Impulso de superagentes con el poder de los datos y la IA

Impulso de superagentes con el poder de los datos y la IA

Imagina pasar el día entero atendiendo llamadas de desconocidos, cada uno más enojado que el anterior, frustrados por problemas que son tu culpa y que no puedes resolver. Bienvenido a la vida de un agente de Servicio al cliente. 

Ante estos desafíos, no sorprende que el agotamiento de los agentes de centros de contacto sea una de las principales preocupaciones en Servicio al cliente: el 88 % de los profesionales coincide, según una encuesta de 2023. Con un 30 % de llamadas que abordan problemas no resueltos de interacciones anteriores y un 14 % que corresponde a quejas directas, no es de extrañar que la mitad de todos los agentes consideren renunciar, agotados por la incesante ola de clientes insatisfechos.

Afortunadamente, la inteligencia artificial (IA) está ayudando a aliviar el agotamiento del Servicio al cliente al transformar a los agentes en superagentes. 

Sin embargo, la eficacia de la IA depende de los datos en los que se basa. Al consolidar los datos de los clientes en una fuente unificada de información veraz, las empresas pueden impulsar la información basada en IA que ofrece predicciones más precisas, una automatización más inteligente y experiencias de autoservicio ininterrumpidas. Esto no solo mejora los tiempos de resolución, sino que también reduce la carga de trabajo de los agentes mediante la gestión de tareas rutinarias, lo que permite a los agentes humanos centrarse en interacciones complejas y de alto valor que requieren empatía y experiencia.

En este blog, exploraremos el auge del soporte basado en IA y cómo está cambiando el enfoque de la resolución reactiva de problemas a la interacción proactiva. Veremos cómo la IA permite a los equipos de soporte brindar una atención ininterrumpida en todos los canales y cómo las herramientas de Twilio pueden ayudarte a formar un equipo de superagentes asistidos por IA.

El auge de las herramientas basadas en IA

Dos categorías de tecnología impulsada por IA están generando el mayor impacto en el servicio al cliente: las herramientas de pronóstico analítico y el software de generación de lenguaje natural (NLG), como los asistentes virtuales y los chatbots. 

En conjunto, estas tecnologías están transformando la atención al cliente, haciéndola más eficiente y proactiva.

Pronóstico y análisis basados en IA

El análisis aprovecha el análisis estadístico para detectar patrones en los datos. En Servicio al cliente, esto puede significar un análisis profundo del comportamiento actual de los clientes, a la vez que ayuda a pronosticar tendencias futuras.

El análisis puede proporcionar indicadores clave de rendimiento como las tasas de satisfacción del cliente, el tiempo de primera respuesta y el tiempo total de resolución. Con esta información, puedes identificar las áreas en las que tu equipo podría tener dificultades y destacar las oportunidades para la intervención de la IA.  Por ejemplo, si los tiempos de primera respuesta son lentos, puedes implementar soporte de IA para reducir los tiempos de espera de los clientes.

También puedes analizar los datos de los tickets de soporte para descubrir las inquietudes más comunes de los clientes y así poder abordar con mayor rapidez y eficacia los problemas recurrentes que agobian a tu equipo.

Asimismo, al examinar los datos de tu mapa del trayecto del cliente, puedes predecir las acciones que probablemente tomarán los clientes después de encontrar un problema de servicio o un punto de contacto específico. Por ejemplo, podrías descubrir que los clientes que no completan el proceso de incorporación dentro de un plazo establecido tienen más probabilidades de abandonar el servicio. Con esta inteligencia, puedes configurar flujos de trabajo automatizados para que un agente de soporte reciba una notificación cuando los datos de un cliente indiquen un alto riesgo de abandono, lo que permite una intervención oportuna.

Asistentes virtuales y chatbots

Tanto los asistentes virtuales como los chatbots utilizan NLG para facilitar una interacción ininterrumpida con la IA a través del lenguaje cotidiano. Si bien estas dos tecnologías comparten similitudes, los asistentes virtuales manejan consultas más amplias y tareas genéricas, mientras que los chatbots se centran en tipos específicos de preguntas y acciones. Ambas desempeñan un papel crucial en la mejora del Servicio al cliente.

La tecnología NLG es particularmente eficaz para gestionar consultas rutinarias, como preguntas frecuentes que no requieren creatividad humana ni resolución de problemas complejos. Por ejemplo, las solicitudes de contraseña perdida son un problema común de Servicio al cliente que los flujos de trabajo automatizados pueden resolver de forma eficiente. Al asignar estas tareas sencillas a la IA, los equipos de Servicio al cliente pueden centrarse en las necesidades más específicas de los clientes que requieren atención personalizada.

Los asistentes virtuales y los chatbots pueden comenzar a recopilar información de los clientes de inmediato, determinar si se requiere asistencia humana y enviar el ticket al representante adecuado. Este enfoque acorta los tiempos de respuesta y resolución, reduciendo el volumen de llamadas y, en última instancia, mejorando la satisfacción del cliente.

Comprensión del paradigma reactivo frente al proactivo

Las herramientas basadas en IA están impulsando una transición de la atención al cliente reactiva a un enfoque más proactivo. En lugar de esperar a que se acumulen los tickets de soporte, los equipos pueden usar la IA para anticipar las necesidades de los clientes y reducir el volumen de tickets antes de que surjan problemas.

Definición de las operaciones reactivas

El Servicio al cliente tradicional sigue un paradigma reactivo. Los clientes buscan asistencia solo cuando las opciones de autoservicio fallan. A menudo, llegan a esta etapa de soporte con cierto grado de frustración. Este enfoque tiende a generar una acumulación de tickets de clientes ya insatisfechos, lo que crea un entorno de alta presión para el personal de soporte. La afluencia constante de problemas puede afectar negativamente el desempeño del equipo, la satisfacción del cliente y la moral de los agentes.

Presentamos la interacción proactiva

Por otro lado, una estrategia de atención al cliente proactiva utiliza datos analíticos para obtener una comprensión completa y en tiempo real de las necesidades del cliente. Al mapear el trayecto del cliente, los equipos de soporte pueden anticipar problemas comunes antes de que se agraven y predecir cuándo se necesitará asistencia directa. Esto también permite comunicaciones de soporte personalizadas a través de los canales preferidos del cliente y la oportunidad de realizar ventas adicionales o cruzadas.

También puede usar Agent Assist, que implementa IA y utiliza una base de conocimientos centralizada  para proporcionar la asistencia de un agente en tiempo real. Agent Assist proporciona orientación paso a paso a los agentes según la intención del cliente, responde preguntas comunes y genera respuestas para que los agentes las utilicen con los clientes. Esto aumenta la productividad y mejora las habilidades durante las interacciones con los clientes. 

Cómo la IA y los datos de los clientes empoderan a los superagentes

La IA aumenta la eficacia de los agentes de Servicio al cliente al ofrecer información sobre los perfiles de los clientes, apoyar el desarrollo de habilidades y automatizar los flujos de trabajo para impulsar la productividad. Para aprovechar estos beneficios, es fundamental asegurar el compromiso de los agentes, ayudándolos a ver el verdadero valor de la IA en sus funciones diarias.

Perfiles de clientes integrales

Los análisis basados en IA permiten a los equipos de soporte brindar a los clientes una visión completa e integral de sus interacciones, combinando datos de chat, correo electrónico, llamadas telefónicas e historial de cuenta. Esta información permite a los agentes de centros de contacto brindar un soporte más personalizado y oportuno, adaptando su enfoque según recomendaciones basadas en datos.

Mejora de habilidades y capacitación

La IA acelera la capacitación de los agentes al ofrecer simulaciones realistas, lo que los ayuda a adquirir experiencia tanto en escenarios comunes como en problemas específicos. Gracias a las sugerencias continuas de los análisis de IA, los agentes reciben orientación específica para que puedan ajustar y mejorar su desempeño con el tiempo. Esto convierte a la IA en una herramienta de entrenamiento eficaz, que permite a los agentes desarrollar sus habilidades con mayor rapidez.

Flujos de trabajo automatizados y gestión de tareas

La IA mejora la eficiencia de los agentes mediante la automatización de las tareas rutinarias. Consultas sencillas como restablecimientos de contraseñas, preguntas de facturación y actualizaciones de entrega pueden ser gestionadas directamente por la IA. Para problemas más complejos, la IA puede asistir mediante integraciones de flujos de trabajo total o parcialmente automatizados, brindando soporte donde más se necesita. 

Aprovechar la IA para automatizar las tareas rutinarias permite a los agentes centrarse en los clientes que realmente necesitan asistencia humana, lo que impulsa la productividad general y mantiene una calidad de servicio constante.

Conseguir la aceptación de los agentes

Para aprovechar al máximo los beneficios del Servicio al cliente basado en IA, es fundamental involucrar a los agentes en el proceso. Considera estas estrategias clave para fomentar la aceptación de los agentes:

• Involucra a los agentes de Servicio al cliente en las conversaciones y la toma de decisiones desde el primer día.

• Utiliza IA generativa para mejorar los resúmenes de tickets con herramientas personalizadas e intuitivas. 

• Optimiza los flujos de trabajo diarios para que los agentes tengan más tiempo para lograr interacciones significativas con los clientes.

• Recopila las sugerencias continuas de los agentes para identificar oportunidades de mejora.

• Ofrece oportunidades de desarrollo profesional que ayuden a los agentes a adoptar y aprovechar la IA de forma eficaz.

Al implementar estas estrategias, las organizaciones pueden empoderar a los agentes para que reconozcan el valor de las herramientas de IA y aprovechen al máximo su uso en las tareas diarias.

8 beneficios clave de los superagentes basados en IA

¿Qué ventajas puede aportar a tu marca un equipo de centro de contacto basado en IA? 

La IA ofrece una amplia gama de beneficios, desde el aumento de la productividad y la reducción de costos hasta la mejora de la satisfacción tanto de los clientes como de los agentes. Esto hace que la IA sea una inversión que vale la pena.

1. Mayor productividad de los agentes

La IA promueve la productividad de los agentes de diversas maneras. Al gestionar automáticamente los problemas rutinarios, la IA reduce la carga de trabajo de los equipos de soporte. Para los tickets que requieren intervención humana, la IA simplifica la recuperación de información, lo que ayuda a los agentes a ahorrar tiempo valioso. 

Una plataforma de IA integrada proporciona un centro de contacto omnicanal totalmente personalizable que permite a los agentes gestionar múltiples canales de comunicación (como chat, correo electrónico, SMS, voz y texto) desde una única interfaz. Esto minimiza el tiempo dedicado a cambiar de sistema y a consultar datos de los clientes, lo que reduce la necesidad de transferencias de llamadas. Además, las herramientas de IA pueden recuperar respuestas de las bases de conocimiento de forma eficiente, lo que evita que los agentes tengan que consultar con sus colegas.

2. Tiempos de resolución más rápidos

Las herramientas de IA conversacional pueden gestionar consultas rutinarias, lo que permite a los agentes dedicar su tiempo a interacciones más complejas. Esto se traduce en tiempos de resolución más rápidos, lo que reduce significativamente el tiempo promedio de gestión (AHT). 

Por ejemplo, la consultora tecnológica Stratosphere Networks informa que el Servicio al cliente basado en IA puede reducir el tiempo promedio de gestión en un 40 %. En un caso de estudio presentado por LevelAI, un proveedor de tecnología B2B redujo el AHT en un 50 %, a la vez que mejoró la satisfacción del cliente.

3. Más interacciones por agente

Una mayor productividad y resoluciones más rápidas permiten a los agentes de centros de contacto gestionar más interacciones por hora. Gracias a la IA, que gestiona las solicitudes iniciales y automatiza las tareas de seguimiento, los agentes pueden gestionar más consultas de forma eficiente en menos tiempo. Esto aumenta la capacidad general de los centros de contacto, lo que se traduce en un mayor retorno de la inversión por agente.

4. Menores costos de mano de obra y capacitación

Al aumentar la eficiencia y optimizar la capacitación, la IA ayuda a las organizaciones a reducir costos. Cuando la IA se encarga de tareas rutinarias, se necesitan menos agentes para gestionar grandes volúmenes de llamadas, lo que se traduce en menores gastos de nómina. Además, la asistencia basada en IA proporciona orientación en tiempo real, acelera el proceso de onboarding y ayuda a los nuevos agentes a familiarizarse más rápidamente.

5. Mejora de la experiencia del cliente

Al aumentar la eficiencia de los agentes y permitir respuestas más rápidas y personalizadas, la IA mejora los puntajes de satisfacción del cliente. Mejora la experiencia general del cliente al acortar los tiempos de espera mediante la automatización. 

La IA puede comenzar a gestionar consultas de inmediato, lo que se traduce en tiempos de primera respuesta más cortos. Además, la IA proporciona a los agentes información contextual y recomendaciones en tiempo real, lo que mejora las tasas de resolución en el primer contacto. Esto se traduce en menos llamadas repetidas, lo que aumenta la probabilidad de que los clientes informen experiencias positivas y se mantengan fieles a la marca.

6. Interacción personalizada

La IA permite a los agentes ofrecer interacciones más personalizadas. Al automatizar las tareas rutinarias y potenciar las herramientas de autoservicio, la IA libera a los agentes para que se centren en problemas complejos que requieren intervención humana. 

La IA también proporciona una visión completa de los datos de los clientes, lo que mejora la capacidad de los agentes para brindar un soporte personalizado que aborde eficazmente sus problemas. En lugar de reaccionar ante la frustración de los clientes, los agentes pueden anticipar por qué los clientes están buscando ayuda y estar preparados con soluciones, creando así experiencias más satisfactorias para los clientes.

7. Mayor generación de ingresos

Las herramientas de IA ayudan a los equipos de Servicio al cliente a impulsar el crecimiento de los ingresos. El análisis de IA permite a los agentes de centros de contacto identificar oportunidades de venta adicional y cruzada, y ofrecer recomendaciones personalizadas. La IA también puede respaldar las estrategias de ventas salientes destacando las oportunidades de ventas, lo que permite a los agentes centrarse en las llamadas salientes.

Además, una mayor satisfacción y retención de clientes impulsada por la IA se traduce en una mayor lealtad a la marca, repetición de negocios, un mayor valor de ciclo de vida del cliente, mejor Net Promoter Score y mayores ingresos por referencia.

8. Mejora de la satisfacción y retención de los agentes

La IA aumenta la productividad y reduce los costos al mejorar la satisfacción y la retención de los agentes. Al encargarse de tareas rutinarias y repetitivas y minimizar las quejas de los clientes, la IA reduce el estrés de los agentes y ayuda a prevenir el agotamiento. 

Este cambio permite a los agentes centrarse en un trabajo más atractivo y significativo, lo que aumenta la motivación y la moral. Cuando las tasas de agotamiento son bajas, las empresas pueden reducir de manera más eficaz la rotación de personal, reducir los gastos de contratación y capacitación, mantener una productividad constante y cerrar las brechas en habilidades y experiencia.

Proporcionar atención al cliente en cualquier lugar

Los avances tecnológicos presentan nuevas posibilidades, lo que impulsa la atención centrada en el cliente al atenderlo dondequiera que esté. La tecnología móvil permite que los equipos de atención al cliente ayuden no solo desde los centros de contacto tradicionales, sino también a través de la interacción móvil en las tiendas físicas o en terreno. La integración mediante API abiertas permite que los teléfonos inteligentes se conviertan en herramientas poderosas, accediendo a datos de clientes y recursos de comunicación esenciales. Esto asegura que los agentes permanezcan conectados y operen con eficiencia, independientemente de su ubicación.

Para los clientes, la atención móvil significa un acceso conveniente a los representantes, como asesores financieros, sin esperar en las colas del call center, lo que fomenta relaciones personalizadas. Además, estos avances empoderan las mejoras en la experiencia del cliente mediante la comunicación omnicanal en plataformas preferidas como SMS y WhatsApp, garantizando que la asistencia sea tan accesible y flexible como lo exigen los clientes.

Crea un equipo de superagentes con IA con Twilio

La IA puede transformar a tu equipo de soporte en superagentes con IA, empoderándolos para brindar una atención al cliente superior. Mediante el uso de análisis basados en IA y  agentes virtuales, tu equipo puede pasar de una estrategia reactiva de recuperación a una anticipación proactiva de las necesidades de los clientes y superar constantemente sus expectativas.

El centro de interacción omnicanal de Twilio Flex ahora incorpora el potencial transformador de la IA a su equipo de soporte con herramientas como Agent Copilot, ConversationRelay y Unified Profiles. 

• Agent Copilot utiliza IA para analizar las interacciones de los clientes y proporcionar información valiosa, lo que ayuda a los agentes a comprender mejor la intención del cliente. 

• Conversation Relay utiliza IA de voz para crear opciones de autoservicio personalizadas para los clientes. Permite experiencias de conversación dinámicas mediante la integración de reconocimiento y síntesis de voz en tiempo real en las aplicaciones.  

• Unified Profiles ofrece una visión completa de 360 grados de cada cliente, consolidando la actividad en tiempo real en todos los canales, plataformas móviles y web, sistemas CRM y datos de almacén. Ofrece una resolución de la identidad directa e ininterrumpida sin necesidad de una cuenta de Segment independiente. 

Esta configuración facilita el enrutamiento inteligente, minimiza las tasas de transferencia, permite a los agentes virtuales gestionar consultas rutinarias y ofrece a los clientes un soporte personalizado.

¿Listo para explorar cómo la IA puede transformar a tus agentes en superagentes? Comunícate con nuestro equipo de ventas para descubrir cómo Twilio Flex puede ayudarte a aprovechar el poder del servicio al cliente impulsado por IA.