Twilio、顧客データプラットフォーム(CDP)のSegmentを買収
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April 13, 2021
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レビュー担当者
顧客を理解することは、顧客エンゲージメント戦略の成功に欠かせません。しかし、購入内容、手助けが必要な場面、アプリ内・Webサイト上の行動などの顧客情報は、複数のシステムに分散管理されています。データが分散していると、開発者や企業が顧客を一元管理することができず、顧客対応の最適化、効率化が困難になります。
データの分散にメリットはありません。不愉快なサービス対応や、関係のないマーケティングメッセージにより、顧客からの信頼を失います。私が創業した4つの企業のすべてにおいてこの課題に突き当たり、ソフトウェア開発者として、データを顧客対応の改善に活用できるよう模索してきました。
その解決策がSegmentです。SegmentとTwilioが手を組むことにより、データの分断を解消し、企業と開発者が優れた顧客体験を構築できるよう支援します。
顧客エンゲージメントビジョンのスピードアップ
Twilioのチームは10年以上にわたり、主要なクラウド通信プラットフォームを構築してきました。しかし、私たちのビジョンは通信を超えたエンドツーエンドの顧客エンゲージメントであり、カスタマージャーニーの一元管理を企業に提供することが最終的な目標です。
Segmentのデータプラットフォームは、Twilioのデジタルエンゲージメントチャネルにインテリジェンスを追加し、現在年間1兆件の通信を処理しています。データ主導のアプローチは、マーケティングや各種分析、製品、顧客サービスなどで使用されるものですが、Twilioはあらゆるタッチポイントにおけるエンドツーエンドの顧客体験向上にこれを活用します。
先進の顧客データプラットフォーム(CDP)であるSegmentを導入することにより、あらゆる顧客タッチポイントから得た顧客データを開発者が一元化することができます。また、マーケティング、セールス、顧客サービス担当者は、データ主導の顧客エンゲージメント設計のための情報を取得することができます。TwilioとSegmentの統合により、Twilioを利用する企業は、チャネル横断的に顧客エンゲージメントをパーソナライズし、タイミングや効果を最大化させることができます。
今後SegmentとTwilioのテクノロジー連携が進むにつれ、データインテリジェンスがTwilio Flexに代表される個々のサービスに統合され、顧客タッチポイントのパーソナライゼーションが可能になります。
ミッション、ビジョン、価値観の共有
SegmentとTwilioには、ビジョン、モデル、価値観など、多くの共通点があります。両社が共有するビジョンとは、直感的なテクノロジーによるあらゆるチャネルにおける顧客エンゲージメントの推進です。両社の新しい取り組みは、スムーズな製品開発、商品化、企業のビジネス戦略を支援します。もちろん、開発者の重要性は変わりません。開発者は、両社に共通するDNAの中核であり、次世代顧客エンゲージメントを生み出す主役とも言えます。
SegmentのCEO、Peter Reinhardt氏も私と同様、長年の開発業務を経てCEOに着任しました。開発者に対する愛情と尊敬をお互いに持ち、開発者をTwilioとSegmentの文化と製品開発の中心的役割とし考えています。Peterの開発ツールに対するアプローチは、開発者への思いが込められており、Twilioのエグゼクティブチームに多大な価値をもたらすことでしょう。
Segmentの優秀なスタッフがTwilioチームに加わることは、とても歓迎すべきことです。顧客体験創出の新たな第1章が始まります。
しかし、私たちの思いは変わりません。お客様の成功が私たちの喜びです。
今後の展望に関する記述について
本ブログ投稿には、取引から推定されるメリットに関する今後の展望が含まれています。本記述には、実際には当該記述とは大きく異なる結果を招くリスクや不確実性があります。具体的には、Segmentの買収から予測されるメリットの一部を実現できないこと、買収から期待される業務の相乗効果や効率性を達成できないこと、TwilioがSegmentのテクノロジー、製品、スタッフ、業務を適切に統合する能力、TwilioとSegmentの統合プラットフォームをタイムリーに開発して市場に参入させることができないこと、Segment顧客の喪失、TwilioがSegmentの主な従業員を保持し動機付ける能力などです。
その他のリスクおよび不確実性は、2019年12月31日を年度末とするForm 10-KおよびForm 10-Qなど、TwilioがSECに提出した報告書に詳述されています。SECに提出した報告書のコピーはTwilioのWebサイトに掲載され、Twilioから無料で入手できます。
