Twilio SIGNAL 2025: Crear experiencias del cliente en la era de la IA

Twilio SIGNAL 2025: Crear experiencias del cliente en la era de la IA

En Twilio, imaginamos un mundo en el que cada interacción digital entre empresas y consumidores es un éxito. Y con la IA afectando casi todos los aspectos de la experiencia del cliente, creemos que existe una oportunidad de reinventar y acelerar nuestro camino hacia esta visión. Por lo tanto, hoy, en nuestra conferencia SIGNAL en San Francisco, presentamos la próxima ola de innovación en nuestra plataforma de experiencia del cliente con enfoque en creadores y basada en IA. Sentimos un gran orgullo de compartir el escenario con socios y clientes como Microsoft, CLEAR, Best Buy, Rocket, Vineyard Vines y UNOS.

Los clientes de hoy esperan que cada interacción con una marca se sienta como una conversación significativa: una que promueva la reflexión, la conexión y el fortalecimiento de la relación. Si bien las marcas comprenden el valor de esto, luchan con datos aislados y herramientas incompatibles que dificultan la verdadera interacción. La fortaleza de Twilio en CPaaS y CDP nos brinda una base única para reunir comunicaciones, datos contextuales e IA en una sola plataforma que potencia todo el trayecto del cliente. Diseñada específicamente para un futuro potenciado por IA, la confiable, sencilla e inteligente plataforma de Twilio está diseñada para equipar a cada creador y marca con las herramientas necesarias para desarrollar experiencias profundamente personalizadas y convertir cada interacción en un valor comercial duradero.

A continuación, te presentamos nuestros anuncios de hoy.

Centro del Ecosistema de IA

Para las empresas que navegan el cambiante panorama de la IA, Twilio se compromete a hacer que la IA resulte confiable y accesible. Nuestro enfoque es triple. Primero, colaboramos con los principales pioneros de IA para proporcionar de forma nativa integraciones de IA entre las que puedas elegir. Luego, incorporamos IA en nuestros productos para mejorar los flujos de trabajo intuitivamente. Por último, les damos a nuestros clientes la flexibilidad de utilizar las mejores herramientas de IA del mercado e, incluso, integrar sus LLM internos, según sus necesidades específicas. En Twilio, no creemos en un enfoque de "jardín amurallado"; queremos ser la capa de infraestructura que permita que las empresas, startups e ISV aprovechen su infraestructura tecnológica y obtengan el mejor ROI. 

Hoy nos complace anunciar un progreso increíble en muchos de estos frentes;

Conversational AI de Twilio combina el poder de la conversación humana y la inteligencia de IA, conectando canales como voz, SMS, WhatsApp y chat web para crear una experiencia del cliente unificada. Elimina los desafíos tradicionales de escalar canales de voz, como la integración de LLM complejos, el reconocimiento de voz, la orquestación de medios y la información limitada de datos. Además, con datos en tiempo real, API abiertas y capacidades diseñadas para apoyar el cumplimiento, Conversational AI empodera a los equipos para moverse con rapidez, mantenerse en control y hacer que cada conversación valga la pena. Esta estrategia cobra vida con dos ofertas clave: ConversationRelay y Conversational Intelligence, ya disponibles para el público general.

1. ConversationRelay: facilita radicalmente la implementación de agentes de voz de IA de tipo humano con funciones como el manejo de interrupciones, el reconocimiento de voz avanzado y voces expresivas. ConversationRelay admite integraciones en los principales socios de texto a voz y voz a texto, como ElevenLabs, Deepgram, Google y Amazon. Además, te permite integrar tu propio LLM. Con aprobación HIPAA¹ para la automatización segura de voz en industrias reguladas, y ahora también estrechamente integrada a Conversational Intelligence para que cada interacción no solo se comprenda, sino que se mida y optimice.  Cedar, cliente de Twilio, ya utiliza los agentes de voz de IA de ConversationRelay para manejar las llamadas de facturación de pacientes de forma segura y eficiente, aprovechando el reconocimiento de voz avanzado y el análisis en tiempo real.
2. Conversational Intelligence: Con disponibilidad general para Twilio Voice y en versión Beta Privada para los canales de Twilio Messaging, Conversational Intelligence te permite analizar las interacciones en tus canales de clientes, identificando rápidamente las opiniones, la intención y los puntos de fricción de cada cliente. Estas ideas te empoderan para mejorar el servicio al cliente, optimizar las ventas y mejorar la personalización, lo que maximiza el ROI de cada interacción.      

Además de los nuevos anuncios de productos, seguimos colaborando con los principales pioneros de IA para brindarles a nuestros clientes la flexibilidad de utilizar las mejores herramientas de IA de su clase, de modo que puedan crear experiencias personalizadas e impactantes para los clientes. Hoy, anunciamos una nueva asociación estratégica de varios años con Microsoft para ayudar a que las experiencias de inteligencia artificial conversacionales se sientan naturales. Estamos entusiasmados por ver cómo esta asociación ayudará a acelerar las soluciones basadas en IA para nuestros clientes.

Más allá de las asociaciones con pioneros establecidos de IA, queremos seguir celebrando logros que marcan la industria desde el ecosistema de startups. Hoy también lanzaremos el Programa de Recompensas AI Startup Searchlight 2025 de Twilio, que destaca a empresas emergentes que utilizan Twilio, comunicaciones, datos e IA para resolver desafíos en el mundo real. Nos complace ver cómo estas empresas emergentes aprovechan creativamente la plataforma de Twilio para crear la siguiente ola de interacción significativa con el cliente.

Impulsar el futuro de las comunicaciones globales 

Nuestra capacidad de comunicación es impresionante: facilitamos más de 193 000 millones de mensajes, 22 000 millones de llamadas y 2200 billones de correos electrónicos anualmente. Esta escala global constituye la base de nuestra promesa: conectar las marcas del mundo con los clientes, de manera confiable y segura, en más de 180 países. A medida que los canales se multiplican y el ruido digital crece, Twilio ha innovado inexorablemente durante 16 años para resolver el desafío definitivo, lo que le permitió generar confianza escalable en cada punto de contacto digital.

Hoy Twilio destacó una nueva serie de funciones que facilitan las comunicaciones confiables, simples e inteligentes a nivel mundial. 

1. Las comunicaciones de marca generan confianza. Desde WhatsApp y voz hasta correo electrónico y servicios de comunicación enriquecida, las empresas con una marca confiable aumentan la interacción. El Informe de Preferencias del Consumidor también muestra que el 75 % de los consumidores confía más en los mensajes cuando reflejan la marca.

   RCS Business Messaging (Servicios de Comunicación Enriquecida) pasará a tener disponibilidad general en Twilio Messaging más adelante este año. Twilio facilitará el uso de este canal emergente con la actualización automática y la conmutación por error para garantizar que no tengas que integrar y coordinar nuevas API. Ya disponible en 19 países, los servicios de comunicación enriquecida ofrecen a los clientes experiencias de marca enriquecidas, con tarjetas, respuestas rápidas y sellos de confianza verificados directamente en la app de mensajería nativa del consumidor. 

   WhatsApp Business Calling está configurado para tener Disponibilidad General en Twilio Voice este verano. Da a tu marca un lugar central en la app de mensajería más popular del mundo y facilita transiciones ininterrumpidas entre los canales de voz y mensajería.

    

2. Seguimos ampliando las capacidades de cumplimiento global, lo que empodera a las empresas para cumplir ininterrumpidamente con los requisitos regulatorios y proteger los datos personales.

   Residencia de Datos en la UE (Unión Europea): La Residencia de Datos en la UE permite a las empresas cumplir con requisitos comunes de privacidad y cumplimiento relacionados con el manejo de datos personales en la UE. La Residencia de Datos para el correo electrónico de SendGrid generalmente tendrá Disponibilidad General en julio y, con la adopción temprana de direcciones IP de la UE, las empresas han aumentado sus correos electrónicos basados en la UE en más del 400 %. La Residencia de Datos en la UE para SMS estará en versión Beta Privada hacia fin de año.

   Compliance Toolkit permite a las empresas cumplir con ciertos requisitos normativos en EE. UU. sin procesos manuales complejos ni cambios de código. Esta solución intuitiva, que actualmente se encuentra en versión beta para Twilio Messaging, utiliza Inteligencia Artificial con el objetivo de detectar posibles infracciones de forma proactiva y evitar la transmisión, a fin de ayudar a garantizar que cada comunicación cumpla con los requisitos más recientes, lo que reduce la sobrecarga y el riesgo operativos.

    

3. Twilio también fortalece la confiabilidad para mejorar la capacidad de entrega de mensajes, proteger contra el fraude y mejorar la autenticación de usuarios para empresas.

   Customer Deliverability Engine proporciona información procesable en tiempo real directamente en la Consola de Twilio, y el Asistente de IA ayuda a las empresas a identificar y resolver problemas de mensajería antes de que afecten las campañas. Los usuarios más antiguos han observado una disminución del 80 % en las fallas de mensajes, lo que permite comunicaciones más confiables y eficaces con el cliente.

   Fraud Guard, el conjunto de Protección contra Bombardeo de Tráfico por SMS de Twilio en Twilio Verify, Twilio Messaging y Twilio Lookup, ofrece protección garantizada contra el Tráfico Inflado Artificial (AIT) y ya les ahorró a los clientes más de USD 82 millones².

   Autenticación de Usuario Mejorada: Las empresas deben verificar continuamente las identidades de los consumidores para garantizar que están interactuando con usuarios reales y no con estafadores, lo que limita el gasto innecesario de marketing en usuarios no autorizados, protege el acceso a las cuentas y cumple con los requisitos regulatorios. Twilio Verify y Twilio Lookup permiten que las empresas logren este objetivo, con avances en Passkeys, Inteligencia de tipos de línea de Lookup y prevención de fraude de identidad, disponibles muy pronto. 

Datos del cliente al alcance de tu mano con Segment

Las experiencias del cliente dependen de datos contextuales para ser increíbles y, en un mundo basado en IA, quien conozca mejor al cliente gana. Esa es la razón por la que nuestra Plataforma de Datos de Clientes, Twilio Segment, está construida alrededor del cliente y no se vincula a ninguna parte de tu infraestructura tecnológica existente, como el CRM. De este modo, se  empodera a cada equipo, desde Marketing y Ventas hasta Éxito del cliente y Atención al cliente, con una vista centralizada y en tiempo real de cada cliente en todo su trayecto, al tiempo que se integran datos de una serie de sistemas y repositorios de datos de forma ininterrumpida. 

Segment conecta todos los datos del cliente (identidad, contexto, comportamiento), sin importar dónde viva, lo que crea un perfil unificado con la mejor resolución de la identidad y gobernanza de datos de su clase. Ya sea que se trate de información sobre el estado de lealtad de un almacén, perfiles verificados por seguridad o datos de comunicaciones por correo electrónico y SMS, Segment reúne todo en un solo lugar para que el contexto esté siempre presente y, así, cada interacción sea relevante, oportuna e inteligente.

La personalización y las capacidades generativas y predictivas de IA se trasladan de la teoría a los resultados. Pero ¿sabes cuál es el verdadero salto? Comprender y actuar en función de cada señal clave de intención del cliente. Aquí se explica cómo las últimas características de Segment hacen que sea fácil:

1. Trayectos Activados por Eventos (Versión Beta Pública): No te limites a detectar cuándo un cliente toma una acción clave, como abandonar un carrito online, una aplicación móvil de formularios o un flujo de trabajo de incorporación: obtén al instante los detalles (producto, precio, tamaño, etapa del trayecto), así como información importante del usuario desde tu almacén de datos (nivel de lealtad, grupo de compra, balance de cuenta) y genera un mensaje personalizado en el momento justo, a través del canal o la herramienta adecuada (correo electrónico, SMS o WhatsApp). La gestión dinámica y simultánea del carrito captura la intención de compra en tiempo real y a escala, sin importar el dispositivo. (DG este verano)

2. Integraciones Nativas de SMS y Correo Electrónico: Segment está agregando soporte nativo para Twilio SendGrid (DG) y Twilio Messaging (versión Beta Pública este trimestre) a nuestro catálogo de más de 700 integraciones extensibles, lo que facilita más que nunca el envío de mejores correos electrónicos y actualizaciones de SMS, MMS y WhatsApp en tiempo real con los datos del cliente del segmento.

3. Observabilidad y Notificaciones Mejoradas: Sigue el rendimiento y la integridad de todos tus trayectos, audiencias y tuberías de datos a simple vista (DG), y configura notificaciones para cuando las cosas salgan mal (versión Beta Pública).

Segment es inherentemente extensible y, como parte de estas actualizaciones, también ofrecemos a los desarrolladores acceso y control programático entre destinos, audiencias y perfiles. Además, la extensibilidad de Segment ahora te permite analizar más, personalizar más rápido y optimizar el ROI con dos nuevos socios de primer nivel: Amplitude (para análisis digital) y Attribution App (para atribución de marketing entre canales).

La plataforma inteligente, simple y confiable del futuro

El mensaje de Twilio es claro: todo lo que necesitas (datos, canales de comunicación e IA) está incorporado a nuestra plataforma inteligente, simple y confiable, por lo que, independientemente de si eres parte de una empresa, una startup O un ISV, puedes dejar de preocuparte por la infraestructura y comenzar a enfocarte en crear experiencias del cliente exitosas. Y aunque acabamos de compartir nuestra sesión de presentación del Día 1, hay más. Mantente al tanto para obtener más detalles de nuestras más de 50 sesiones de trabajo grupal y del Día 2 en la conferencia SIGNAL de Twilio.

1. Para obtener más información sobre los Servicios Elegibles para HIPAA de Twilio, consulta https://www.twilio.com/en-us/hipaa.
2. Twilio Verify Fraud Guard generó un ahorro explícito de USD 82 millones entre el 22 de junio y el 1.º de mayo de 2025.