova automação, unificar canais ou dar suporte ao crescimento em nível empresarial, a Twilio oferece a escalabilidade e a velocidade para implantar rapidamente soluções integradas e inteligentes de engajamento do cliente para que você evolua à medida que sua empresa cresce.

Engajamento mais inteligente do cliente com IA e a Twilio

Não importa se você está apenas começando sua jornada de IA ou pronto para acelerar a inovação em escala, a plataforma flexível da Twilio permite que você implante e personalize a IA conversacional exatamente como sua empresa precisa. Comece a gerar valor real para seus clientes e suas equipes. Explore as possibilidades com as soluções de IA conversacional líderes do setor da Twilio hoje mesmo. 

Para obter mais informações, entre em contato com o departamento de vendas. Ou comece inscrevendo-se em uma conta gratuita.