Cómo las empresas de viajes y hotelería pueden transformar las experiencias de clientes y empleados con Twilio Voice e IA

Cómo las empresas de viajes y hotelería pueden transformar las experiencias de clientes y empleados con Twilio Voice e IA

Las experiencias son el alma de los viajes y la hotelería. Y, en el panorama actual, la calidad de esas experiencias puede ser fundamental para el rendimiento empresarial. Las experiencias positivas y constantes de los clientes fomentan la fidelidad y la repetición de negocios, mientras que las experiencias positivas de los empleados mantienen a los miembros del equipo satisfechos y aumentan la retención. 

Sin embargo, en las industrias de rápida evolución como estas, los desafíos persisten. En la actualidad, muchas organizaciones tienen una presión significativa para desarrollar y mejorar la forma en que ofrecemos estas experiencias para seguir siendo competitivas.

Escasez de mano de obra

En las industrias en las que la regularidad lo es todo, la escasez de mano de obra y personal genera tensiones. Los constantes problemas de retención y las fluctuaciones en los niveles de personal afectan la calidad y la eficacia de ciertos servicios.

Costos en aumento

Ofrecer un servicio es una cosa. Garantizar que ese servicio cumpla con los estándares más altos es otro, y puede marcar la diferencia entre una calificación “muy buena” y “excelente” por parte de los clientes. Sin embargo, el aumento continuo de los costos operativos afecta los márgenes de ganancias y amenaza con comprometer la prestación del servicio.

Expectativas más altas

Como es lógico, con el avance de las nuevas tecnologías, los clientes de hoy en día esperan cada vez más por su dinero y experiencias personalizadas y constantes. Una gran parte de esto tiene que ver con las expectativas en torno a la tecnología y los servicios digitales para lograr experiencias ininterrumpidas, ya sea para registros, pagos más fáciles o servicio al cliente.

La voz es lo primero

A pesar de que los servicios automatizados optimizan el servicio de atención al cliente, los clientes de viajes y hotelería actuales siguen dándole mucha importancia a la voz y a poder hablar con una persona cuando es necesario. De hecho, el 48 % de las personas encuestadas afirmaron que se sienten identificadas con una marca cuando hablan con una persona, lo que demuestra que el poder de la voz se mantiene vigente (Twilio, 2024).

La tecnología de IA y de voz en particular presentan una oportunidad para que las organizaciones sorteen las dificultades respecto de los costos y el aumento de la demanda, mientras mejoran las experiencias de los empleados y los clientes. Exploremos de qué manera.

Ofrece experiencias más rápidas y personales

Las tecnologías de IA y voz tienen el potencial de transformar completamente los viajes y la hospitalidad. En un mundo cada vez más impulsado por la tecnología, los clientes anhelan más que nunca la conexión, además de la resonancia emocional y la comprensión. Por el lado de los empleados, las herramientas de IA los ayudan a ahorrar más de 30 minutos por día; el 92 % afirma que estas aumentan la creatividad, lo que los ayuda a gestionar cargas de trabajo y a concentrarse en tareas de alto valor (Microsoft, 2024).

Las organizaciones pueden utilizar las soluciones de Twilio para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes y, a la vez, mejorar el bienestar de su personal. 

Optimizar la comunicación

Ofrecer un servicio excelente puede resultar difícil cuando los equipos ya intentan lograr más con menos recursos. Con el aumento de la rotación, el personal de viajes y hotelería intenta hacer lo que puede con la reducción de empleados. Las soluciones de voz e IA pueden aligerar la carga, agilizar las comunicaciones del personal, apoyar la programación de turnos y mejorar la eficacia.

Automatizar los procesos

El tiempo suele ser esencial en el servicio al cliente, lo que significa que los empleados necesitan formas más rápidas de hacer bien su trabajo. Al automatizar procesos como los registros y las reservas a través de chatbots, las organizaciones pueden aliviar la presión sobre el personal y, al mismo tiempo, reducir la carga sobre los costos operativos y optimizar los servicios para lograr una mayor comodidad. Mientras tanto, los agentes de IA pueden manejar solicitudes de llamadas de rutina simples, como llamadas de despertador o confirmaciones de reservas, lo que permite que el personal pueda responder consultas más complejas. 

Proporcionar asistencia al cliente 24/7

Hay toda una serie de circunstancias que pueden hacer que las necesidades de los clientes de viajes y hotelería cambien en cualquier momento. Si un asistente de voz alimentado por IA no puede resolver el problema, la conversación se transfiere con facilidad a un agente en línea sin que se reinicie ni surjan desacuerdos. No importa la hora, los huéspedes pueden obtener soporte a través de interacciones de voz conversacionales y naturales, lo que genera confianza y supera las expectativas. Además, los agentes virtuales pueden ayudar con las solicitudes simples de los clientes, reducir la carga de trabajo de los agentes humanos y ayudar a obtener una resolución más rápida.

Personalizar las experiencias

A medida que los clientes actuales esperan la personalización de los servicios que reciben, hay una variedad de formas de comunicarse con ellos a un nivel más profundo. La tecnología de voz puede ayudar a las organizaciones a descubrir información procesable a partir de conversaciones anteriores con clientes, ayudar a crear experiencias personalizadas y anticipar las necesidades, y, a su vez, aumentar la satisfacción y la retención.

Reduce la complejidad con soluciones personalizables

Tanto los empleados como los clientes se benefician de las innovaciones tecnológicas, especialmente con las ventajas revolucionarias de IA y voz. De hecho, el 73 % de los hoteleros considera que la tecnología emergente es fundamental en el rendimiento de los hoteles (Hospitality Tech, 2024). 

A pesar de esto, sigue habiendo resistencia entre los empleados. Por lo tanto, las empresas deben considerar soluciones que realmente marquen la diferencia en el día a día de los empleados y elijan aquellas que se integren a la perfección y agilicen las tareas desde un principio.

Gracias a las soluciones escalables y personalizables de voz e IA, Twilio puede integrar sin problemas tecnologías que mejoran las experiencias tanto de los clientes como de los empleados, sin configuraciones complejas ni costos de deserción.

Mejorar las experiencias de los clientes y los empleados con las soluciones de IA y voz de Twilio.