Twilio SIGNAL 2025: AI時代の顧客体験の構築
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May 14, 2025
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Twilio SIGNAL 2025: AI時代の顧客体験の構築
Twilioでは、企業と消費者間のデジタルインタラクションが最高の体験になる世界を構想しています。 AIが顧客体験のほぼすべての面を激変させていることにより、このビジョンへの道筋を再構築し加速する機会があると考えています。そして本日、サンフランシスコで開催されたSIGNALカンファレンスで、顧客体験のためのビルダー重視でAIファーストのプラットフォームを発表し、次のイノベーションの波を明らかにしました。 Microsoft、CLEAR、Best Buy、Rocket、Vineyard Vines、UNOSといったパートナー様やお客様のおかげで、Twilioもこのステージに参加することができました。
顧客は今、ブランドとのあらゆるやり取りが、有意義な会話のように感じられることを期待しています。思慮深く、つながりがあり、関係を前進させるようなやり取りです。ブランドはこの大切さを理解していますが、サイロ化されたデータや、真のエンゲージメントができない互換性のないツールに悩まされています。TwilioはCPaaSとCDPに強みがあり、独自の基盤を提供します。これは、コミュニケーション、コンテキストに基づくデータ、AIを1つのプラットフォームに統合し、顧客ジャーニー全体を強化するものです。Twilioの信頼できるシンプルでスマートなプラットフォームは、AIが活用される未来のために構築されています。このプラットフォームは、すべてのビルダーとブランドにツールを提供し、パーソナライズされた体験を作り、すべてのインタラクションを永続的なビジネス価値に変えます。
本日発表された内容はこちらです。
AIエコシステムの中心
進化を続けるAI環境を企業が活用できるように、TwilioはAIの信頼性とアクセス性を高めることに取り組んでいます。その方法は3段階です。まず、トップのAIパイオニアと協力し、企業が選択可能なネイティブなAI統合を提供します。次に、AIを製品に組み込み、ワークフローを直感的に強化します。最後に、お客様がクラス最高のAIツールを柔軟に使用できるようにします。社内のLLMも取り込むことができ、固有のニーズを満たします。Twilioでは、「クローズトプラットフォーム」方法は採用していません。企業、スタートアップ、ISVが既存のテクノロジースタックを活用できて最高のROIを得られる、インフラストラクチャレイヤーになりたいと考えています。
このような分野の多くが驚くべき進歩を遂げているという発表がありました。
TwilioのConversational AIは、人との会話とAIインテリジェンスの力を結集し、音声、SMS、WhatsApp、Webチャットなどのチャネルを接続して、統一された顧客体験を作ります。これにより、複雑なLLM統合、音声認識、メディアオーケストレーション、制限データインサイトなど、音声チャネルの拡張に関する従来の課題が解消されます。また、リアルタイムのデータ、オープンAPI、コンプライアンスサポートの機能を備えたConversational AIにより、チームは迅速な移行、管理の維持、あらゆる会話の活用が可能です。この戦略は、ConversationRelayとConversational Intelligenceという2つの主要なサービスで実現します。
- ConversationRelay: 割り込み処理、高度な音声認識、表情豊かな音声などの機能を備えた人間のようなAI音声オペレーターの導入が、非常にシンプルになります。ConversationRelayは、ElevenLabs、Deepgram、Google、Amazonなど、テキスト読み上げや音声テキスト変換のトップパートナーとの統合をサポートしているため、独自のLLMもご利用いただけます。規制の厳しい業界で安全な音声自動化についてHIPAAに準拠1 しています。現在はConversational Intelligenceと緊密に統合されているため、すべてのやり取りが理解されるだけでなく、測定されて最適化されます。Twilioのお客様である Cedarは、すでにConverstionRelayのAI音声オペレーターを使用して、患者の請求通話を安全かつ効率的に処理し、高度な音声認識とリアルタイム分析を活用しています。
- Conversational Intelligence: Twilio Voiceと、Twilio Messagingチャネルのプライベートベータ版で利用できるようになりました。Conversational Intelligenceを使用すると、顧客チャネル全体のやり取りを分析し、顧客ごとの感情、意図、問題点をすばやく特定できます。このようなインサイトにより、カスタマーサービスの向上、販売の最適化、パーソナライゼーションの強化が可能になり、あらゆるやり取りからROIを最大化できます。
Twilioでは、新製品の発表に加えて、トップのAIパイオニアとの協力を続けます。お客様がクラス最高のAIツールを柔軟に使用できるよう、パーソナライズされたインパクトのある顧客体験を提供します。本日は、 Microsoft との複数年にわたる新たな戦略的パートナーシップが発表されました。これは、Conversational AI体験が自然に感じられるようにするためです。このパートナーシップが、AIを活用した顧客向けソリューションの促進にどのように役立つかを早く確認したいものです。
定評あるAIパイオニアとのパートナーシップの次は、スタートアップエコシステムの業界に影響を与える成果に対して賞賛を続けたいと考えています。本日、TwilioのAI Startup Searchlight Awards Program 2025も立ち上げました。Twilio、コミュニケーション、データ、AIを活用して現実世界の課題を解決しているスタートアップ企業にスポットライトを当てます。このようなスタートアップ企業がTwilioのプラットフォームを独創的に活用して、有意義な顧客エンゲージメントに新たな波をどのように作っているかがわかります。
グローバルコミュニケーションの未来を強化
Twilioのコミュニケーション処理能力は驚異的です。年間1930億件以上のメッセージ、220億件の通話、2.2兆件のメールを円滑に処理しています。このグローバルな規模が、世界のブランドを180か国以上のお客様に確実に安全につなげるという当社の約束の基盤を形成しています。チャネルが増加し、デジタルノイズが増えるなか、Twilioは16年間にわたり、究極の課題を解決するための革新を続け、すべてのデジタルタッチポイントでスケーラブルな信頼を築いています。
Twilioは本日、信頼性が高くシンプルでスマートなコミュニケーションをグローバルに促進する機能に、新たな波が到来したことを言及しました。
ブランドコミュニケーションが信頼を築きます。WhatsAppやVoiceからメールやRCSに至るまで、企業の信頼できるブランディングは、エンゲージメントを高めます。消費者意向レポートでも、消費者の75%はブランド化されたメッセージに対する信頼度が高いと伝えています。
RCS（Rich Communication Services）Business Messagingは、今年中にTwilio Messagingで一般利用が可能になります。Twilioのこの新しいチャネルは簡単に使用でき、自動アップグレードとフェイルオーバー機能により、新しいAPI間の統合やオーケストレーションが不要です。RCSは現在19か国で、カード、クイック返信、検証済みの信頼マーカーなど、より豊かでブランド化された顧客体験をコンシューマーのネイティブメッセージングアプリで提供しています。
WhatsApp Business Callingは、この夏にTwilio Voiceで一般利用できるようになります。世界で最も人気のあるメッセージングアプリの前面中央にブランドが配置されて、メッセージングと音声チャネル間でシームレスに移行できるようにします。
Twilioではグローバルコンプライアンス機能を継続的に拡張し、企業が規制要件をシームレスに満たし、個人データを保護できるようにしています。
EU（欧州連合）におけるデータレジデンシー: これにより、EUにおける個人データの取り扱いに関する一般的なプライバシーとコンプライアンスの要件を満たすことができます。SendGrid Emailのデータレジデンシーは、7月に一般利用できるようになります。EUのIPアドレスを早期に導入した企業は、EUベースのメールを400%以上増加させています。SMSのEUでのデータレジデンシーは、年末までにプライベートベータ版になります。
Compliance Toolkitを使用すると、複雑な手動プロセスやコードの変更は不要で、米国の特定の規制要件に準拠できます。この直感的なソリューションはTwilio Messagingで現在ベータ版です。人工知能を使用して潜在的な違反を事前に検知して、送信を防止し、すべてのコミュニケーションが最新の要件を満たし、運用経費やリスクを軽減します。
Twilioではまた信頼性を強化することで、メッセージ配信到達性を高め、不正利用を防止し、企業に対するユーザー認証を強化しています。
Customer Deliverability Engineは、実行可能なインサイトをTwilio Consoleで直接、リアルタイムに提供します。また、AI Assistantは、メッセージングの問題をキャンペーンに影響を与える前に特定し、解決するのに役立ちます。早期のユーザーでは、メッセージの障害が80%減少し、顧客とのコミュニケーションの信頼性と効果が高まりました。
Fraud GuardはTwilioのSMSトラフィックポンピング防止スイートで、Twilio Verify、Twilio Messaging、Twilio Lookupに対応しています。作為的に増やされたトラフィック（AIT）に対する保証付き保護を提供しており、お客様の節減額はすでに、8,200万ドルを超えています。2
ユーザー認証の強化: 企業は、消費者のアイデンティティを継続的に検証する必要があります。詐欺師ではない本物のユーザーとのエンゲージメントを確保するためです。不正ユーザーに対する不要なマーケティング支出を制限し、アカウントへのアクセスを保護し、規制要件を満たします。Twilio VerifyとTwilio Lookupでは、この機能がすぐに有効です。パスキーでも強化され、Lookup Line Type IntelligenceとID不正防止機能では、まもなく強化されます。
Segmentで顧客データをすぐに利用
素晴らしい顧客体験はコンテキストデータに依存し、AIを活用した世界では、誰でもベストな顧客獲得方法を知ることができます。そのため、顧客データプラットフォームTwilio Segmentは、顧客を中心に構築され、CRMのような既存の技術スタックのどの部分にも関連付けられていません。これにより 、マーケティングやセールスから、カスタマーサクセスやサポートまで、あらゆるチームがジャーニー全体の各顧客をリアルタイムで一か所に表示できます。同時に、複数のシステムやデータリポジトリのデータをシームレスに統合できます。
Segmentは、住んでいる場所に関係なくすべての顧客データ（アイデンティティ、コンテキスト、行動）を接続し、クラス最高のアイデンティティ解決とデータガバナンスを使用して、統一されたプロファイルを作成します。倉庫のロイヤルティステータスでも、セキュリティの検証済みプロファイルでも、メールやSMSメッセージの通信データでも、Segmentはすべてをまとめて、コンテキストを中心に、すべてのエンゲージメントが適切でタイムリーでスマートになるようにします。
生成AI機能と予測AI機能が追加され、パーソナライゼーションは理論から結果に移行します。しかし、決定的に重要な飛躍は何でしょうか。顧客の重要な意図を理解し、それに基づいて行動できることです。Segmentの最新機能を以下に示します。
イベントトリガーのジャーニー（パブリックベータ）: 顧客が重要な行動を取ったときに（オンラインカート、フォームアプリケーション、オンボーディングワークフローの放棄など）検知されるだけでなく、その詳細（商品、価格、サイズ、購買プロセスのステージ）のほか、データウェアハウスからユーザーに関する重要な情報（ロイヤルティステータス、購入グループ、アカウントバランス）を即座に取得できます。適切なチャネルまたは下流のツール（メール、SMS、WhatsAppなど）から、完全なタイミングでパーソナライズされたメッセージが送信されます。動的かつ同時のカート管理により、さまざまなデバイスの意図をリアルタイムかつ大規模に取得できます。（この夏に一般公開）
ネイティブSMSとメールの統合: Segmentでは、Twilio SendGrid（一般公開）とTwilio Messaging（この四半期にパブリックベータ）のネイティブサポートが700を超える拡張可能な統合のカタログに追加されています。これにより、Segmentの顧客データを使用して、より良いメールやリアルタイムのSMS、MMS、WhatsAppの更新内容を簡単に送信できるようになりました。
監視機能とアラート機能の強化: すべての購入プロセス、オーディエンス、データパイプラインのパフォーマンスと整合性を一目で確認できます（一般公開）。また、異常が発生したときのアラートを設定できます（パブリックベータ）。
Segmentは基本的に拡張可能です。このような更新の一環で、開発者に、送信先、オーディエンス、プロファイル全体のプログラムによるアクセスと制御も提供しています。さらに、Segmentの拡張性により、新しい2つのプレミアパートナーを使用して、より多くの分析、より迅速なパーソナライズ、ROIの最適化も実行できるようになりました。それは、Amplitude（デジタル分析用）とAttribution App（クロスチャネルマーケティングアトリビューション用）です。
信頼できる、シンプルでスマートな未来のプラットフォーム
Twilioのメッセージは明確です。データ、通信チャネル、AIなど、必要なものがすべて、信頼できるシンプルでスマートなプラットフォームに組み込まれています。そのため、企業も、スタートアップも、ISVも、インフラストラクチャに関する心配を解消でき、素晴らしい顧客体験の構築に注力できます。1日目の基調講演セッションを共有してきましたが、ご紹介したい情報がほかにもたくさんあります。50以上のブレイクアウトセッションとTwilioのSIGNALカンファレンスの2日目のハイライトもご覧ください。
- TwilioのHIPAA準拠サービスの詳細については、 https://www.twilio.com/ja-jp/hipaaを参照してください。
- Twilio VerifyのFraud Guardにより、2022年6月から2025年5月1日までの間に、合計で8,200万ドルを節減しました。
