2026年Excellence in Engagement Awardsファイナリスト

TwilioのExcellence in Engagement Awardsは、お客様とのつながり方を再定義する革新的な組織を表彰するものです。今年のファイナリストの皆様は、Twilioのテクノロジーを卓越した方法で活用され、拡張性の高い、価値ある顧客体験を創り出しています。

今年のファイナリストをご紹介します。

全日本空輸（ANA）

日本最大手の航空会社であるANAは、Twilio Programmable SMSとSendGridを活用し、イレギュラー運航発生時に重要なリアルタイムコミュニケーションを確保して、99.0%を超える高配信率を実現させています。この高い信頼性は、大規模な事象の発生時にお客様からの信頼を維持するために不可欠です。ANAは先を見据え、旅行者のニーズを予測してシームレスに対応するための「先回り型」のフレームワークの構築を進めています。

ANAデジタル変革室部長の近藤貴仁氏は次のように述べています。「ANAは3年以上にわたりTwilioを活用しており、そのおかげで、ますます複雑化するコミュニケーションのニーズに迅速かつ柔軟に対応することができています。また、コミュニケーション分野にとどまらず、特にデータ分野におけるTwilioの継続的なイノベーションも高く評価しており、これによって、よりパーソナライズされた顧客体験の創出が可能になりました。Twilioとの連携を通して得た最も重要な教訓は、『信頼性の価値』です。顧客が必要とする情報を、最も必要なタイミングで確実に届けること、それが何よりも重要だと実感しています」

Centerfield

世界トップ企業のAI駆動型コマースを支えるテクノロジー企業、Centerfieldは、複数のTwilio製品を活用し、コミュニケーションとデータのインフラストラクチャを統合するカスタムソリューションを構築しています。Centerfieldは、Programmable VoiceとTaskRouterを基盤とした独自の顧客獲得・コマースエンジンとして、Dugout™の一部であるBullpenを開発しました。同チームは現在、インテリジェントオペレーターを活用し、顧客ジャーニー全体でハイパーパーソナライゼーションを推進することで、AIを活用した顧客獲得において業界をリードしています。

Centerfieldの最高技術責任者であるAniketh Parmar氏は次のように述べています。「Centerfieldの強みは、AIやコミュニケーション分野における新しいソリューションを積極的に試そうとする姿勢にあります。私たちの目標は、迅速なイノベーションとシームレスなコミュニケーションを提供し、高度なAIとデータを基盤としたパーソナライゼーションを活用してビジネスの成果を促進することです。Twilioは、これらの新技術を採用し、顧客に提供する新たなソリューションを見出すという私たちの取り組みを支援してくれています」

Crunch Fitness

「ノー・ジャッジメント（判断しない）」という経営哲学で知られるフィットネス業界のリーダー、Crunch Fitnessは、Twilioのプラットフォームを活用して会員とのやり取りを強化し、クラブのコミュニケーションを効率化しています。Crunchは高度なエンゲージメントツールを活用し、パーソナライズされたタイムリーなメッセージ配信を通じて、会員がモチベーションを維持し、フィットネス目標への意欲を持ち続けられるようサポートしています。

「Crunchでは、誰もが歓迎され、支えられていると感じられるコミュニティづくりに尽力しています。Twilioとの提携により、フィットネスコミュニティの心に響く有意義なタッチポイントを提供し、会員との関係をさらに深めることが可能になりました」と、Crunch Fitnessのシグネチャー&ブランドマーケティング担当バイスプレジデント、Danielle Pakradooni氏は述べています。

Delivery Hero

Delivery Heroは、11のブランドを通じて約65か国で事業を展開しており、1日あたり1,000万件以上の注文を処理しています。同社では、配達の「ラストマイル」でのトラブルを回避するため、Twilio Programmable Voiceを活用し、配達員が玄関先に到着したのに顧客がいない、という重大な局面での対応を自動化しています。ワンタップで自動的に地域に合わせた電話発信を行うことで、配達員の連絡回数が25%減少し、サポート担当者へのエスカレーションも60%減少。スムーズな引き継ぎにより、関係者全員が満足する状態を実現しました。

「当社のビジネスにおいて、配達の失敗は関係者全員にとっての損失を意味します。Twilioのおかげで、最適なタイミングで確実に顧客の注意を引くことが可能になりました。この自動化により、配達員は注文品を顧客に時間どおりに受け渡し、迅速に次の業務に移ることができます」 — Delivery Heroのオペレーション担当グローバルディレクター、Florian Vorwerk氏

iFood

ラテンアメリカを代表するフードデリバリープラットフォームであるiFoodは、Twilioを活用して、広大なエコシステム全体における大量のメッセージングや物流関連のコミュニケーションを管理しています。メッセージングプラットフォームを最適化することで、iFoodはレストラン、配達パートナー、食事を待つお客様の間で、信頼性の高いリアルタイムの調整を行っています。

「毎日何百万人ものユーザーにサービスを提供するプラットフォームにとって、スケーラビリティと信頼性は不可欠です。Twilioは、当社の複雑なメッセージング要件を管理するのに必要な堅牢なインフラストラクチャを提供し、すべての注文においてシームレスな体験を提供するのに役立っています」と、iFoodのメッセージング＆コミュニケーションプラットフォーム担当エンジニアリングマネージャー、Luciana Corrêa氏は述べています。

Kavak

メキシコ初のユニコーン企業であり、中古車市場のリーダーであるKavakは、Kuna Capitalを通じて、グローバルなテクノロジーおよびフィンテックエコシステムへとそのビジョンを進化させています。Twilioを活用して透明性が高く安全なコミュニケーションチャネルを提供することで、Kavakは顧客からの最初の問い合わせから最終的な販売に至るまで、一貫して顧客との信頼関係を築いています。Twilioは、AIを活用した自動化と人間中心のインタラクションをシームレスに連携することで、Kavakがすべての顧客に信頼性の高いパーソナライズされた安全な体験を提供できるよう支援しています。

「車の購入は人生において大きな決断であり、私たちはあらゆる段階でお客様に安心をお届けしたいと考えています。Twilioのおかげで、明確かつ一貫したコミュニケーションを実現でき、お客様が次のステップへ進むために必要な情報をいつでも確実に提供できるようになりました」と、Kavakのグループプロダクトマネジメント担当、Angela Del Duca Neri氏は述べています。

Netflix

世界有数のエンターテイメントサービスであるNetflixは、10年以上にわたりTwilioの顧客です。Netflixは、180か国でSMS、WhatsApp、音声通話を活用し、3億人を超える加入者をサポートするため、安全かつスムーズなグローバルアカウント管理の業界標準を確立し続けています。

Netflixのメンバープロダクト担当バイスプレジデント、Elmar Nubbemeyer氏は次のように述べています。「質が高く、高度にパーソナライズされたレコメンド機能は、会員がNetflixに期待する『手間いらずのエンターテイメント体験』を提供するのに欠かせない重要な要素です。グローバルなメッセージング機能を拡充するにあたり、Twilioは貴重なパートナーとして私たちのチームを支えてくれました。その結果、チャネルを横断して会員とリアルタイムでつながり、革新的で新しい体験を世界中の会員に届けられるようになりました」

Purina (Nestle)

ペットの栄養食品分野の世界的リーダーであるPurinaは、Twilio Segmentを導入し、さまざまなプラットフォームを通じてペット愛好家とのパーソナライズされた関わりを促進しています。Purinaは、自社の多様な製品やブランドを通じて、ペットと飼い主の絆を深めることに注力しています。データに基づいたコミュニケーションに焦点を当て、長期的なブランドロイヤルティを育む同社は、それぞれのペットの具体的なニーズに合わせた有益な情報を提供しています。

Nestle Purina Petcareのデータ戦略マネージャー、Amelia Williams氏は次のように述べています。「Purinaの使命は、ペットとペットを愛する人の生活をより豊かにすることです。私たちはペット愛好家とつながるための革新的な方法を常に模索しています。Twilio Segmentの導入により、私たちのチームは、それぞれのペットに、そのニーズに合った真のパーソナライズジャーニーを提供できるようになりました。Twilioのおかげで当社は、お客様と長期的な関係を築き、ペットがより長く幸せな生活を送れるようサポートできています」

Spot Pet Insurance

犬と猫を対象とした包括的な保険を提供するSpot Pet Insuranceは、Twilioを活用してペットの飼い主に向けたマルチチャネルコミュニケーション戦略を展開しています。Spot Pet Insuranceは、CRMとメッセージングツールをシームレスに統合することで、飼い主にタイムリーな最新情報とサポートを提供し、最も必要な時に頼れる安心感をお届けしています。

「私たちの使命は、ペットが重大な局面で必要なケアを受けられるよう飼い主をサポートすることです。Twilioのおかげで、迅速かつ思いやりのあるコミュニケーション体験を構築できるようになりました。これにより、お客様は常に必要な情報を受け取り、いつでもサポートされていると感じることができます」と、Spot Pet InsuranceのCRMマネージャーであるSydney Hubbard氏は述べています。

Rivian

業界をリードする電気自動車を開発・製造する米国の自動車テクノロジー企業、Rivianは、カスタマーサポート、営業、保険の各部門における音声・メッセージング・デジタルチャネルを横断した戦略を統合するため、Twilio Flexを導入しました。Rivianは、オペレーターがより迅速に問題を解決できるよう支援するとともに、オーナーの待ち時間を減らしてより多くの時間を運転に費やせるようにすることを目指し、現在Conversational IntelligenceとAgent Copilotのサービス統合を進めています。

Rivianのエンジニアリング部門の責任者であるSeverin Andrieu-Delille氏は次のように述べています。「Rivianのオーナー体験を、当社の車を運転することと同じように素晴らしいものにすることが、私たちの究極の目標です。Twilio Flexのおかげで、従来の制約から脱却し、未来に向けた構築に取り掛かる基盤を整えることができました。私たちは今、あらゆるインタラクションがRivianブランドにふさわしいものとなるよう、AIとデータを活用した体験を意図的に設計しています」

Thumbtack

Thumbtackは、人々が自信を持って自宅のメンテナンスやリフォームを行えるよう支援するテクノロジー企業です。同社はTwilioを活用して、何百万人もの住宅所有者と地域のサービス事業者をつなぐコミュニケーション基盤を構築しています。信頼性の高いコミュニケーションを実現することで、住宅所有者と30万社に及ぶ地域のサービス事業者のコミュニティを結び付けています。

「私たちの目標は、住まいの管理を可能な限りシンプルにすることです。Twilioのテクノロジーは、住宅所有者と適切な専門業者をつなぐための基盤となっており、この取り組みを確実に進めるために欠かせないリアルタイムのコミュニケーションを可能にしています」と、Thumbtackのテクニカルプログラムマネジメント担当シニアディレクター、Jonny Bryant氏は述べています。

SIGNALでお祝いしましょう！

ファイナリストに選ばれた各企業は、Twilioのソリューションを活用して卓越した顧客エンゲージメントを構築することが、いかに成功とイノベーションにつながるかを体現しています。

2026年5月6日～7日に開催される、毎年恒例のカンファレンス「SIGNAL」で、ファイナリストと受賞者の皆様をともに称えましょう。

当社のアワードプログラムの詳細や、Twilioのお客様がどのように顧客エンゲージメントの未来を切り拓いているかについては、こちらをご覧ください。