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Artículo

¿Qué es una plataforma de interacción con el cliente?

Descubre la forma moderna de interactuar con los clientes y de desarrollar la promoción de la marca

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Introduction

Nos encontramos en la época dorada de la interacción con el cliente. Personalizar un mensaje de texto o un correo electrónico con el nombre de un cliente ya no es suficiente. En la actualidad, las empresas deben comprender realmente los comportamientos y las preferencias de los clientes para ofrecer una interacción que supere las expectativas.

Sin embargo, en la actualidad, la interacción con el cliente no es precisamente extraordinaria. En el Informe del estado de la interacción con el cliente 2022 de Twilio, un 88 % de las empresas declaró que la personalización era extremadamente o muy importante para su estrategia de interacción. Sin embargo, aunque tres cuartos (75 %) de las empresas afirma que ofrece servicios personalizados buenos o excelentes, menos de la mitad (48 %) de los clientes está de acuerdo.

Esta evidente desconexión deja mucho que desear para ambas partes. Si no se comprenden los datos de los clientes, las empresas y los clientes se sentirán frustrados. Interactuar con los clientes jamás es tan sencillo como parece. ¿Cómo pueden las empresas superar el ruido digital y llegar a los clientes de forma personalizada y segura? Llega la plataforma de interacción con el cliente.

¿Qué es una plataforma de interacción con el cliente (CEP)?

Una plataforma de interacción con el cliente es una solución de software flexible que ayuda a las empresas a ofrecer experiencias del cliente ininterrumpidas, confiables y atractivas a escala. Gracias a la información proveniente de datos propios, las empresas pueden personalizar las comunicaciones con los clientes y afianzar su fidelidad.

Ayuda a tu empresa a convertir cada interacción en una relación duradera con una plataforma de interacción con el cliente.

Mejora la experiencia del cliente con datos confiables

Para nadie es secreto que una experiencia del cliente personalizada genera una fidelidad inquebrantable. Basta con ver las recomendaciones que recibes en muchas experiencias de compra digital o servicios de transmisión de televisión conectada. Las experiencias personalizadas se venden solas.

Una experiencia del cliente personalizada genera una fidelidad inquebrantable.

En cambio, obtener los datos que sustenten estas experiencias es extremadamente difícil. Las empresas tienen que invertir grandes cantidades de dinero, tiempo y recursos de ingeniería para crear sus propias plataformas de interacción con el cliente o personalizarlas de forma fragmentada con soluciones estándar, como una pila de marketing, una plataforma de atención al cliente, un CRM antiguo y muchas otras herramientas. Sin embargo, esos sistemas están aislados.

Si una empresa depende únicamente de cookies de terceros, es decir, datos comprados a plataformas de administración de datos (DMP), necesitará una nueva estrategia muy pronto para personalizar la forma de interactuar con los clientes. Firefox y Safari ya han bloqueado el acceso a cookies de terceros, y Google Chrome hará lo mismo en el 2024. Los procesos y sistemas antiguos no se crearon para ampliar y respaldar el trayecto del cliente moderno ni las expectativas de privacidad.

Las plataformas modernas de interacción con el cliente utilizan plataformas de datos del cliente (CDP) a fin de recopilar datos propios de diferentes fuentes (aplicaciones, sitios web, sistemas de punto de venta, etc.) en una vista unificada del cliente. Desde ahí, una CDP analizará y activará los datos para ayudar a crear una experiencia más personalizada para cada cliente individual. Todo esto se realiza de forma segura en una única plataforma, en lugar de utilizar datos de terceros no verificados.

Históricamente, la implementación interna de este tipo de medidas ha sido una tarea titánica, tanto en tiempo como en dinero. Afortunadamente, las soluciones de CDP son cada vez más asequibles y están más al alcance de las empresas para que puedan controlar y utilizar sus datos propios en beneficio de sus clientes.

Interactúa con los clientes en tiempo real en cualquier lugar y en sus canales preferidos

No importa lo personalizada que sea una experiencia si no se respetan las preferencias del cliente. Desde los interminables correos electrónicos de marketing hasta las horas invertidas en una línea de servicio al cliente automatizada, los clientes se están alejando de las marcas que no ofrecen flexibilidad en sus métodos de comunicación.

Los clientes quieren autonomía. Quieren controlar la forma en que una marca se comunica con ellos. Dado que un 91 % de los clientes afirma que dejará de hacer negocios con una empresa tras una experiencia frustrante, es hora de tener en cuenta lo que el cliente quiere antes de que lo solicite.

La tecnología de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) ofrece a las empresas un conjunto completo de canales de interacción con el cliente. Cuando se integra con una plataforma moderna de interacción con el cliente, la tecnología de CPaaS ofrece a los clientes la posibilidad de elegir el modo en que las empresas se relacionan con ellos.

Aquí es donde el beneficio de la elección realmente destaca dentro de una plataforma moderna de interacción con el cliente. Contribuye a la fidelización de los clientes, ya que les permite opinar sobre la forma en que interactúan con las empresas.

Personaliza la solución según tus necesidades empresariales

Según el Informe sobre la interacción digital durante el COVID-19 de Twilio, un 53 % de las empresas agregó nuevos canales digitales para ayudar a satisfacer las expectativas de los clientes en el 2020. En ese momento, dichos productos funcionaban bien. Tan solo unos años después, a medida que la aceleración digital sigue aumentando, esas mismas empresas se encuentran atrapadas con soluciones que se les han quedado cortas, ya que las necesidades de sus clientes han cambiado.

Cuando se trata de tecnología, hay que adquirirla pensando en el futuro. Con una plataforma moderna de interacción con el cliente, las empresas tienen la flexibilidad de escalar y personalizar a medida que cambian las necesidades. Esto ayuda a las empresas a satisfacer continuamente las expectativas de los clientes y a reducir los gastos técnicos y operativos.

Con una plataforma moderna de interacción con el cliente, las empresas tienen la flexibilidad de escalar y personalizar a medida que cambian las necesidades.

Por ejemplo, una empresa puede aumentar el email marketing y reducir el alcance de los SMS si sus clientes prefieren el correo electrónico como forma principal de comunicación. Una empresa podría crear un chatbot automatizado para ayudar a los clientes a encontrar respuestas por su cuenta y reducir el tiempo de administración de llamadas. Un hospital puede enviar un mensaje de texto a los pacientes cuando su médico esté disponible, en lugar de utilizar una sala de espera física. Una empresa puede hacer todo esto en una sola plataforma para mantener seguros sus datos y los de los clientes.

Es hora de impulsar la interacción moderna

La fidelidad del cliente es más importante que nunca, y la plataforma que utiliza una empresa para llegar a él también lo es. Para ser líderes en la actual economía de la interacción, las empresas deben situar a sus clientes en el centro de todos los puntos de contacto mediante soluciones de interacción flexibles, personalizadas y de confianza. Una plataforma de interacción con el cliente ofrece todos estos atributos y, al mismo tiempo, es rentable y fácil de usar.