Acordo de Nível de Serviço de Cenários Críticos do Twilio Flex

ESTA VERSÃO EM PORTUGUÊS DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO DE CENÁRIOS CRÍTICOS DO TWILIO FLEX É DISPONIBILIZADO APENAS PARA REFERÊNCIA. EM CASO DE CONFLITOS OU INCONSISTÊNCIAS ENTRE A VERSÃO EM INGLÊS DISPONÍVEL EM HTTPS://WWW.TWILIO.COM/EN-US/LEGAL/SERVICE-LEVEL-AGREEMENT/FLEX-CRITICAL-SCENARIOS E ESTA VERSÃO EM PORTUGUÊS, A VERSÃO EM INGLÊS PREVALECERÁ.

Última atualização: 9 de abril de 2026

1. Definições.  Os seguintes termos definidos se aplicam a este Acordo de Nível de Serviço (“Service Level Agreement" ou “SLA”) para os Cenários Críticos do Flex (conforme definido abaixo) (“SLA do Flex”).

“Porcentagem de Disponibilidade Mensal Real do Flex” = (A-B) / A * 100, onde:

• A = Tempo Mensal Total do Flex (conforme definido abaixo), e

• B = Tempo Mensal Indisponível do Flex (conforme definido abaixo). 

“APIs” refere-se às interfaces de programação de aplicações disponibilizadas pela Twilio, que permitem o funcionamento em um Cenário Crítico do Flex.

“Cenários Críticos do Flex” refere-se a um conjunto de 6 (seis) funcionalidades necessárias para realizar interações críticas em tempo real entre o Cliente e seus respectivos clientes dentro do Twilio Flex. Os Cenários Críticos do Flex, descritos abaixo, são: (a) o login do Agente na interface do usuário do Agente; (b) a chamada de voz de entrada do Cliente; (c) a mensagem de entrada do Cliente; (d) a chamada de voz de saída do Agente; (e) a transferência da chamada de voz; e (f) a conclusão das tarefas atribuídas. 

(a) Login do Agente na interface do usuário do Agente: um agente da central de contatos faz login na interface do usuário do Agente do Twilio Flex e pode visualizar as listas de tarefas e ícones para iniciar uma chamada de voz de saída.

(b) Chamada de Voz de Entrada do Cliente: um agente da central de contatos e os clientes do Cliente são conectados por meio de uma chamada de voz.

(c) Mensagem de Entrada do Cliente: um agente da central de contatos e os clientes do Cliente são conectados por meio de uma sessão de mensagens e podem trocar mensagens entre si.

(d) Chamada de Voz de Saída do Agente: um agente da central de contatos pode iniciar uma chamada de voz com os clientes do Cliente e, caso essa chamada de voz seja atendida, o referido agente da central de contatos e o cliente do Cliente serão conectados.

(e) Transferência de Chamadas de Voz: um agente da central de contatos conectado ao cliente do Cliente pode transferir uma chamada de voz para um agente de uma central de contatos diferente, inclusive para supervisores, e o agente da outra central de contatos pode se conectar com o cliente do Cliente por meio dessa chamada de voz.

(f) Conclusão das Tarefas Atribuídas: um agente da central de contatos pode concluir tarefas atribuídas após a conclusão da chamada de voz ou troca de mensagens com o cliente do Cliente. 

“Crédito de Serviço do Flex” refere-se ao crédito que o Cliente está qualificado a solicitar de acordo com a Cláusula Seção 2 (Créditos de Serviço do Flex) deste SLA do Flex, caso a Porcentagem de Disponibilidade Mensal Real do Flex seja inferior à Meta de Disponibilidade Mensal do Flex (conforme definido abaixo). O Crédito de Serviço do Flex é calculado multiplicando-se a porcentagem de Crédito de Serviço do Flex aplicável disposto na Cláusula 2 (Créditos de Serviço do Flex) deste SLA do Flex, pelos valores totais cobrados do Cliente no mês em referência, exclusivamente para acesso ao Twilio Flex.

“Meta de Disponibilidade Mensal do Flex” significa que todos os Cenários Críticos do Flex deverão estar disponíveis, no mínimo, 99,99% (noventa e nove vírgula noventa e nove por cento) do Tempo Mensal Total do Flex (conforme definido abaixo), no mês em referência.

“Tempo Mensal Total do Flex” refere-se ao número total de minutos do mês em referência.

“Tempo Mensal Indisponível do Flex” refere-se ao número de minutos, medido em intervalos de 5 (cinco) minutos, no mês em referência, durante o qual pelo menos 1 (um) Cenário Crítico do Flex esteve indisponível. Por exemplo, se um Cenário Crítico do Flex ficar indisponível por (a) 6 (seis) minutos, será calculado como indisponível por um intervalo de 5 (cinco) minutos, ou (b) 19 (dezenove) minutos, será calculado como indisponível por (3) três intervalos de 5 (cinco) minutos. O Tempo Mensal indisponível do Flex (i) em todos os Cenários Críticos do Flex indisponíveis durante um intervalo de 5 (cinco) minutos será calculado no agregado; e (ii) não inclui Tempos mensais excluídos do Flex (conforme definido abaixo).

“Usuário + Preço por Acesso” significa o modelo de preço em que o Cliente paga um valor mensal para cada usuário ativo que acesse a interface do usuário do Twilio Flex no mês em referência. De acordo com o modelo Usuário + Preço por Acesso, todos os valores devidos pelo uso do Cliente de qualquer API são cobrados separadamente e em conformidade com o consumo efetivo.

2. Créditos de Serviço do Flex

Para receber um Crédito de Serviço do Flex, é necessário que o Cliente envie uma solicitação à Central de atendimento ao Cliente, pelo site https://help.twilio.com, no prazo de 30 (trinta) dias a partir do último dia do mês em que o Cliente afirma que a Twilio não atendeu à Meta de Disponibilidade Mensal do Flex. Todas as solicitações precisam incluir: (a) “Flex Critical Scenarios SLA Claim” como assunto do tíquete de suporte; (b) as datas e horas do Tempo Mensal Indisponível do Flex; (c) os identificadores (“SIDs”) da Conta Twilio Flex afetada ou, caso o Cliente esteja utilizando o Twilio Flex dentro do modelo de Usuário + Preço por Acesso, os SIDs da Conta Twilio; (d) os Cenários Críticos Indisponíveis do Flex; e (e) qualquer documentação do Tempo Mensal Indisponível do Flex. A Twilio emitirá o Crédito de Serviço do Flex aplicável ao Cliente após confirmar a Meta de Disponibilidade Mensal do Flex não foi atendida.

Qualquer Crédito de Serviço do Flex será aplicado aos valores futuros a serem pagos pelo Cliente à Twilio exclusivamente sobre as taxas de acesso ao Twilio Flex. Os Créditos de Serviço do Flex não estão disponíveis na forma de reembolsos. Caso o Cliente esteja utilizando o Twilio Flex dentro do modelo Usuário + Preço por Acesso Uso, o Crédito de Serviço do Flex será calculado apenas sobre o valor correspondente ao usuário ativo e não sobre os valores devidos em decorrência do uso de APIs pelo Cliente. Não obstante qualquer disposição em contrário neste SLA do Flex, o Cliente somente estará qualificado a um Crédito de Serviço do Flex se o valor desse Crédito de Serviço do Flex for superior a US$ 1,00 (um dólar norte-americano).

3. Exclusões.  Não obstante qualquer disposição em contrário neste SLA do Flex, nenhum Tempo Mensal indisponível do Flex será considerado como tendo ocorrido se: (a) for causado por fatores fora do controle razoável da Twilio, inclusive, dentre outros, problemas ou questões relacionadas ao provedor de telecomunicações, acesso à internet, ou problemas relacionados que ocorram além do ponto na rede em que a Twilio mantém acesso e controle sobre as APIs; (b) resulte de qualquer ação ou omissão do Cliente ou de terceiros (exceto agentes e subcontratados da Twilio), inclusive, dentre outros, violação da Política de Uso Responsável do Twilio Flex pelo Cliente, cuja versão atual está disponível em https://ahoy.twilio.com/flex-fup; (c) resulte dos equipamentos, dos produtos e serviços, softwares, aplicativos ou outras tecnologias do Cliente, bem como de outras tecnologias, serviços complementares, equipamentos ou softwares de terceiros (exceto equipamentos sob controle direto da Twilio); (d) ocorra durante a manutenção programada da Twilio, para a qual a Twilio fornecerá aviso prévio de, no mínimo, 24 (vinte e quatro) horas; (e) ocorra durante a manutenção de emergência da Twilio (manutenção necessária para fins de manutenção da integridade ou operação das APIs), independentemente do aviso fornecido pela Twilio; (f) resulte de qualquer API ou componente que viabilize o funcionamento de um Cenário Crítico do Flex opere, e que seja, respectivamente, identificado como alfa, beta, não disponível publicamente, de lançamento restrito, como pré-visualização do desenvolvedor, ou qualquer API ou componente semelhante que permita que viabilize o funcionamento de um Cenário Crítico do Flex e que seja oferecido pela Twilio; ou (g) tenha menos de 5 (cinco) minutos de indisponibilidade contínua de duração (coletivamente, “Tempos mensais excluídos do Flex”). A título de esclarecimento, qualquer incidente relacionado ao Twilio Flex ou APIs indisponíveis, respectivamente, conforme https://status.twilio.com, não garante que um Cenário Crítico do Flex esteja indisponível. Este SLA do Flex não se aplica a nenhum produto e serviço, ou versões destes, que (i) não estejam mais disponíveis ou já não sejam compatíveis; ou (ii) tenham a marca “Segment”, “Twilio Segment” ou “Twilio Engage” (coletivamente, “Serviços do Segment”). O Acordo de Nível de Serviço para os Serviços do Segment está disponível em https://www.twilio.com/pt-br/legal/service-level-agreement/segment-data-ingestion-api. Se o Cliente estiver utilizando o Twilio Flex dentro do modelo Usuário + Preço por Acesso, o Acordo de Nível de Serviço disponível em https://www.twilio.com/pt-br/legal/service-level-agreement/twilio-apis será aplicado para o uso de APIs pelo Cliente (“SLA dos APIs”)

4. Responsabilidade total pelo SLA do Flex.  Os Créditos de Serviço do Flex são a responsabilidade única e exclusiva da Twilio perante o Cliente, e a única e exclusiva reparação cabível ao Cliente, caso a Twilio não atenda à Meta de Disponibilidade Mensal do Flex. Salvo pelos valores decorrentes do uso de APIs pelo Cliente dentro do modelo Usuário + Preço por Acesso, os quais estão sujeitos aos termos do SLA dos APIs, caso a indisponibilidade de qualquer API resulte no não atendimento da Meta de Disponibilidade Mensal do Flex pela Twilio, não obstante qualquer disposição em contrário em qualquer outro acordo de nível de serviço entre o Cliente e a Twilio, a única e exclusiva responsabilidade da Twilio perante o Cliente e a única e exclusiva reparação do Cliente por essas APIs estarem indisponíveis serão os Créditos de Serviço Flex.

5. Atualizações. A Twilio poderá atualizar este SLA do Flex ao longo do tempo. A versão atual deste SLA do Flex está disponível em https://www.twilio.com/pt-br/legal/service-level-agreement/flex-critical-scenarios.