Twilio SIGNAL 2025: criação de experiências do cliente na era da IA

Twilio SIGNAL 2025: criação de experiências do cliente na era da IA

Na Twilio, visualizamos um mundo em que cada interação digital entre empresas e consumidores seja incrível. E com a IA revolucionando quase todos os aspectos da experiência do cliente, acreditamos que há uma oportunidade para reinventar e acelerar nosso caminho rumo a essa visão. Portanto, hoje, em nossa conferência durante o SIGNAL São Francisco, nós revelamos a próxima onda de inovação em nossa plataforma voltada para desenvolvedores, IA e experiência do cliente. Temos orgulho de ter contado com parceiros e clientes como Microsoft, CLEAR, Best Buy, Rocket, Vineyard Vines e UNOS em nosso palco.

Os clientes de hoje esperam que toda interação com uma marca pareça uma conversa significativa, atenciosa, conectada e que faça o relacionamento evoluir. Embora as marcas entendam o valor disso, elas lutam com dados isolados e ferramentas incompatíveis que dificultam o verdadeiro envolvimento. A força da Twilio em CPaaS e CDP nos dá a base única para reunir comunicações, dados contextuais e IA em uma única plataforma que capacita toda a jornada do cliente. Criada especialmente para um futuro impulsionado por IA, a plataforma confiável, simples e inteligente da Twilio foi projetada para equipar cada desenvolvedor e marca com as ferramentas para criar experiências profundamente personalizadas e transformar toda interação em valor comercial duradouro.

Veja nossos anúncios de hoje.

Centro do ecossistema de IA

Para as empresas que navegam pelo cenário em evolução da IA, a Twilio está comprometida em tornar a IA confiável e acessível. Nossa abordagem é tripla. Primeiro, colaboramos com os principais pioneiros em IA para fornecer integrações nativas de IA que você pode escolher. Em seguida, incorporamos IA em nossos produtos para aprimorar intuitivamente os fluxos de trabalho. Por fim, oferecemos aos nossos clientes a flexibilidade de usar as melhores ferramentas de IA da categoria e até mesmo trazer seus LLMs internos para atender às suas necessidades específicas. Na Twilio, não acreditamos em uma abordagem de "ecossistema fechado", queremos ser a camada de infraestrutura que permite que empresas, startups e ISVs aproveitem sua pilha de tecnologia existente e obtenham o melhor ROI. 

Hoje, temos o prazer de anunciar um progresso incrível em muitas dessas frentes.

A IA Conversacional da Twilio une o poder da conversa humana e da inteligência artificial, conectando canais como voz, SMS, WhatsApp e chat da Web para criar uma experiência unificada para o cliente. Ela elimina os desafios tradicionais de dimensionar canais de voz, como integração LLM complexa, reconhecimento de voz, orquestração de mídia e insights limitados de dados. E com dados em tempo real, APIs abertas e recursos projetados para oferecer suporte à conformidade, a IA conversacional capacita as equipes a agir rapidamente, manter o controle e fazer com que cada conversa conte. Essa estratégia ganha vida com duas ofertas principais: ConversationRelay e Conversational Intelligence, agora disponíveis no mercado.

1. ConversationRelay: simplifica radicalmente a implantação de agentes de voz de IA semelhantes a humanos com recursos como tratamento de interrupções, reconhecimento avançado de fala e vozes expressivas. O ConversationRelay oferece suporte a integrações com os principais parceiros de texto em fala e fala em texto, como ElevenLabs, Deepgram, Google e Amazon, e permite que você traga seu próprio LLM. Elegível para HIPAA¹ para automação de voz segura em setores regulamentados, e agora totalmente integrado ao Conversational Intelligence, para que cada interação não seja apenas compreendida, mas também medida e otimizada. A Cedar, cliente da Twilio, já usa agentes de voz de IA do ConversationRelay para lidar com chamadas de cobrança de pacientes de forma segura e eficiente, aproveitando o reconhecimento de voz avançado e a análise em tempo real.
2. Conversational Intelligence: agora disponível de forma geral para o Twilio Voice e em beta privado para canais do Twilio Messaging, o Conversational Intelligence permite que você analise interações em todos os seus canais de atendimento, identificando rapidamente o sentimento, a intenção e os pontos de atrito de cada cliente. Esses insights permitem que você melhore o atendimento ao cliente, otimize as vendas e aprimore a personalização, maximizando o ROI de cada interação.      

Além dos anúncios de novos produtos, continuamos a colaborar com os principais pioneiros em IA para oferecer aos nossos clientes a flexibilidade de usar as melhores ferramentas de IA da categoria para criar experiências personalizadas e impactantes para os clientes. Hoje, anunciamos uma nova parceria estratégica de vários anos com a Microsoft para ajudar a tornar as experiências de IA conversacional mais naturais. Estamos ansiosos para ver como essa parceria ajudará a acelerar soluções com tecnologia IA para nossos clientes.

Além das parcerias com pioneiros em IA, queremos continuar comemorando as conquistas que definem o setor a partir do ecossistema de startups. Hoje, também estamos lançando o Programa de prêmios AI Startup Searchlight 2025 da Twilio, destacando startups que usam comunicações, dados e IA da Twilio para resolver desafios reais. Estamos animados para ver como essas startups aproveitam criativamente a plataforma da Twilio para criar a próxima onda de engajamento significativo com o cliente.

Impulsionando o futuro das comunicações globais 

O alcance das nossas comunicações é impressionante: facilitamos mais de 193 bilhões de mensagens, 22 bilhões de chamadas e 2,2 trilhões de e-mails anualmente. Essa escala global forma a base da nossa promessa: conectar as marcas do mundo aos clientes, de forma confiável e segura, em mais de 180 países. À medida que os canais se multiplicam e o ruído digital cresce, a Twilio inovou incansavelmente por 16 anos para resolver o desafio final; criando confiança escalável em cada ponto de contato digital.

Hoje, a Twilio destacou uma nova onda de recursos que facilitam as comunicações confiáveis, simples e inteligentes globalmente. 

1. Comunicações de marca criam confiança. Do WhatsApp e voz ao e-mail e Rich Communication Services (RCS), a marca confiável das empresas aumenta o engajamento. O Relatório canais de comunicação preferidos dos consumidores também mostra que 75% dos consumidores confiam mais nas mensagens quando são identificadas com marcas.

   O RCS Business Messaging (Rich Communication Services) estará disponível de forma geral no Twilio Messaging ainda este ano. A Twilio facilita o uso desse canal emergente com atualizações e failover automáticos, garantindo que você não precise integrar e orquestrar manualmente novas APIs. Agora disponível em 19 países, o RCS oferece experiências do cliente mais ricas e com identidade de marca, incluindo cartões, respostas rápidas e indicadores de confiança verificados diretamente no app de mensagens nativo dos consumidores. 

   O WhatsApp Business Calling estará disponível de forma geral no Twilio Voice neste verão. Ele destaca sua marca no centro do aplicativo de mensagens mais popular do mundo e facilita transições perfeitas entre canais de mensagens e voz.

    

2. Continuamos a expandir os recursos de conformidade global, capacitando as empresas a atender perfeitamente aos requisitos normativos e a proteger dados pessoais.

   Residência de dados na UE (União Europeia): a Residência de dados na UE permite que as empresas atendam aos requisitos comuns de privacidade e conformidade relacionados ao tratamento de dados pessoais na União Europeia. A Residência de dados para o SendGrid Email estará disponível de forma geral em julho e, com a adoção antecipada de endereços IP da UE, as empresas aumentaram em mais de 400% o envio de e-mails com base na União Europeia. A Residência de dados na UE para SMS estará na versão Beta privada até ao final do ano.

   O kit de ferramentas de conformidade permite que as empresas cumpram determinados requisitos regulamentares nos EUA sem processos manuais complexos ou qualquer alteração de código. Atualmente na versão beta do Twilio Messaging, esta solução intuitiva usa a Inteligência Artificial para detectar proativamente possíveis violações e evitar a transmissão para ajudar a garantir que todas as comunicações atendam aos requisitos mais recentes, reduzindo a sobrecarga operacional e os riscos.

    

3. A Twilio também está fortalecendo a confiabilidade para melhorar a entrega de mensagens, proteger contra fraudes e aprimorar a autenticação de usuários para empresas.

   O mecanismo de entrega ao cliente fornece insights em tempo real e acionáveis diretamente no console da Twilio, e o Assistente de IA ajuda as empresas a identificar e resolver problemas de mensagens antes que eles afetem as campanhas. Os usuários mais antigos perceberam uma redução de 80% nas falhas de mensagens, permitindo comunicações mais confiáveis e eficazes com os clientes.

   O Fraud Guard, o conjunto de proteção contra manipulação de tráfego SMS da Twilio, que abrange o Twilio Verify, o Twilio Messaging e o Twilio Lookup, oferece proteção garantida contra Tráfego Artificialmente Inflado (AIT) e já economizou mais de 82 milhões de dólares para os clientes².

   Autenticação de usuário aprimorada: as empresas precisam verificar continuamente as identidades dos consumidores para garantir o envolvimento com usuários reais, e não fraudadores, limitando gastos desnecessários com marketing em usuários não autorizados, protegendo o acesso à conta e atendendo aos requisitos normativos. O Twilio Verify e o Twilio Lookup permitem que as empresas façam isso hoje, com avanços em Passkeys, inteligência de tipo de linha do Lookup e prevenção de fraudes de identidade chegando em breve. 

Dados do cliente ao seu alcance com o Segment

Experiências incríveis para o cliente dependem de dados contextuais, e, em um mundo impulsionado por IA, vence quem melhor conhece o cliente. É por isso que nossa plataforma de dados do cliente, o Twilio Segment, é construída em torno do cliente e não está vinculada a qualquer parte de sua pilha técnica existente, como o CRM. Isso nos permite  capacitar todas as equipes, desde marketing e vendas até o sucesso e suporte ao cliente, com uma visão centralizada e em tempo real de cada cliente em toda a jornada, ao mesmo tempo em que integra dados de vários sistemas e repositórios de dados perfeitamente. 

O Segment conecta todos os dados do cliente (identidade, contexto e comportamento) independentemente de onde estejam, criando um perfil unificado com a melhor resolução de identidade da categoria e governança de dados. Seja o status de fidelidade vindo de um data warehouse, perfis verificados para segurança ou dados de comunicações de e-mails e mensagens SMS, o Segment reúne tudo colocando o contexto em primeiro lugar, o que garante que cada interação seja relevante, oportuna e inteligente.

Além disso, os recursos de IA generativa e preditiva e a personalização mudam da teoria para os resultados. E o pulo do gato? Entender e agir com base em cada sinal crítico de intenção do cliente. Veja como os recursos mais recentes do Segment facilitam:

1. Jornadas acionadas por evento (Beta público): não se limite a detectar quando um cliente realiza uma ação importante, como abandonar um carrinho online, um formulário ou um fluxo de onboarding. Saiba instantaneamente os detalhes (produto, preço, tamanho e etapa da jornada), além do contexto relevante sobre o usuário vindo do seu data warehouse (status de fidelidade, grupo de compra e saldo da conta) e acione uma mensagem perfeitamente cronometrada e personalizada pelo canal ou ferramenta adequada (e-mail, SMS ou até WhatsApp). O gerenciamento dinâmico e simultâneo do carrinho captura a intenção em todos os dispositivos em tempo real e em escala. (Disponível para o público geral no 3º trimestre)

2. Integrações nativas de SMS e e-mail: o Segment está adicionando suporte nativo para o Twilio SendGrid (público geral) e o Twilio Messaging (Beta público neste trimestre) ao nosso catálogo de mais de 700 integrações extensíveis, facilitando como nunca o envio de e-mails mais eficazes e atualizações de SMS, MMS e WhatsApp em tempo real com dados de clientes do Segment.

3. Observação e alertas aprimorados: monitore o desempenho e a integridade de todas as suas jornadas, públicos e canais de dados em um piscar de olhos (público geral) e configure alertas detectar falhas (Beta público).

O Segment é inerentemente extensível e, como parte dessas atualizações, também estamos oferecendo aos desenvolvedores acesso programático e controle entre destinos, públicos e perfis. Além disso, a extensibilidade do segmento também significa que agora você pode analisar mais, personalizar mais rapidamente e otimizar o ROI com dois novos parceiros de peso: Amplitude (para análise digital) e Attribution App (para atribuição de marketing multicanal).

Plataforma confiável, simples e inteligente do futuro

A mensagem da Twilio é clara: tudo o que você precisa (dados, canais de comunicação e IA) está integrado em nossa plataforma confiável, simples e inteligente, para que, seja você uma empresa, uma startup ou um ISV, possa parar de se preocupar com infraestrutura e começar a focar em criar experiências incríveis para o cliente. E embora tenhamos acabado de compartilhar nossa sessão principal do Dia 1, ainda tem mais. Fique ligado para mais destaques das nossas mais de 50 sessões paralelas e do Dia 2 na conferência SIGNAL da Twilio.

1. Para obter mais informações sobre os Serviços qualificados HIPAA da Twilio consulte https://www.twilio.com/pt-br/hipaa.
2. O Fraud Guard do Twilio Verify totalizou uma economia explícita de US$ 82 milhões entre junho de 2022 e 1º de maio de 2025.