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Twilio Conversation Orchestrator

顧客ごとに 一貫した会話を あらゆるチャネルで提供

Twilio Conversation Orchestratorは、さまざまなチャネルを1つに統合して顧客との連続した会話を実現します。チャネル間をまたいだやり取りの進展に合わせて、ルーティングやワークフローを適切に制御します。

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Conversation Orchestratorの仕組み

あらゆるやり取りを自動的に取得し、1つの共有された会話に統合

A dashboard showing conversation details of a customer interaction managed by an AI agent.
A dashboard showing conversation details of a customer interaction managed by an AI agent.

  • すべてのやり取りを1つの連続した会話に統合

    各種チャネルを1本のスレッドにつなげることで、会話のコンテキストがそのまま引き継がれるため、あらゆるやり取りを常に「前回の続き」から再開できます。

  • AIから人間へのシームレスな引き継ぎを実現

    これまでの文脈を失うことなく、チャネル、オペレーター、チーム間で会話をスムーズに引き継ぐことができます。

  • シームレスなチャネル拡張

    会話のインフラストラクチャを再構築することなく、現在のシステム構成のまま、新しいチャネルを接続できます。

すべてのやり取りを、1つの連続した会話へ。

スタックを再構築することなく、より迅速な課題解決、シームレスな引き継ぎ、そして優れた顧客体験を実現できます。

文脈を失うことなく、より迅速に問題を解決

顧客から電話がかかってきた際、「何が起きたのか」をオペレーターがあちこちから探してまとめる必要はありません。Conversation Orchestratorがすべてのやり取りを1つの共有されたタイムラインに統合するため、オペレーターは最初の挨拶を交わす前に、これまでの経緯をすべて把握することができます。

A chat between Damien Lane and AI/real agents about a missing order and replacement request.
A chat between Damien Lane and AI/real agents about a missing order and replacement request.

Conversation Orchestratorの機能

すべての機能は、「会話を途切れさせない」という1つの目的のために設計されています。

  • プロフィールのリンク

    すべてのやり取りから顧客を自動的に識別し、1つの永続的なプロフィールに紐付けます。そのため、チャネルを問わず、「誰と話しているのか」を常に正確に把握できます。

  • 履歴

    各種のチャネルをまたいだやり取りを1つの連続したタイムラインとして維持します。重要な詳細情報が確実に記録されるため、すべての会話を「前回の続き」から再開できます。

  • ルール

    シンプルな「If-Then」ロジックを使用して、会話の進行をコントロールします。コンテキストに応じて、AIから人間のオペレーターへの引き継ぎや、チャネルの切り替えなどのアクションを自動で実行します。

  • AIから人間へのシームレスな引き継ぎ

    すべての文脈、履歴、そして顧客の意図が確実に引き継がれるため、オペレーターはAIが対応を終えた時点から、正確にやり取りを再開できます。

  • チャネル間での一貫したロジック

    音声とメッセージングの両チャネルで共通の会話ロジックを適用できるため、顧客がチャネルを切り替えても、一貫した顧客体験をを維持できます。

  • 会話のライフサイクル管理

    アクティブ、非アクティブ、クローズといった会話のステータスが追跡されるため、すべてのやり取りにおいて、現在のコンテキストと進捗状況が明確に可視化されます。

Woman in a green blouse using a white laptop while sitting indoors in a cozy chair.
Woman in a green blouse using a white laptop while sitting indoors in a cozy chair.

わずか数分で、途切れない会話の環境を構築

インタラクティブなドキュメント、RESTful API、そしてあらゆるスタックに対応したクイックスタートガイドにより、導入や運用をスピーディーに開始できます。

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Conversation Orchestratorに関するFAQ

Conversation Orchestratorは、音声、SMS、RCS、WhatsApp、チャットなどのさまざまなチャネルをまたいだやり取りを、1つの連続した会話へと統合するエンジンです。これにより、AIオペレーター、ワークフロー、そして人間のオペレーターチームが、共通のコンテキストをベースに業務を行える環境が提供されます。

いいえ。Conversation Orchestratorは、既存のTwilioチャネルと連携します。機能をオンにするだけで、アーキテクチャの再設計を一切行うことなく、やり取りの自動整理が開始されます。

会話がAIオペレーターから人間のオペレーターへとエスカレーションされる際、Conversation Orchestratorはすべてのコンテキスト（会話履歴、顧客プロフィール、AIが生成した要約）を確実に引き継ぎます。そのため、オペレーターが事前情報のない状態で対応を強いられることはありません。

Conversation Orchestratorは、音声、SMS、RCS、WhatsAppに対応しています。その他のチャネルについても近日対応予定です。

Conversation Orchestratorは、一つひとつのやり取りを適切な会話へとつなぎます。Conversation Memoryは、これまでのすべてのコンテキストを提供します。Enterprise Knowledgeは、企業の社内文書やデータソースなど、検証済みの社内情報に基づいた回答の生成を可能にします。Conversation Intelligenceが対話の状況を分析し、Twilio Agent Connectが自社のAIシステムと顧客対応データを確実に連動させるため、AIオペレーター、ワークフロー、人間のオペレーターチームが、チャネルの壁を越えて一丸となって連携できるようになります。

すべての会話は、プロフィールリンク機能を通じて永続的な顧客アイデンティティに紐付けられます。これにより、AIオペレーターや人間のチームは、今誰と話しているのか、そしてこれまでに何が話し合われたのかを把握できるようになります。

Conversations（クラシック）は、チャネル間での双方向のメッセージングを支える機能であり、今後も引き続きサポートされます。一方、Conversation Orchestratorは、すべてのやり取りを1つの会話として統合し、さらにConversation MemoryやConversation Intelligenceと連携させることで、完全なコンテキストの維持を可能にするものです。移行作業は一切不要で、どちらの機能も導入後すぐに併用できます。

コンタクトセンタープラットフォームでは、チャネルやルーティングが個別に管理されます。これに対し、Conversation Orchestratorではそれらすべてが相互に接続され、自社のスタック全体をその中で運用できる、1つの共有された会話環境が提供されます。