顧客エンゲージメントサービスをAIで強化 | Twilio

顧客エンゲージメントサービスをAIで強化

顧客の消費額にばらつきがあり、インフレが進む今日のマクロ経済情勢は、より少ないリソースでより多くのことを行おうとする企業に、変わりやすい課題を突き付けています。縮小された予算は氷山の一角に過ぎません。最近の顧客は、無数の選択肢を持ち、注意を張り巡らせ、お気に入りのブランドとのあらゆるエンゲージメントにより多くを期待しています。

「Twilio顧客エンゲージメント現状分析 2023」では、最も成功しているブランドでは、この急速に変化する環境で、デジタル顧客エンゲージメントサービスを利用して成長を促進し、回復力を高めていることが分かりました。実際、ブランドの60%は、Twilioのようなデジタル顧客エンゲージメントサービスに投資することで、顧客ニーズの変化に対応する能力が向上したと回答しており、ブランドの90%は収益が増加したと回答しています。

もちろん、顧客エンゲージメントは個人ごとに異なります。常に変化するという点は同じです。どうすればついていけるのでしょうか? 顧客を常に確実に満足させるために、企業は最大のリソースの1つであるファーストパーティデータとゼロパーティデータを活用しています。比較的一般的で収集しいやすいファーストパーティデータには、フルネーム、生年月日、住所などがあります。より価値が高く、すぐに得ることは難しいゼロパーティデータは、顧客の信頼と密接に関連しています。製品の好み、ライフスタイルの選択、習慣などにこれにあたります。

ただし、このデータを収集するだけでは不十分です。顧客のニーズにリアルタイムで対応できるように、このデータを使用して顧客を引き付ける方法を知る必要があります。一歩間違えばフラストレーションを招きがちです。可能な限りすべてのタッチポイントをカスタマイズできることが、成功のカギとなります。 

人工知能は、もはやSF映画の世界の中だけにあるものではなく、このようなパーソナライゼーションへの道を開いています。可能な限り最高の顧客体験を、企業が予測し生成できるようにするため、リアルタイムのコミュニケーションデータ（デジタルインタラクション、顧客認証、メール、音声通話、メッセージ、チャットなど）と顧客データ（エンドユーザープロフィール、Webサイトデータソース、モバイルアプリデータソースなど）にアクセスし、活用できるようになりました。 

このような情報をすぐに入手できるようになり、ブランドはテクノロジーを実際に活用して自社の利益を実現し、顧客満足度の高い体験の推進を、何度も繰り返し行うことができます。 

リアルタイムデータで顧客エンゲージメントを統合

顧客エンゲージメントの向上を実現するには、顧客から始める必要があります。どのような購入履歴がありますか？サポートチームとは、どのような会話を交わしてきたでしょうか？何を、いつ、どのような理由でクリックしているのでしょう？テキスト、チャット、メールなど、どのようにやり取りをしてきたでしょうか?

Twilio Segmentのような顧客データプラットフォームを使用すると、すべてのプラットフォームとチャネルにわたりリアルタイムの顧客データを集約して、各ユーザーのジャーニーを理解し、体験を大規模にパーソナライズできます。こうして、次のことが可能になります。 

• ユーザーがメールを開く、ログインする、商品を表示する、チェックアウトを開始するなど、すべてのインタラクションを追跡して、訪問者を顧客に変える要素について深く理解する。 

• プライバシーとガバナンスの一元化を実現しながら、決定論的なID解決により顧客のライフサイクルエンゲージメントの全体像をまとめる。 

• Profile APIを使用してユーザープロフィールをリアルタイムでクエリし、営業、サポート、マーケティングに至るまで、会社全体にわたるすべての部門の推奨事項を生成する。 

時間をかけて、Profiles Syncを使用して、収集したあらゆるデータにアクセスし、そのデータから、顧客獲得コストを削減し、生涯価値を高め、本当にニーズを理解しているブランドに顧客を惹きつけることのできる、機械学習モデルを構築します。

マーケティング、セールス、サービスの顧客タッチポイントにAIを投入

顧客エンゲージメントサービスを使用して、この非常に詳細で情報に基づいた顧客スナップショットを得たため、あらゆるタッチポイントを通じてその理解を活性化できます。  

Twilio CustomerAIとTwilio Segmentを使用すると、すべてのマーケティングチャネルで顧客のシグナルをリアルタイムでキャプチャして、分析し、それに基づいて行動できます。  生成AIと予測AIが持つ能力により、キャンペーンのコンセプトの考案と実行を同時に合理化しながら、顧客それぞれに合わせてカスタマイズした高品質な体験を作り上げます。より魅力的なコンテンツにより、さらにスマートなキャンペーンを実現します。 

営業チームによるアウトリーチ活動は複数のチャネルにまたがることが多く、情報のサイロ化や一貫性のない体験につながりかねません。McKinseyの調査によると、営業業務の約30%は、人工知能を使用して既存の営業技術内で簡単に自動化できることが分かりました。 

AIを使用すると、営業担当者はリードがアクセスしてきたチャネルに関係なく、すべての見込み客を追跡できます。生成AIを組み込むことで、各インタラクション中に担当者が従うべきより良い推奨事項をモデルが生成し、変化する購入者のニーズとジャーニーに迅速に適応するために必要な情報を営業担当者に提供できます。 

顧客体験に関しては、企業はAIの能力を活用して、コンタクトセンターの効率性と有効性に影響を与えるトレンドを可視化できます。生成AIは、顧客の履歴の要点、インタラクション中にカスタマイズされたAI生成による応答、ナレッジベースに基づいてトレーニングされたLLM（大規模言語モデル）を提供できます。自動化により、顧客と企業間のコミュニケーションが迅速化されるため、リソースを削減して解決時間を短縮できます。 

顧客エンゲージメントサービスを活用することで、こうしたタッチポイントの1つ1つが、より効率的な運用と、顧客ごとのよりスマートなコンテンツ生成の方法を示すシグナルとなり、重要なデータ理解にフィードバックされます。

AIで顧客との良好な関係を構築

競合他社に先駆け、よりカスタマイズされたサービスを提供し、費用対効果の高い構造を維持し、新興テクノロジーに追いつくためには、企業は消費者エンゲージメントにAIをさらに統合していく必要があります。

適切なデータをAIに取り込めば、ニーズ、好み、行動を状況に応じて理解し、永続的な関係を構築できます。幅広い情報から、インテリジェンスによる独自の強みを生み出し、顧客エンゲージメントサービスを強化します。そのデータを各個人に対するより深い理解に変換し、各顧客の潜在的な力を最大限に引き出し、ビジネスを変革できます。インサイトを得て、行動を起こし、常に改善していきましょう。

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