Twilio、OmdiaのUniverseレポート(顧客エンゲージメントプラットフォーム)でリーダーに選出

顧客エンゲージメントプラットフォーム(CEP)の核として、充実した顧客データプラットフォーム(CDP)をお求めの場合、Twilioがベストな選択です。

Omdiaは、テクノロジー分野において業界をリードするリサーチ・分析グループで、顧客エンゲージメントプラットフォームベンダーに関する2回目の年次Universe分析を2022年夏に発表しました。その2022年版レポートで、Omdiaは、顧客エンゲージメントプラットフォーム(CEP)市場がどのように成長しているのか、また、顧客エンゲージメントプラットフォームソリューションの実装により、企業・組織に素晴らしい価値がどのようにもたらされるのかを振り返っています。

Twilioは、顧客エンゲージメントプラットフォームの提供に関して「顧客エンゲージメントプラットフォーム」リーダー(以下の図における紫色)に位置づけられ、「顧客体験」軸(以下の図における縦軸)に関しては最高位にランクされました。

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デジタル分野で成功を目指す企業は、顧客とのやり取りに関する戦略を練り直す必要があります。Omdiaは次のように述べています。「企業は、自社のあらゆるビジネスに顧客を惹きつけるソリューションをどのように実装するかに注目することが重要です。Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォームと、その実装から顧客が早期に価値を見出している点は、非常に印象深いものでした。」

また、このレポートでOmdiaは次のようにも述べています。「Twilioの(顧客エンゲージメントプラットフォームへの)アプローチは、データ構成要素を自動的に作成し、顧客ジャーニーを進めるなかで対話の形成と自動化に役立てている点が他社とは異なる点です。 Twilioの顧客データプラットフォーム(CDP)であるTwilio Segmentはデータエンジンとして機能し、そうしたリアルタイムのデータの活用を推進しています。顧顧客エンゲージメントプラットフォーム(CEP)の核として、充実した顧客データプラットフォーム(CDP)をお求めの場合、Twilioがベストな選択です。」

今、顧客エンゲージメントプラットフォームの実装が重要である理由

人々がブランドとやり取りする方法は常に変化してきました。今、顧客体験は間違いなく「デジタルファースト」になっています。これは、複数のチャネルを介した顧客とのあらゆるやり取りについて企業が再考することを求められるのみならず、顧客の好みやニーズを真に理解することはブランドにとって不可欠であることを突き付けます。顧客とのやり取りをパーソナライズするほど、ROIも向上するのです。

パーソナライズは、顧客エンゲージメントと企業の成功の鍵

Twilio Segmentの3年目となる年次レポート「パーソナライゼーションの現状分析2022」(英語)で、Twilioは世界中の数千もの企業と消費者を調査し、パーソナライズ、ファーストパーティーデータ、プライバシー、ブランドに対するロイヤルティに関する重要なトレンドを明らかにしました。この調査で判明したことは、パーソナライズはもはや、あったら良いものではなく、あらゆるビジネスに不可欠だということです。

• 75%のビジネスリーダーは、パーソナライズはデジタル体験を左右する不可欠な要素であると考えています。
• 60%の消費者は、パーソナライズ体験の後にリピーターとなり得ることを示唆しています。
• Twilioのレポート「顧客エンゲージメント現状分析2022」によれば、顧客エンゲージメントツールに投資した企業は平均で70%収益が向上しています。

2021年版「Omdia Universe: 顧客エンゲージメントプラットフォーム選択」レポート(英語)では、顧客エンゲージメントプラットフォームが世界中の企業や政府機関の利益実現の最前線でどのようにその役割を果たしているのかについて説明しています。また、顧客エンゲージメントは、顧客が自ら選んだチャネル(デジタルまたはそれ以外)で企業とやり取りし、希望する結果を得られた場合にのみ成功するものです。企業は、顧客データプラットフォーム(CDP)を使用してデータを収集、管理、有効活用し、すべての企業システムからの顧客データを管理することにより、パーソナライズされたリアルタイムの顧客エンゲージメントを大規模に推進できます。実際、Omdiaの「2021年版顧客エンゲージメントテクノロジーのICT企業インサイト」レポート(英語)によると、62%の企業が、インサイトに満ちた関連性のある体験を提供しないことにより顧客離れのリスクにさらされています。

都度の取引ベースの付き合いから永く続く関係性へ

今日、多くの組織がブランドアンバサダー(ブランドの広告塔)の構築に力を注いでいます。そのために必要となるのが、次の3点です。

1. 顧客に、自分が理解されたと感じてもらう。
2. 都度の取り引きに焦点を合わせるのではなく、顧客ジャーニーに沿って顧客を導く側面に重きをおき、顧客に付加価値を提供し、その“成長”を手助けする。
3. ブランドによる顧客データの取り扱いについて、顧客の信頼を得る。

従来のアプリケーションやオムニチャネルでのやり取りを遥かに超えて、私たちは今、エンゲージメント経済の中に居ると言えます。そこでは、信頼性の高いファーストパーティーデータを収集し、顧客について深く知り、顧客のために最高のエンゲージメント体験を構築するブランドこそが、勝利を収めます。

Twilioは、顧客エンゲージメントの新しい世界を進んでいくこうした企業・組織のお手伝いをしていきたいと考えています。

Scott Edwardは、Twilioの製品マーケティング担当のシニアディレクターです。顧客エンゲージメント、企業の信頼性、データプライバシー、セキュリティ、地域コンプライアンスといった分野に関して、製品のブランド認知、GTM戦略の構築を支援しています。

Twilio入社前は、CiscoのWebex事業部で、製品とソリューションのマーケティングでシニアディレクターを4年間務め、その間、ミーティング、メッセージング、ビデオデバイス、Webexプラットフォーム、統合パートナーエコシステムを統括する製品マーケティングチームを率いました。

Webex以前は、Cumulus Networks(現在はNVIDIA傘下)、CA Technologies(現在Broadcomは傘下)、Juniper Networks、Hewlett-Packardで製品マーケティングのさまざまなリーダー職を務めました。

現在は妻と5人の子供たちとともに、ユタ州パークシティ近郊に在住しており、趣味はハイキング、自転車、スポーツ、笑うことです。ただし国内屈指のスキーリゾートの近所に住んでいるにもかかわらず、スキーはここ何年かご無沙汰です 😀