Acordo de Nível de Serviço das APIs da Twilio

ESTA VERSÃO EM PORTUGUÊS DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO DAS APIS DA TWILIO É DISPONIBILIZADA APENAS PARA REFERÊNCIA. EM CASO DE CONFLITOS OU INCONSISTÊNCIAS ENTRE A VERSÃO EM INGLÊS DISPONÍVEL EM HTTPS://WWW.TWILIO.COM/EN-US/LEGAL/SERVICE-LEVEL-AGREEMENT/TWILIO-APIS E ESTA VERSÃO EM PORTUGUÊS, A VERSÃO EM INGLÊS PREVALECERÁ.

Última atualização: 9 de abril de 2026

1. Definições.  Os seguintes termos definidos se aplicam a este Acordo de Nível de Serviço (“Service Level Agreement” ou “SLA”) para as APIs de Serviços (conforme definido abaixo) (“SLA da API da Twilio”).

“Porcentagem de Disponibilidade Mensal real da API” = (A-B) /A * 100, onde:

• A = Tempo Mensal Total da API (conforme definido abaixo) e

• B = Tempo Mensal Indisponível da API (conforme definido abaixo).

“Crédito de Serviço da API” refere-se ao crédito que o Cliente está qualificado a solicitar de acordo com a Cláusula 3 (Créditos de Serviço da API) deste SLA da API da Twilio, caso (a) a Porcentagem de Disponibilidade Mensal Real da API seja inferior à Meta de Disponibilidade Mensal da API aplicável (conforme definido abaixo); ou (b) a Taxa de Conexão Bem-sucedida (conforme definido abaixo) não seja atingida. O Crédito de Serviço da API é calculado multiplicando-se a porcentagem de Crédito de serviço da API aplicável estabelecida na Cláusula 3 (Créditos de Serviço da API) deste SLA da API da Twilio (i) pelos valores efetivamente incorridas pelo Cliente para as APIs dos Serviços da Twilio afetadas; ou (ii) pelos valores de pacote de e-mail do Cliente para a API dos Serviços do SendGrid afetada, respectivamente, para o mês em referência. A título de esclarecimento, o cálculo do Crédito de Serviço da API exclui os seguintes tipos de encargos: (1) qualquer imposto, taxa, encargo ou outra exigência semelhante aplicável imposta por autoridades reguladoras, judiciais ou governamentais em qualquer jurisdição aplicável; (2) qualquer taxa ou sobretaxa aplicável de provedores de telecomunicações ou serviço de comunicação (p. ex., operadoras); ou (3) qualquer outro encargo relacionado ou imposto por terceiros.

“Meta de Disponibilidade Mensal da API” refere-se ao percentual aplicável estabelecido na tabela a seguir, sob o título “Meta de Disponibilidade Mensal da API”.

“API dos Serviços do SendGrid” refere-se à interface de programação de aplicativos “Mail Send” para os serviços com a marca “SendGrid” ou “Twilio SendGrid”.

“APIs de Serviços” refere-se, coletivamente, às APIs dos Serviços da Twilio (conforme definido abaixo) e à API dos Serviços do SendGrid.

“Taxa de Conexão Bem-sucedida” refere-se, no mês em referência, a uma solicitação de envio Web API v3 Mail Send pelo Cliente, com retorno “202” resposta aceita a um nível de, no mínimo: (a) no que diz respeito a e-mails originados da América do Norte ou América do Sul, 15 mil (quinze mil) solicitações por segundo; ou (b) no que diz respeito a e-mails originados fora da América do Norte ou América do Sul, 10 mil (dez mil) solicitações por segundo. Uma Taxa de Conexão Bem-sucedida é condicionada: (x) ao uso, pelo Cliente, de um número suficiente de conexões simultâneas para suportar a Taxa de Conexão Bem-sucedida; (y) à solicitação de envio por e-mail do Cliente não exceder (i) no que diz respeito a e-mails originados na América do Norte ou América do Sul, 6 (seis) giga-bites por segundo no agregado, ou (ii) no que diz respeito a e-mails originados fora América do Norte ou América do Sul, 4 (quatro) giga-bites por segundo no agregado; e (z) ao respeito, por parte do Cliente, ao valor de time-to-live vigente da Twilio para as pesquisas do sistema de nomes de domínio do endereço da Web API v3 Mail Send.

“Tempo Mensal total da API” refere-se ao número total de minutos do mês em referência.

“APIs dos Serviços da Twilio” refere-se às interfaces de programação de aplicativos com a marca “Twilio”.

“Tempo Mensal Indisponível da API” refere-se ao número de minutos do mês em referência durante o qual as APIs dos Serviços da Twilio ou API dos Serviços do SendGrid, conforme o caso, ficaram indisponíveis para uso. O Tempo Mensal Indisponível da API não inclui Tempos mensais excluídos da API (conforme definido abaixo).

2. Notificações de status.  O Cliente poderá se inscrever para receber notificações por e-mail quando houver atualizações de status em https://status.twilio.com para as APIs dos Serviços da Twilio, e https://status.sendgrid.com para a API dos Serviços do SendGrid. O Cliente tem o direito, exercível no máximo 1 (uma) vez por mês durante o período em que o Cliente adquiriu Email Deliverability, Email Experts as a Service, Email Program Management, Email Program Management and Strategy, ou Email Strategy - Gold package, de solicitar um relatório da Twilio indicando a Taxa de Conexão Bem-sucedida aplicável aos envios de e-mail do Cliente durante os 30 (trinta) dias anteriores.

3. Créditos de Serviço da API

Além disso, caso a Twilio não consiga atingir uma Taxa de Conexão Bem-sucedida para a API dos Serviços do SendGrid durante os meses em que o Cliente tiver adquirido Email Deliverability, Email Experts as a Service, Email Program Management, Email Program Management and Strategy, ou Email Strategy - Gold package, o Cliente estará qualificado a solicitar um Crédito de Serviço da API igual a 10% (dez por cento).

Para receber o Crédito de Serviço da API, é necessário que o Cliente envie uma solicitação à Central de Atendimento ao Cliente pelo link https://help.twilio.com para as APIs dos serviços da Twilio, e https://support.sendgrid.com para a API dos serviços do SendGrid, respectivamente, em até 30 (trinta) dias a partir do último dia do mês em que o Cliente afirma que a Twilio não alcançou a Meta de Disponibilidade Mensal da API aplicável, ou não atingiu a Taxa de Conexão Bem-sucedida. Todas as solicitações precisam incluir: (a) “SLA Claim” como assunto do tíquete de suporte; (b) as datas e horários do (i) Tempo Mensal Indisponível da API calculado com base na página de status disponível em https://status.twilio.com para as APIs dos Serviços da Twilio, e https://status.sendgrid.com para a API dos Serviços do SendGrid, ou (ii) a falha em atingir uma Taxa de Conexão Bem-sucedida; e (c) qualquer documentação do Tempo Mensal Indisponível da API, ou falha em atingir uma Taxa de Conexão Bem-sucedida. Qualquer Crédito de Serviço da API será aplicado aos valores futuros a serem pagos pelo Cliente à Twilio pelas APIs de Serviços. Os Créditos de serviço da API não estão disponíveis na forma de reembolsos.

4. Exclusões.  Não obstante qualquer disposição em contrário neste SLA da API da Twilio, nenhum Tempo Mensal Indisponível da API será considerado como tendo ocorrido se: (a) for causado por fatores fora do controle razoável da Twilio, inclusive, dentre outros, problemas ou questões relacionadas ao provedor de telecomunicações, acesso à internet, ou problemas relacionados que ocorram além do ponto na rede em que a Twilio mantém acesso e controle sobre as APIs de Serviços; (b) resulte de qualquer ação ou omissão do Cliente ou de terceiros (exceto agentes e subcontratados da Twilio); (c) resulte dos equipamentos, dos produtos e serviços, softwares, aplicativos ou outras tecnologias do Cliente, bem como de outras tecnologias, serviços complementares, equipamentos ou softwares de terceiros (exceto equipamentos sob controle direto da Twilio); (d) ocorra durante a manutenção programada da Twilio, para a qual a Twilio fornecerá aviso prévio de, no mínimo, 24 (vinte e quatro) horas; (e) ocorra durante a manutenção de emergência da Twilio (manutenção necessária para fins de manutenção da integridade ou operação das APIs de Serviços), independentemente do aviso fornecido pela Twilio; (f) resulte de qualquer API de Serviços identificada como alfa, beta, não disponível publicamente, de lançamento restrito, como pré-visualização do desenvolvedor, ou qualquer API de Serviços semelhante oferecida pela Twilio; ou (g) tenha menos de 5 (cinco) minutos de indisponibilidade contínua de duração (coletivamente, “Tempos mensais excluídos da API”). Este SLA da API da Twilio não se aplica: (x) a produtos e serviços, ou suas respectivas versões, que (i) não estejam mais disponíveis ou já não sejam compatíveis; (ii) com a marca “Segment”, “Twilio Segment” ou “Twilio Engage” (coletivamente, “Serviços do Segment”); ou (iii) com a marca “Stytch” (“Serviços do Stytch”); ou (y) à indisponibilidade de qualquer Cenário Crítico do Flex (conforme definido no Acordo de Nível de Serviço de Cenários Críticos do Twilio Flex, cuja versão atual está disponível em https://www.twilio.com/pt-br/legal/service-level-agreement/flex-critical-scenarios (“SLA do Flex”)). O Acordo de Nível de Serviço para os Serviços do Segment está disponível em https://www.twilio.com/pt-br/legal/service-level-agreement/segment-data-ingestion-api. O SLA do Flex é o Acordo de Nível de Serviço para os Cenários Críticos do Flex. O Acordo de Nível de Serviço para os Serviços do Stytch, se aplicável, é estabelecido em um Formulário de Solicitação específico para os Serviços Stytch. 

5. Responsabilidade total do SLA da API da Twilio.  Os Créditos de Serviço da API são a responsabilidade única e exclusiva da Twilio perante o Cliente, e a única e exclusiva reparação cabível ao Cliente, caso a Twilio não atinja a Meta de Disponibilidade Mensal da API ou qualquer Taxa de Conexão Bem-sucedida. 

6. Atualizações.  A Twilio poderá atualizar este SLA da API da Twilio ao longo do tempo. A versão vigente deste SLA da API da Twilio está disponível em https://www.twilio.com/pt-br/legal/service-level-agreement/twilio-apis.