Acuerdo de Nivel de Servicio de las API de Twilio

Última actualización: 9 de abril de 2026

1. Definiciones Los siguientes términos definidos se aplican a este acuerdo de nivel de servicio para las APIs de Servicios (según se define a continuación) (“SLA de la API de Twilio”).

“Porcentaje Real de Disponibilidad Mensual de la API” = (A-B)/A * 100, donde:

• A = Tiempo total mensual de la API (según se define a continuación), y

• B = Tiempo mensual en que la API no está disponible (según se define a continuación).

“Crédito de Servicio de la API” significa el crédito que el Cliente puede solicitar de conformidad con la Sección 3 (Créditos de Servicio de la API) de este SLA de las API de Twilio si (a) el Porcentaje Real de Disponibilidad Mensual de la API es menor que el Umbral de Porcentaje de Disponibilidad Mensual de la API correspondiente (según se define a continuación) o (b) no se logra una Tasa de Conexión Exitosa (según se define a continuación). Un Crédito de Servicio de la API se calcula multiplicando el porcentaje de Crédito de Servicio de la API correspondiente establecido en la Sección 3 (Créditos de Servicio de la API) de este SLA de la API de Twilio por (i) las tarifas en las que el Cliente realmente incurre por las API de Servicios de Twilio afectadas o (ii) las tarifas de paquetes de correo electrónico del Cliente por la API de Servicios de SendGrid afectada; en cualquier caso, para el mes calendario correspondiente. Para evitar dudas, el cálculo del Crédito de Servicio de la API excluye los siguientes tipos de cargos: (1) cualquier impuesto, gravamen, derecho u otras exacciones aplicables impuestos por una autoridad legal, gubernamental o regulatoria en cualquier jurisdicción aplicable; (2) cualquier cargo o recargo aplicable por un proveedor de servicios de comunicaciones o telecomunicaciones (p. ej., operador de telefonía o Internet); o (3) cualquier otro cargo relacionado con, o impuesto por, un tercero.

“Umbral de Porcentaje de Disponibilidad Mensual de la API” significa el porcentaje correspondiente, establecido en la siguiente tabla bajo el encabezado titulado “Umbral de Porcentaje de Disponibilidad Mensual de la API”.

“API de Servicios de SendGrid” significa la interfaz de programación de aplicaciones de Mail Send para los servicios con la marca “SendGrid” o “Twilio SendGrid”.

“API de Servicios” significa, colectivamente, las API de Servicios de Twilio (según se define a continuación) y la API de Servicios de SendGrid.

“Tasa de Conexión Exitosa” significa, en el mes calendario correspondiente, una solicitud de envío de correo de Web API v3 por parte del Cliente que devuelve una respuesta de aceptación “202” a una tasa de, al menos, (a) con respecto a correos electrónicos originados en América del Norte o América del Sur, quince mil (15,000) solicitudes por segundo o (b) con respecto a correos electrónicos originados fuera de América del Norte o América del Sur, diez mil (10,000) solicitudes por segundo. Una Tasa de Conexión Exitosa está condicionada a que (x) el Cliente utilice una cantidad suficiente de conexiones concurrentes para soportar dicha Tasa de Conexión Exitosa; (y) las solicitudes de envío de correo electrónico del Cliente no excedan (i) con respecto a correos electrónicos originados en América del Norte o América del Sur, seis (6) gigabits por segundo en total o (ii) con respecto a correos electrónicos originados fuera de América del Norte o América del Sur, cuatro (4) gigabits por segundo en total; y (z) que el Cliente respete el valor del tiempo de vida de Twilio vigente en ese momento para las búsquedas del sistema de nombres de dominio de la dirección de envío de la Web API v3 Mail.

“Tiempo Total Mensual de la API” significa  el número total de minutos en el mes calendario correspondiente.

“API de Servicios de Twilio” significa las interfaces de programación de aplicaciones bajo la marca “Twilio”.

“Tiempo Mensual de API No Disponible” significa el número de minutos en el mes calendario correspondiente durante los cuales las API de Servicios de Twilio o la API de Servicios de SendGrid, según corresponda, no están disponibles para su uso. El Tiempo Mensual de API No Disponible no incluye los Tiempos Mensuales de API Excluidos (según se define a continuación).

2. Notificaciones de Estado. El Cliente puede suscribirse a notificaciones por correo electrónico para las actualizaciones de estado en https://status.twilio.com para las API de Servicios de Twilio y en https://status.sendgrid.com para la API de Servicios de SendGrid. El Cliente tiene el derecho, ejecutable no más de una (1) vez por mes calendario durante el período en el que el Cliente haya adquirido el paquete Email Deliverability, Email Experts as a Service, Email Program Management, Email Program Management and Strategy, o Email Strategy - Gold package, de solicitar un informe de Twilio que indique la Tasa de Conexión Exitosa aplicable a los envíos de correo electrónico del Cliente durante los treinta (30) días anteriores.

3. Créditos de Servicio de la API

Además, si Twilio no alcanza una Tasa de Conexión Exitosa para la API de Servicios de SendGrid durante los meses calendario en los que el Cliente haya adquirido el paquete Email Deliverability, Email Experts as a Service, Email Program Management, Email Program Management and Strategy, o Email Strategy – Gold, el Cliente podrá solicitar un Crédito de Servicio de la API igual al diez por ciento (10%).

Para recibir un Crédito de Servicio de la API, el Cliente debe enviar una solicitud a Atención al Cliente a través de https://help.twilio.com para las API de Servicios de Twilio y https://support.sendgrid.com para la API de Servicios de SendGrid, en cualquier caso, dentro de los treinta (30) días posteriores al último día del mes calendario en el que el Cliente alegue que Twilio no cumplió con el Umbral de Porcentaje de Disponibilidad Mensual de la API aplicable o no alcanzó una Tasa de Conexión Exitosa. Todas las solicitudes deben incluir lo siguiente: (a) “SLA Claim” (Reclamación de SLA) como asunto del ticket de soporte; (b) las fechas y horas de Tiempo Mensual de la API No Disponible, calculado en función de la página de estado disponible en https://status.twilio.com para las API de Servicios de Twilio y https://status.sendgrid.com para la API de Servicios de SendGrid o (ii) no alcanzar una Tasa de Conexión Exitosa; y (c) cualquier documentación del Tiempo Mensual de la API No Disponible o del incumplimiento en alcanzar  una Tasa de Conexión Exitosa. Cualquier Crédito de Servicio de la API se aplicará a importes futuros pagaderos por el Cliente a Twilio por las API de Servicios. Los Créditos de Servicio de la API no están disponibles en forma de reembolsos.

4. Exclusiones. Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario en este SLA de las API de Twilio, no se considerará que ha ocurrido el Tiempo Mensual de API No Disponible si (a) es causado por factores fuera del control razonable de Twilio, que incluyen, sin limitación, problemas o inconvenientes relacionados con el proveedor de telecomunicaciones, el acceso a Internet o problemas relacionados que ocurran más allá del punto de la red donde Twilio mantiene el acceso y el control sobre las API de Servicios; (b) es el resultado de cualquier acción u omisión del Cliente o de cualquier tercero (excepto los agentes y subcontratistas de Twilio); (c) resulta del equipo, los productos y servicios, el software, las aplicaciones u otra tecnología del Cliente, servicios complementarios o equipo, software u otra tecnología de terceros (excepto el equipo bajo el control directo de Twilio); (d) ocurre durante el mantenimiento programado de Twilio, del cual Twilio dará un aviso con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación; (e) ocurre durante el mantenimiento de emergencia de Twilio (mantenimiento que es necesario para mantener la integridad u operación de las API de los Servicios), independientemente del aviso proporcionado por Twilio; (f) resulta de cualquier API de Servicios que se identifique como alfa, beta, no disponible para el publico general, de lanzamiento limitado, vista previa para desarrolladores o cualquier API de Servicios similar ofrecida por Twilio; o (g) es de menos de cinco (5) minutos de duración de indisponibilidad continua (colectivamente, “Tiempos Mensuales de API Excluidos”). Este SLA de la API de Twilio no se aplica a (x) cualquir producto y servicio, o versiones delmismo, que (i) ya no estén disponibles o no cuenten con soporte; (ii) esten bajo la marca “Segment”, “Twilio Segment” o “Twilio Engage” (colectivamente, “Servicios de Segment”); o (iii) esten bajo la marca “Stytch” (“Servicios de Stytch”) o (y) la falta de disponibilidad de cualquier Escenarios Críticos de Flex (según se define en el Acuerdo de Nivel de Servicio de Escenarios Críticos de Twilio Flex, cuya versión vigente está disponible en https://www.twilio.com/es-mx/legal/service-level-agreement/flex-critical-scenarios (“SLA de Flex”)). El acuerdo de nivel de servicio para los Servicios de Segment está disponible en https://www.twilio.com/es-mx/legal/service-level-agreement/segment-data-ingestion-api. El SLA de Flex es el Acuerdo de Nivel de Servicio  de Situaciones Críticas de Twilio Flex. El acuerdo de nivel de servicio para los Servicios de Stytch, si corresponde, se establece en un formulario de pedido específico para los Servicios de Stytch. 

5. Responsabilidad total del SLA de la API de Twilio. Los Créditos de Servicio de la API son la única y total responsabilidad de Twilio ante el Cliente, y el único y exclusivo recurso del Cliente, por el incumplimiento de Twilio del Umbral de Porcentaje de Disponibilidad Mensual de la API o lograr cualquier Tasa de Conexión Exitosa. 

6. Actualizaciones. Twilio puede actualizar este SLA de la API de Twilio periódicamente. La versión vigente en ese momento de este SLA de la API de Twilio está disponible en https://www.twilio.com/es-mx/legal/service-level-agreement/twilio-apis.