A evolução dos superagentes com o poder dos dados e da IA

A evolução dos superagentes com o poder dos dados e da IA

Imagine passar o dia inteiro recebendo chamadas de estranhos, cada um mais irritado do que o outro, frustrado com problemas que você não causou e que não consegue resolver. Bem-vindo à vida de um agente de atendimento ao cliente. 

Devido a esses desafios, não é surpresa que o esgotamento dos agentes de contact center seja uma das principais preocupações no atendimento ao cliente, visto que 88% dos profissionais concordam, de acordo com uma pesquisa de 2023. Com 30% das chamadas relacionadas a problemas não resolvidos de interações anteriores e 14% com reclamações diretas, não é de se admirar que metade de todos os agentes considere pedir demissão, desgastados pela onda implacável de clientes insatisfeitos.

Felizmente, a inteligência artificial (IA) está ajudando a atenuar o esgotamento do atendimento ao cliente, transformando agentes em superagentes. 

No entanto, a IA é tão eficaz quanto os dados nos quais ela se baseia. Ao consolidar os dados dos clientes em uma fonte unificada de verdade, as empresas podem acionar insights orientados por IA que fornecem previsões mais precisas, automação mais inteligente e experiências de self-service confiáveis. Isso não só melhora os tempos de resolução, mas também reduz as cargas de trabalho dos agentes ao lidar com tarefas de rotina, permitindo que os agentes humanos se concentrem em interações complexas e de alto valor que exigem empatia e experiência.

Neste blog, exploraremos o aumento do suporte ao cliente movido por IA e como ele está mudando o enfoque da solução reativa de problemas para o engajamento proativo. Veremos como a IA permite que as equipes de suporte forneçam atendimento contínuo entre canais e como as ferramentas da Twilio podem ajudar você a formar uma equipe de superagentes assistidos por IA.

A ascensão das ferramentas com inteligência artificial

Duas categorias de tecnologia com inteligência artificial estão revolucionando o atendimento ao cliente: ferramentas de previsão de análise e software de geração de linguagem natural (NLG), como assistentes virtuais e chatbots. 

Juntas, essas tecnologias estão remodelando o atendimento ao cliente, tornando-o mais eficiente e proativo.

Previsão e análise com inteligência artificial

A análise aproveita a análise estatística para identificar padrões nos dados. No atendimento ao cliente, isso pode significar insights aprofundados sobre os comportamentos atuais do cliente, ao mesmo tempo que ajuda a prever tendências futuras.

A análise pode disponibilizar indicadores-chave de desempenho, como taxas de satisfação do cliente, tempo de primeira resposta e tempo total de resolução. Com essas percepções, você pode identificar áreas em que sua equipe pode estar com dificuldades e destacar oportunidades de intervenção com IA.  Por exemplo, se os primeiros tempos de resposta estiverem atrasados, você pode introduzir o suporte ao cliente impulsionado por IA para reduzir os tempos de espera dos clientes.

Você também pode analisar os dados do tickets de suporte para descobrir as preocupações mais comuns dos clientes, para que você possa resolver problemas recorrentes de maneira rápida e eficaz que sobrecarregam sua equipe.

Além disso, ao examinar os dados do mapa de jornada do cliente, você pode prever as atitudes que os clientes provavelmente tomarão depois de encontrar um problema de serviço ou ponto de contato específico. Por exemplo, você pode descobrir que os clientes que não concluem a integração dentro de um prazo definido são mais propensos a rotatividade. Com essa informação, você pode configurar fluxos de trabalho automatizados para alertar um agente de suporte quando os dados de um cliente indicarem um alto risco de rotatividade, permitindo uma intervenção oportuna.

Assistentes virtuais e chatbots

Assistentes virtuais e chatbots usam a NLG para permitir uma interação fluída com a IA por meio da fala diária. Embora essas duas tecnologias compartilhem semelhanças, os assistentes virtuais lidam com consultas mais amplas e tarefas genéricas, enquanto os chatbots se concentram em tipos específicos de perguntas e ações. Ambos desempenham um papel fundamental na melhoria da prestação de serviços ao cliente.

A tecnologia NLG é particularmente eficaz para lidar com perguntas rotineiras, como perguntas frequentes que não exigem criatividade humana ou resolução de problemas complexos. Por exemplo, solicitações de senhas perdidas são um problema comum de atendimento ao cliente que os fluxos de trabalho automatizados podem resolver com eficiência. Ao atribuir essas tarefas diretas à IA, as equipes de atendimento ao cliente podem se concentrar em necessidades mais sutis que exigem suporte personalizado.

Assistentes virtuais e chatbots podem imediatamente começar a coletar informações dos clientes, determinar se é necessária assistência humana e encaminhar o ticket para o representante apropriado. Essa abordagem reduz os tempos de resposta e resolução, reduzindo o volume de chamadas e, por fim, aumentando a satisfação do cliente.

Entender o paradigma reativo versus proativo

As ferramentas acionadas por IA estão impulsionando uma mudança do suporte ao cliente reativo para uma abordagem mais proativa. Em vez de esperar que os tickets de suporte se acumulem, as equipes podem usar a IA para prever as necessidades dos clientes e reduzir o volume de tickets antes que os problemas surjam.

Definindo operações reativas

O atendimento ao cliente tradicional segue um paradigma reativo. Os clientes procuram ajuda somente após as opções de self-service falharem, geralmente chegando ao estágio de suporte sentindo-se frustrados. Essa abordagem tende a resultar em um backlog de tickets de clientes já insatisfeitos, criando um ambiente de alta pressão para a equipe de suporte. A entrada constante de problemas pode afetar negativamente o desempenho da equipe, a satisfação do cliente e a moral do agente.

Apresentando o engajamento proativo

Por outro lado, uma estratégia proativa de atendimento ao cliente usa dados analíticos para obter uma compreensão abrangente e em tempo real das necessidades do cliente. Ao mapear a jornada do cliente, as equipes de suporte podem prever problemas comuns antes que eles aumentem e prever quando a assistência direta será necessária. Isso também permite comunicações de suporte personalizadas por meio dos canais preferidos do cliente e uma oportunidade de venda adicional ou venda cruzada.

Você também pode usar o Agent Assist, que implanta IA e usa uma base de conhecimento centralizada  para fornecer assistência ao agente em tempo real. O Agent Assist fornece orientação passo a passo aos agentes com base na intenção do cliente, disponibiliza respostas a perguntas comuns e gera respostas para os agentes usarem com os clientes. Isso aumenta a produtividade e as habilidades de nível superior durante as interações com o cliente. 

Como a IA e os dados do cliente capacitam os superagentes

A IA aumenta a eficácia dos agentes de atendimento ao cliente ao oferecer insights sobre os perfis dos clientes, suporte ao desenvolvimento de habilidades e automatização de fluxos de trabalho para aumentar a produtividade. A concretização desses benefícios depende da proteção da adesão do agente para ajudá-lo a ver o verdadeiro valor da IA em suas funções diárias.

Perfis holísticos de clientes

A análise orientada por IA permite que as equipes de suporte atendam aos clientes com uma visão completa e holística de suas interações, combinando dados de chats, e-mails, chamadas telefônicas e histórico da conta. Essas percepções permitem que os agentes do contact center ofereçam suporte mais personalizado e oportuno, adaptando a abordagem com base em recomendações orientadas por dados.

Aprimoramento e treinamento de habilidades

A IA acelera o treinamento de agentes ao oferecer simulações realistas, o que ajuda os agentes a adquirir experiência com cenários comuns e problemas especializados. Com ciclos contínuos de feedback da análise de IA, os agentes recebem orientação direcionada para que possam ajustar e melhorar o desempenho ao longo do tempo. Isso torna a IA uma ferramenta de treinamento eficaz, permitindo que os agentes desenvolvam habilidades mais rapidamente.

Fluxos de trabalho automatizados e gerenciamento de tarefas

A IA aumenta a eficiência do agente ao automatizar tarefas de rotina. Consultas simples, como redefinições de senha, perguntas sobre faturamento e atualizações de entrega, podem ser tratadas diretamente pela IA. Para problemas mais complexos, a IA pode ajudar por meio de integrações de fluxo de trabalho totalmente ou parcialmente automatizadas, oferecendo suporte onde for mais necessário. 

O aproveitamento da IA para automatizar tarefas rotineiras permite que os agentes se concentrem em clientes que realmente precisam de assistência humana, aumentando a produtividade geral e mantendo a qualidade sistemática do serviço.

Adesão do agente

Para ter acesso a todos os benefícios do atendimento ao cliente com inteligência artificial, é essencial envolver os agentes de atendimento ao cliente no processo. Considere estas principais estratégias para promover a adesão do agente:

• Envolva agentes de atendimento ao cliente em conversas e tomada de decisões desde o primeiro dia.

• Use a IA generativa para aprimorar os resumos de tickets com ferramentas personalizadas e fáceis de usar. 

• Simplifique os fluxos de trabalho diários para permitir que os agentes tenham mais tempo para interações significativas com os clientes.

• Colete feedback contínuo dos agentes para identificar oportunidades de melhoria.

• Ofereça oportunidades de desenvolvimento profissional que ajudem os agentes a adotar e aproveitar a IA com eficácia.

Com a implementação dessas estratégias, as organizações podem capacitar os agentes a ver o valor das ferramentas de IA e maximizar seu uso em tarefas diárias.

Oito principais benefícios dos superagentes impulsionados por IA

Quais vantagens uma equipe de contact center com tecnologia de IA pode trazer para sua marca? 

A IA oferece uma grande variedade de benefícios, desde o aumento da produtividade e a redução de custos até o aumento da satisfação de clientes e agentes. Isso faz da IA um investimento que vale a pena.

1. Aumento da produtividade do agente

A IA promove a produtividade dos agentes de várias maneiras. Ao gerenciar automaticamente problemas de rotina, a IA reduz a carga de trabalho das equipes de suporte. Para tíquetes que precisam de informações humanas, a IA simplifica a recuperação de informações, ajudando os agentes a economizar um tempo valioso. 

Plataformas de IA integradas oferecem um contact center omnichannel totalmente personalizável. Isso permite que os agentes gerenciem vários canais de comunicação, como chats, e-mails, mensagens SMS, de voz e de texto em uma única interface. Isso minimiza o tempo gasto alternando entre sistemas e procurando dados do cliente, o que reduz a necessidade de transferências de chamadas. Além disso, as ferramentas de IA podem localizar com eficiência as respostas nas bases de conhecimento, evitando que os agentes precisem consultar colegas.

2. Redução dos tempos de solução

As ferramentas de IA para conversação podem lidar com consultas de rotina, permitindo que os agentes concentrem seu tempo em interações mais complexas. Isso leva a tempos de resolução mais rápidos, reduzindo significativamente o tempo médio de atendimento (TMA). 

Por exemplo, a consultoria de tecnologia Stratosphere Networks relata que o atendimento ao cliente com inteligência artificial pode reduzir o tempo médio de resolução em 40%. E, em um estudo de caso relatado pelo LevelAI, um provedor de tecnologia B2B reduziu o TMA em 50%, ao mesmo tempo que aumentou a satisfação do cliente.

3. Mais interações por agente

Produtividade aprimorada e resoluções mais rápidas permitem que os agentes do contact center lidem com mais interações por hora. Com a IA gerenciando solicitações iniciais e automatizando tarefas de acompanhamento, os agentes podem gerenciar com eficiência mais consultas em menos tempo. Isso aumenta a capacidade geral do contact center, resultando em um maior retorno do investimento por agente.

4. Diminuição dos custos de mão de obra e treinamento

Ao aumentar a eficiência e simplificar o treinamento, a IA ajuda as organizações a reduzir custos. Quando a IA assume tarefas rotineiras, menos agentes são necessários para gerenciar altos volumes de chamadas, resultando em menores despesas com folha de pagamento. Além disso, a assistência orientada por IA fornece orientação em tempo real, acelerando o processo de integração e ajudando novos agentes a acelerar o processo.

5. Simplificação da experiência do cliente

Ao aumentar a eficiência do agente e permitir respostas mais rápidas e personalizadas, a IA aumenta as pontuações de satisfação do cliente. Ela eleva a experiência geral do cliente ao diminuir os tempos de espera por meio da automação. 

A IA pode começar a lidar com as consultas imediatamente, levando a tempos de resposta menores. Além disso, a IA equipa agentes com informações contextuais e recomendações em tempo real, o que melhora as taxas de resolução do primeiro contato. Isso significa menos chamadas repetidas, tornando os clientes mais propensos a relatar experiências positivas e permanecer fiéis à marca.

6. Engajamento personalizado

A IA permite que os agentes ofereçam interações mais personalizadas. Ao automatizar tarefas de rotina e ativar ferramentas de self-service, a IA libera os agentes para que se concentrem em problemas complexos que exigem intervenção humana. 

A IA também oferece uma visão completa dos dados do cliente, melhorando a capacidade dos agentes de fornecer suporte personalizado que resolva os problemas do cliente com eficiência. Em vez de reagir à frustração do cliente, os agentes podem prever por que os clientes estão entrando em contato e se preparar com soluções, criando, por sua vez, experiências mais satisfatórias para os clientes.

7. Maior geração de receita

As ferramentas de IA ajudam as equipes de atendimento ao cliente a impulsionar o crescimento da receita. A análise de IA permite que os agentes do contact center identifiquem oportunidades de vendas adicionais e cruzadas e ofereçam recomendações personalizadas. A IA também pode dar suporte aos esforços de vendas outbound ao destacar oportunidades de vendas. Isso libera os agentes para que se concentrem em chamadas outbound.

Além disso, uma maior satisfação e retenção de clientes impulsionadas pela IA leva a um aumento da fidelidade à marca, a novos negócios, a um aumento do valor da vida útil do cliente, a maiores Net Promoter Scores e a uma maior receita de indicação.

8. Maior satisfação e retenção dos agentes

A IA aumenta a produtividade e reduz os custos ao melhorar a satisfação e a retenção dos agentes. Ao assumir tarefas rotineiras e repetitivas e minimizar as reclamações dos clientes, a IA reduz o estresse dos agentes e ajuda a evitar o esgotamento. 

Essa mudança permite que os agentes se concentrem em um trabalho mais envolvente e significativo, aumentando a motivação e a moral. Quando as taxas de esgotamento são baixas, as empresas podem reduzir com mais eficiência a rotatividade, reduzir as despesas de recrutamento e treinamento, manter a produtividade sistemática e preencher lacunas nas habilidades e na experiência.

Atendimento ao cliente em qualquer lugar

As melhorias tecnológicas revelaram novas oportunidades ao impulsionar a centralização no cliente, o que possibilita o atendimento em qualquer lugar. A tecnologia móvel permite que as equipes de suporte ao cliente ajudem não apenas em centrais de contato tradicionais, mas também por meio do engajamento móvel em lojas ou no campo. A integração por meio de APIs abertas permite que os smartphones se tornem ferramentas poderosas, que acessam dados do cliente e recursos essenciais de comunicação. Isso garante que os agentes permaneçam conectados e eficientes, independentemente da localização.

Para os clientes, o suporte móvel significa acesso conveniente a representantes, como consultores financeiros, sem esperar nas filas do call center, o que promove relacionamentos personalizados. Além disso, esses avanços capacitam os aprimoramentos da experiência do cliente por meio da comunicação omnichannel em plataformas preferenciais, como SMS e WhatsApp, garantindo que o suporte seja tão acessível e flexível quanto as exigências dos clientes.

Crie uma equipe de superagentes de IA com a Twilio

A IA pode transformar sua equipe de suporte em superagentes de IA, capacitando-os a oferecer atendimento superior ao cliente. Ao usar análise e  agentes virtuais com inteligência artificial, sua equipe pode mudar de um acompanhamento ativo para prever proativamente as necessidades dos clientes e superar as expectativas de forma sistemática.

O centro de engajamento omnichannel do Twilio Flex agora traz o potencial transformador da IA para sua equipe de suporte com ferramentas como o Agent Copilot, ConversationRelay e Unified Profiles. 

• O Agent Copilot usa a IA para analisar as interações com o cliente e fornecer percepções valiosas, ajudando os agentes a entender melhor a intenção do cliente. 

• O Conversation Relay usa a IA de voz para criar opções de self-service personalizadas para os clientes. Ele permite experiências de conversação dinâmicas ao integrar o reconhecimento de voz em tempo real e a síntese nos seus aplicativos.  

• O Unified Profiles oferece uma visão completa de cada cliente, consolidando atividades em tempo real entre canais, plataformas móveis e da Web, sistemas de CRM e data warehouse. Ele oferece resolução de identidade perfeita de primeira pessoa sem a necessidade de uma conta Segment separada. 

Essa configuração permite o roteamento inteligente, minimiza as taxas de transferência, permite que os agentes virtuais lidem com consultas de rotina e satisfaz os clientes com suporte personalizado.

Pronto para explorar como a IA pode transformar seus agentes em superagentes? Conecte-se com nossa equipe de vendas para saber como o Twilio Flex pode ajudar você a aproveitar o poder do atendimento ao cliente orientado por IA.